[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법(생산라인 방식의 적용, 공동생산자로서의 고객, 고객접촉 방식, 정보권한), 서비스전달 시스템의 종류(기능, 고객화, 프로젝트 위주, 서비스전달 시스템)

소개글

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템 설계기법(생산라인 방식의 적용, 공동생산자로서의 고객, 고객접촉 방식, 정보권한), 서비스전달 시스템의 종류(기능, 고객화, 프로젝트 위주, 서비스전달 시스템)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스전달시스템

Ⅰ. 서비스전달 시스템 설계기법

1. 생산라인 방식의 적용
1) 직무 세분화
2) 서비스인력의 기술 대체
3) 서비스 표준화
2. 공동생산자로서의 고객
3. 고객접촉 방식
4. 정보권한
1) 종업원권한
2) 고객권한

Ⅱ. 서비스전달 시스템의 종류

1. 기능 위주의 서비스전달 시스템
2. 고객화 위주의 서비스전달 시스템
3. 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템
4. 서비스전달 시스템의 선택

본문내용

요론은 고객과 서비스기업 모두를 고려한 서비스전달 시스템으로 전환하려는 추세이다. 또한 서비스전달 시스템은 고객의 참여로 이루어지기 때문에 고객의 입장에서 설계하고, 고객접점, 서비스사이클 등에 따라 서비스전달 시스템을 평가할 수 있다.
(1) 기능 위주의 서비스전달 시스템
기능 위주로 서비스를 제공해주는 특성을 가진 서비스전달 시스템은 표준화된 서비스를 생산하는 데 적합하고, 서비스기업에서는 서비스담당자의 업무를 전문화하여, 고객이 직접 서비스담당자를 찾아가는 형태로 서비스과정을 고려하여 전달 시스템이 설계되어야 한다. 이러한 기능위주의 서비스전달 시스템의 장점은 서비스를 신속하게 제공할 수 있으나, 단점으로는 서비스 프로세스의 특정부분에 의해 쉽게 제약받을 수 있다. 대표적인 사례로는 병원, 영화관, 건강검사 등이 있으며, 예를 들어 건강검사 과정을 살펴보면 고객이 직접 방사선실, 임상병리 등을 거쳐 가면서 검사를 받는데, 이러한 경우의 검사자의 업무는 전문화되어 있다.
(2) 고객화 위주의 서비스전달 시스템
고객화 위주의 서비스전달 시스템은 고객의 욕구가 서로 다양하게 다르다는 점에 착안하여, 서비스전달 시스템을 설계한다. 일반적으로 고객들이 원하는 욕구가 다르다는 점에 착안하여 설계하였기 때문에 기능위주 서비스전달 시스템보다 폭넓은 업무를 수행하고, 다양한 고객의 욕구를 충족시키는 반면, 일관되고 표준화된 서비스를 제공하기 어렵다는 단점도 있다. 또한 고객화 위주의 서비스전달 시스템은 서비스제공자의 성격, 기분, 교육수준에 따라 서비스품질이 달라질 수 있다. 대표적인 사례로 미용실, 세탁업, 숙박시설 등이 있다. 예를 들어 고객이 미용실을 이용할 때, 고객은 서로 다른 스타일을 요구하며, 서비스제공자는 이러한 고객의 욕구를 충족시켜주게 되고, 고객은 서비스제공자의 기술, 기분 등에 따라 서비스품질을 다르게 느낄 수 있다.
(3) 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템
프로젝트 위주의 서비스전달 시스템은 보편적으로 그 규모가 크며, 사업내용이 복잡하고 1회성의 비반복적인 사업에 많이 쓰이는 서비스전달 시스템이다. 이러한 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템은 기간이 길고 사업규모가 크기 때문에 계획과 관리가 중요하며 PERT/CPM, 간트차트 등과 같은 프로젝트 관리기법들을 이용한다. 대표적인 프로젝트 위주의 서비스전달 시스템의 사례는2002한 일 월드컵, 신공항건설, 경영컨설팅 등이 있다.
(4) 서비스전달 시스템의 선택
요즘은 정보기술의 발달, 설비성능의 고도화, 고객수요의 고급화 다양화에 따라 서비스전달 시스템의 엄격한 구분은 점차 어려워지고 있으며, 모든 요소가 결합된 형태의 서비스전달 시스템이 급격하게 증가하고 있는 실정이다. 예를 들어, 제한된 서비스를 제공하는 택시에서 고객화를 겨냥하여, 기존의 택시보다 기능에서 향상된 6인승 택시 9인승 택시 등의 다양화가 이루어졌으며, 프랜차이즈도 고객의 다양한 욕구를 충족하기 위해 기존과는 다른 다양한 메뉴개발 등 좀 더 전문화, 다양화, 기능화, 고객화된 서비스를 제공하고 있다.

키워드

서비스전달시스템,   서비스전달 시스템 설계기법,   서비스전달 시스템,   서비스전달 시스템의 종류,   생산라인 방식의 적용,   직무 세분화,   기능 위주,   고객화 위주