[국제관광경영전략] 리츠칼튼의 경영전략분석 - 리츠칼튼의 차별화전략

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뿐만 아니라 ‘3단계 서비스’, ‘직원의 약속’ 등을 제정하여 직원들이 책임지고 고객에게 서비스를 제공하게 했다. 리츠칼튼은 이러한 직원의 기본적 응대 자세를 ‘골드 스탠다드’로 정의하고, 모든 직원들이 지켜야 할 규범으로 정했으며, 이런 규범들이 시대에 뒤떨어지지 않도록 지속적으로 개선하고 있다. 골드 스탠다드는 피라미드 가치체계의 기반을 이루고 있는데 리츠칼튼은 바로 이러한 기반을 토대로 체계적 경영혁신을 추진할 수 있었다.
권한의 하부 이양
최상의 호텔 서비스란 고객을 내 집처럼 편안하게, 즉 고객을 유심히 살피면서 고객이 표현하지 않은 욕구를 미리 만족시켜 주는 것이다. 이를 위해서는 표준화된 업무 지침보다는 돌발 상황에 따른 직원들의 적극적 대처가 요구된다. 따라서 리츠칼튼은 직원들이 소신껏 고객에게 응대할 수 있도록 권한 이양 프로세스를 개발하여 시행하고 있다.
이 프로세스에 따라 직원은 고객의 욕구를 만족시키기 위해 필요하다고 판단되면 일상의 업무에서 벗어나 적극적으로 고객을 응대할 수 있으며, 여기서 발생하는 정당한 비용에 대해서는 회사가 사후 보상해 주고 있다. 리츠칼튼은 이러한 예외적 상황에 대비하기 위해 이를 문서 및 사례로 만들어 전 직원이 공유하게 하고, 향후 서비스 개발 및 고객 응대 프로세스를 개선하는 데 활용하고 있다.
직원들이 일의 의미와 만족을 얻게 하는 인적자원관리 정책
리츠칼튼은 보다 체계적인 권한 이양을 위해 기획 프로세스와 실행 프로세스로 이원화된 전략 개발 프로세스를 활용하고 있다. 먼저 기획 프로세스는 3단계로 이루어지는데, 1단계는 10년 비전, 5년 미션, 전략, 실행방법 등 전사적 차원의 전략안을 확정하고, 2단계에서는 1단계에서 확정된 전략안을 주체별 권한 위임과 함께 배분하며, 3단계에서는 향후 3년 간 핵심 목적(Vital Few Objective) 및 목표(Targets)를 설정한다. 기획 프로세스는 현재의 산업 전반에 대한 거시적 사업 환경을 분석한 후 미래의 사업 방향 및 강약점을 분석하는 등 리츠칼튼의 경쟁력을 유지하는 데 초점을 맞추고 있다.
실행 프로세스는 서비스 개발 프로세스의 정립, 이를 지원하기 위한 보조 프로세스 실행, 하부 조직의 목표를 설정 및 실행 안 개발, 실행안 보완 및 예산 지원 등 9단계로 되어 있으며 품질 담당 부사장이 책임지고 이를 평가하고 개선하고 있다.
핵심 지표 개발을 통한 회사의 운영상태 파악 및
지속적 개선을 위한 피드백 제공
리츠칼튼의 경우 제품 품질 지표와 서비스 품질 지표를 개발하고 이를 기준으로 평가 결과를 매일 해당 직원들에게 제공함으로써 이들이 사실에 근거한 의사 결정을 할 수 있도록 지원하고 있다. 이를 위해 리츠칼튼은 수집된 정보를 체계적으로 분석할 뿐 아니라 개별 프로세스 책임자(Owner)가 책임지고 데이터의 정확성과 정보를 관리하도록 한다. 또한 정보 분석 및 전달 프로세스의 정확성을 기할 수 있도록 외부 전문가에게 검토를 의뢰하고, 프로세스 책임자와 외부 전문가가 정보 수집 및 전달 채널의 문제점을 제기했을 경우 즉시 문제점을 보완하도록 하고 있다.
우수 인력 개발을 통한 회사의 경영목표 달성
리츠칼튼은 웨이터 견습생 출신이 사장이 되는 등 현장요원에서부터 시작하여 직무순환과정을 거쳐 승진한 경영진이 대부분이어서 이들이 교육훈련에 기울이는 관심은 매우 높다. 회사의 훈련개발부 이사와 호텔 책임자는 교육 훈련이 회사의 사업목적에 적합한지 판단하고 훈련 성과에 대해 책임을 진다. 리츠칼튼 인력 관리의 목표는 직원들이 무엇을 해야 하는지, 얼마나 잘하고 있는지를 적시에 피드백을 함으로서 직원들 스스로가 직무 및 프로세스를 개선하도록 하는 데 있다.
고객의 입장에서 프로세스 재정의
호텔 개발과 운영에 초점을 맞춘 고객 조사를 통해 주요 생산 프로세스를 확인하고, 변화하는 고객과 시장의 요구사항을 통합하여 전체적인 관점에서 생산 및 지원 프로세스를 재정립하고 있다. 각 서비스 개발 및 지원 프로세스를 개발하고 개선하기 위해 기업 차원에서는 이사급 책임자를, 호텔 차원에서는 현장 책임자를 두어 각 프로세스의 개발 및 개선에 책임을 지도록 하고 있다. 이들은 권한을 위임받아 무엇을, 어떻게 개선해야 하는가에 대한 모든 의사 결정에 참여하고 있는데, 회사에서는 ‘9단계 품질 개선 프로세스’를 정립하여 모든 프로세스의 개선, 통제, 설계 과정을 지원하고 있다.
Ⅲ . 결론
호텔업계에서는 최고의 상이라는 말콤보리지를 수상한 리츠칼튼 호텔은 서비스 수준과 품질 수준이 언제나 1위할 수밖에 없는 이유가 있었다. 그들은 다른 업계에서는 바라보지 않는 차별화 된 전략을 추구함으로써, 1위를 고수하고 있었다. 창립에서부터, 미국내에서 최고의 호텔을 만들겠다는 목표아래에서 최고의 체인호텔이 설립되고자 하는 목표, 최고의 품질로 승부하자는 목표 등의 차별화 전략을 다른 호텔보다 먼저 앞서서 시행함으로써, 지금처럼 성공을 이룩한 것이 아닐까 생각이 들었다. 물론 골드 스탠더드에서도 느낄 수 있듯이, 이들이 추구하고 있는 전통과 명예 그리고 최고의 전문적이고 일관된 고객만족 서비스를 통한 경영전략은 그들을 최고의 자리에 있게 만들어준게 아닌가 생각해본다. 고객은 신사 숙녀이고 자신들도 고객을 모시는 신사 숙녀라는 리츠칼튼의 사훈과 고객만을 생각하는 리츠칼튼의 신조 그리고 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다는 서비스와 그 서비스를 위한 시스템과 프로그램들 등의 전략을 가진 기업은 매우 드물 것이라고 생각된다. 오히려 다른 기업과는 달리 그들만의 품질전략이라는 차별화 전략으로 리츠칼튼의 명예와 전통인 골드 스텐다드라는 고객위주의 경영철학 고수하여 왔기 때문에, 리츠칼튼이 언제나 정상의 위치를 지켜올 수 있었던 게 아닌가 생각된다.
참고문헌 및 사이트
네이버 블로그 - 리츠칼튼의 전략과 마케팅
리츠칼튼 호텔의 서비스
http://blog.naver.com/dbswldud34/20056235610
호텔 리츠칼튼 서울 http://www.ritzcarltonseoul.com/
홍도석(경영연구소 전임연구원 - 경영혁신 리츠칼튼 호텔)

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