서비스기업의 경쟁환경 & 서비스전략의 기본개념

소개글

서비스기업의 경쟁환경 & 서비스전략의 기본개념에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스기업의 경쟁환경과 서비스전략의 기본개념

Ⅰ. 서비스기업의 경쟁환경

1. 진입장벽이 상대적으로 낮다.
2. 규모의 경제를 실현하기 어렵다.
3. 수요의 변동이 심하다.
4. 고객충성도의 확보가 관건이다.
5. 내부직원 만족이 특히 중요하다.

Ⅱ. 서비스전략의 기본개념

본문내용

사람들이 많다. 따라서 언어소통 문제로 주문의 정확성이 떨어지는 경우가 적지 않다. 이러한 문제는 자동차를 탄 채로 마이크를 통해 음식을 주문하고 받아가는 탑승주문(drive-through) 서비스에서 자주 발생한다. 이를 해결하기 위해 종업원들이 전자주문시스템(electronic order boards)을 가지고 직접 차량 안에 있는 고객에게 다가가서 주문을 받거나, 차내 고객들이 그림메뉴 전자주
문판(electronic menu piere boards)을 보고 직접 누를 수 있도록 한다.
이러한 일련의 고객중심 혁신전략을 통해 타코벨은 음식가격을 25% 인하하고서도 주요 경쟁자들보다 매출증가율을 3배나 높일 수 있었다.
서비스전략은 앞서 설명한 고객중심 혁신전략과 별 다를 바가 없다. 서비스전략이 필요한 이유는 다음과 같다.
효과적인 서비스전략은 시장에서 어디에 자리 잡아야 할 것인지(Positioning)를 알려준다.
명확히 정의된 서비스전략은 전체 조직이 함께 나아갈 방향을 제시해준다.
서비스전략은 일선 종업원들에게 경영층이 기대하는 바와 조직에서 무엇을 중요하게 관리해야 하는지를 알려준다.
서비스전략의 핵심은 다음과 같은 3가지 물음에 대한 해답을 찾는 것이다.
(1) 누가 우리의 고객인가?
이것은 특정기업이 서비스해야 할 표적 세분시장(target market segmentation)을 선택하는 것이다.
(2) 우리가 선택한 고객들에게 어떤 서비스상품을 제공해야 하는가?
여기서 서비스상품이란 단순히 하나의 제품이나 서비스를 지칭하는 것이 아니라, 고객들에게 제공하는 제품, 서비스, 경험을 총칭하는 말이다. 이를 서비스 패키지(service package) 또는 고객가치 패키지(customer value package)라고도 한다.
(3) 우리는 그러한 서비스상품을 어떻게 제공해0U 하는가?
이것은 서비스상품을 고객들에게 어떤 원칙(operating principles)과 전달시스템(service delivery system)을 통해 제공할 것인지 결정하는 것이다.
이러한 물음에 답하는 것은 앞서 살펴본 고객중심 혁신전략과 일맥상통한다. 서비스전략이 실질적 의미를 갖고 효과를 발휘하려면 다음과 같은 4가지 특성을 갖추어야 한다.
사업의 의도와 방향을 담고 있어야 한다.
경쟁자와 차별화되어야 한다.
고객관점에서 가치 있는 서비스라야 한다.
실질적으로 제공 가능한 서비스라야 한다.

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