고객만족 경영

소개글

고객만족 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족 경영

2. 고객만족 경영사례 (우리은행)

본문내용

고객만족 경영
고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신 경영기법
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고, 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목 받기 시작하였다
고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수
고객만족경영은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획․설계․디자인․ 제작․사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지․기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다
고객만족이란?
고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매 후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매전 기대와 비교하여 느끼는 상태. 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태
고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정됨
고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업의 정보 및 약속에 의해서 결정됨
고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면, 고객의 불만족은 커진다

키워드

고객만족,   경영사례,   우리은행,   경영