사우스웨스트항공(Southwest Airlines)의 서비스전략

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사우스웨스트항공(Southwest Airlines)의 서비스전략에 대한 보고서 자료입니다.

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평균 45분이지만 사우스웨스트항공은 대부분 20분 내에 완료한다. 따라서 항공기의 가동률을 높일 수 있다. 단거리 비행으로 승무원의 대기시간이 짧고 항공기 가동률도 높기 때문에 경쟁사보다 조종사의 가동률 또한 40퍼센트 이상 높다. 다른 항공사의 조종사들이 월평균 50시간을 비행하지만 사우스웨스트의 조종사들은 70시간 비행한다.
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'저렴하고도 안전한 항공서비스'라는 전략적 초점에 더하여 사우스웨스트항공은 직원을 가장 중요한 자산으로 생각한다. "직원들의 마음이 기쁘고 즐겁지 않다면 고객들이 제대로 된 서비스를 받지 못할 것"이라고 믿기 때문이다. 또한, 직원 채용시 교육이나 경험보다 태도를 훨씬 더 중요하게 고려하고 있다. 필요한 기술은 가르칠 수 있지만 남에게 봉사하는 것을 즐겁게 여기는 훌륭한 태도는 가르칠 수 없기 때문이다. 따라서 타 항공사에서의 경험이 사우스웨스트에 취업하는 데 큰 도움이 되지 않는다. 직원 선발시에는 통상 그룹인터뷰를 실시하고 각 지원자들로부터 약 5분간 자기소개를 하도록 요청한다. 각 후보의 발표능력만 보는 것이 아니라 다른 후보가 발표할 때 열정적으로 박수를 보내는 사람에게 후한 점수를 준다. 다른 사람이 발표할 때 준비해 온 노트만 들여다보는 사람에게는 일자리가 주어지지 않는다.
사우스웨스트는 싼 요금뿐 아니라 즐겁고 유쾌한 항공서비스를 제공하는 것으로도 유명하다. 고객들을 즐겁게 해주기 위해 특별한 날에는 승무원들이 그날에 어울리는 의상을 입는다. 예를 들어 부활절에는 토끼복장을, 할로윈데이에는 그에 어울리는 다양한 의상을 입는다. 일하면서도 축제를 즐기는 기분이 들기 때문에 직원들도 이를 좋아한다. 고객들에게 웃음을 선사하기 위해 유머가 깃든 표현을 자주 쓴다. 기내에서 제공하는 음료수와 땅콩 봉지에는 귀하를 위해 마련한 '사치스런 서비스'라고 적혀 있다. "손님께서 담배를 피우고 싶다면 언제든지 날게 위에 마련된 테라스로 자리를 옮겨 저희가 특별히 준비한 영화 “바람과 함께 사라지다. 를 즐기시기 바랍니다."라는 금연 안내방송도 재미있다. 켈러 전임회장은 직원들이야말로 다른 회사가 쉽게 모방할 수 없는 사우스웨스트항공의 핵심역량이라면서 다음과 같이 자랑한다.
"우리 회사의 항공기는 모방할 수 있습니다. 또한 우리의 발권 카운터나 다른 하드웨어도 베낄 수 있습니다. 그러나 사우스웨스트항공의 직원과 그들의 태도만은 복제할 수 없을 것입니다."

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