(서비스) 서비스의 본질과 특성, 분류, 서비스에 대한 오해

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(서비스) 서비스의 본질과 특성, 분류, 서비스에 대한 오해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서비스에 대한 오해

Ⅱ. 서비스의 본질

1. 생산품으로서의 서비스
2. 프로세스로서의 서비스
3. 시스템으로서의 서비스

Ⅲ. 서비스의 특성

1. 무형성
2. 동시성
3. 소멸성
4. 변동성

Ⅳ. 서비스의 분류

1. 유형별 분류
1) 사람의 신체에 대한 유형적 서비스
2) 유형물에 대한 유형적 서비스
3) 사람의 정신에 대한 무형적 서비스
4) 무형자산에 대한 무형적 서비스
2. 고객접촉도에 따른 구분
1) 접촉도 높은 서비스
2) 접촉도 중간의 서비스
3) 접촉도 낮은 서비스

본문내용

, 보험금 등)이 매우 중요한 평가요소이다. 전체적으로 이 유형은 주로 얼마나 효과적인 정보와 지식을 수집하고 적용하는가에 의해 그 평가가 결정된다. 이 분야 또한 직원의 훈련이 중요하며, 동시에 전문성, 신뢰성에 기초한 이미지 관리가 가장 중요한 과제로 생각된다.
실제로 서비스기업들은 자신의 서비스 효과를 높이기 위해 여러 가지 서비스를 다양하게 묶어 제공하고 있다. 중요한 것은 자신이 제공하는 서비스 중에 무엇이 핵심서비스(core service)인가를 분명히 인지하고, 이를 중심으로 부가서비스를 첨가하여 체계적인 서비스체제를 전개해 나가야 한다는 점이다.
이상에서 서비스업을 그 본질에 따라 유형별로 나누고 그에 따른 주요 특성을 살펴보았다. 서비스업이 가진 고유한 특성과 관련하여 상기 제시된 4가지 서비스 유형들을 서비스 경영자의 입장에서 간단히 살펴보면 다음과 같다.
가. 고객의 참여
서비스 전달과정에 고객참여 (customer involvement) 문제는 사람을 대상
으로 하는 서비스의 경우에 주로 발생한다. 유형별로 정도 차이는 있으나 참
여도가 높을수록 고객의 개별적 서비스에 대한 요구는 더욱 커지게 된다. 여
기서는 주로 고객과 종업원과의 접촉문제와 다른 고객들과의 상호작용에 대
한 관리가 필요하다. 특히 '신체에 대한 서비스(People Processing)'에서 고
객은 서비스 제공장소에 물리적으로 반드시 존재하여야 한다. 비행기 탑승이
나 병원 입원에서와 같이 고객이 일정 기간 물리적인 시설을 이용하게 되므
로 고객의 편익을 고려한 설비관리, 종업원 교육, 기타 부수서비스 등 세심한
서비스 시스템 설계가 요구된다.
나. 수요관리의 중요성
서비스 중에는 해수욕장, 스키장, 대학, 종교단체 등 계절별, 요일별 특성
이 있는 서비스가 있으며, 경우에 따라선 월드컵 같은 이벤트로 인한 특수가
생길 수도 있다. 따라서 고객수요의 변동 문제는 특히 서비스업에서 더욱 문
제가 된다. 제조업의 경우는 재고(inventory) 조절을 통해 비수기 등 수요
(demand) 변동에 어느 정도 대처할 수 있으나, 서비스 시설에 대한 공급의
초과(또는 미달)에는 대처방법이 없다. 이러한 문제는 특히 식당과 같이 사람
을 대상으로 하는 유형에서 중요한 문제로서 예약과 같은 방법으로 수요를
관리하는 전략이 필요하다. 항공업계나 호텔업계의 경우 비수기나 주중 요금
할인제가 대표적이다.
다. 정보기술의 활용
서비스업에 있어 새로운 첨단 정보기술(IT)의 활용은 매우 보편적이며 유
형에 따라선 결정적인 경쟁요소로 등장하고 있다. 서비스의 성격상 서비스
제공자와 고객이 분리될 수 있는 무형적 서비스 유형(Men短1 Stimulus Pro-
cessing/Information Processing)의 경우에 이는 매우 중요한 역할을 담당하
게 된다. 특히 대량의 수요자를 대상으로 한 교육(예: 방송통신대학, 교육방
송)과 같은 서비스에서 그 위력은 강력하다. 그 외에도 은행의 자동화기기 보
급, 무인은행의 등장, 온라인 종권거래, 기타 다양한 인터넷 기업들의 서비스
에서와 같이 정보기술의 영향력은 갈수록 증가하고 있다. 많은 서비스기업들
이 이러한 측면에서 서비스 컨셉을 계조명하고 기존의 사업을 재구축하고 있
다. 현재 진행중인 컴퓨터, 인터넷, 위성 기타 이동통신기술의 눈부신 발전을
보면 서비스업의 이상인 '24시간-365일-글로벌'이 꿈만은 아니라는 것을
알 수 있다.
라. 부가서비스 영역의 증가
제조업의 발전은 서비스업의 영역을 크게 확대시키고 있다. 이러한 경향
은 고객들의 요구가 점점 증가하는 것과 경쟁심화에 기인한다. 제품의 효과
적 이용을 위한 전문정보, 애프터서비스의 제공은 물론이고, 컴퓨터와 같은
고가 내구패의 경우 고객들은 그 배송에서부터 사후처분에 이르기까지 토탈
서비스 제공을 요구하고 있다. 따라서 제조기업들은 신규수요의 창출 및 기
존고객의 유지를 위해 부가서비스(value-added service)의 폭을 더욱 델혀가
고 있다. 이러한 영향의 결과로 특히 '무형적 소유물에 대한 서비스
(Information Processing)'분야에서는 시스템 컨설팅, 전문교육, 소프트웨어
공급, 데이터관리, 스토리지, 재해복구서비스 등 전문화된 서비스 분야를 중
심으로 새로운 수익의 기회가 생겨나고 있다. 각종 원료나 제품의 국내외 운
송, 보관에 대한 책임을 도맡는 물류 전문기업의 경우도 비슷한 사례이다.
(2) 고객접촉도에 따른 구분
서비스업은 서비스접점에서 벌어지는 고객접촉도의 많고 적음에 따라 크
게 3가지로 구분되어질 수 있다. 이러한 고객과 서비스기업 간의 접촉을 앞
서 설명한 서비스업의 유형별 분류와 관련시켜 설명해보면 다음과 같다.
1/ 접촉도 높은 서비스(high-contact services)
이 형태는 주로 고객이 직접 방문하는 형태이다. 미용이나 의료 등 '신체
에 대한 서비스(People Processing)'는 모두 여기에 속하며, 다른 종류의 서
비스업에서도 경우에 따라 나타날 수 있다.
2/ 접촉도 중간의 서비스(medium-contact services)
이는 서비스 장소로 고객이 이동하거나 또는 서비스 직원이 찾아가거나
하는 경우로서 서비스 전 과정에 고객이 참여하지는 않는 경우이다. 이러한
형태는 대개 최초에만 고객이 방문하는 경영컨설팅, 보험가입, 재정자문 등
정보서비스 경우 및 소포나 세탁물같이 배달이나 처리를 위해 소유물을 맡기
는 경우 등에서 볼 수 있다.
3/ 접촉도 낮은 서비스(low-contact services)
서비스 제공자와의 물리적 접촉이 거의 일어나지 않는 경우이다. 이는 최근 고객 편리성 측면에서 가장 빠르게 성장하는 형태로서 전자상거래 TV홈쇼핑, 온라인 주식거래 등 주로 전자적 채널을 이용하는 경우이다. 무형적 서비스 형태인 '정신에 대한 서비스'와 '무형자
산에 대한 서비스(Information Processing)'가 주로 여기에 속하게 된다. 최근에는 인터넷을 비롯한 기술의 발전으로 인하여 과거에는 1/, 2/에 속했으나 3/으로 변화하는 경우가 증가하고 있는데 금융거래, 쇼핑, 교육 등이 그 예이다.

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