[인적자원관리]인적자원의 전략적 중요성, 내부마케팅활동, 직무설계 및 직원모집, 종업원 권한부여, 서비스문화

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[인적자원관리]인적자원의 전략적 중요성, 내부마케팅활동, 직무설계 및 직원모집, 종업원 권한부여, 서비스문화에 대한 보고서 자료입니다.

목차

인적자원관리

Ⅰ. 인적자원의 전략적 중요성

1. 종업원의 역할
2. 종업원관리에 요구되는 내용
3. 종업원에 요구되는 자질

Ⅱ. 내부마케팅

1. 내부마케팅의 의의 및 목적
2. 내부마케팅 활동
1) 종업원 훈련
2) 경영층의 지원
3) 내부의사소통 지원
4) 인적자원관리
5) 외부의사소통
6) 시스템과 기술적 지원
7) 내부서비스회복
8) 내부시장조사와 시장세분화

Ⅲ. 직무설계 및 모집

Ⅳ. 종업원 권한부여

Ⅴ. 서비스 문화

1. 서비스 문화의 필요성
2. 서비스 문화를 위한 필요조건
1) 서비스전략의 개발
2) 조직구조의 개발
3) 서비스 지향의 리더십 개발
4) 서비스 훈련 프로그램

본문내용

여 Heskett, Sasser, Schlesinger는 종업원에게 자유재량과 한계를 동시에 가지고 운영에 임해야 한다고 한다. 이것이 의미하는 것은 종업원에게 고객이 원하는 결과를 제공하기에 충분한 자유재량을 부여함과 동시에 권한의 한계를 명확히 해야 한다는 것이다. 이것을 실천하는 방법으로 Heskett, Sasser, Schlesinger는 전통적인 방법과 비전통적인 방법의 두 가지 접근법을 제시하고 있다.
* 전통적인 방법: 종업원에게 정해진 자유재량의 범위 내에서 행동하도록 하고, 그 한계를 넘을 경우에는 상사의 승인을 받도록 하는 방법이다.
* 비전통적인 방법: 반드시 준수해야 할 행동을 정해 놓고 그 이외에는 모두 자유재량권을 부여하는 방법이다.
종업원에게 권한부여를 하는 것이 유리한 경우를 Bowen과 Lawler는 다음과
같이 제시하고 있다.
* 사업전략이 경쟁적 차별화, 맞춤서비스 제공에 기반을 두고 있을 경우
* 고객에 대한 접근법이 단기적인 거래가 아닌 장기적인 관계를 몇는 데 기반을 둔 경우
* 복잡하고 일상적이 아닌 기술을 이용하는 경우
* 사업 환경이 예측할 수 없고 놀라운 일이 예상되는 경우
* 조직과 고객을 위해 종업원이 독립적으로 일을 수행하는 데 대해 기존의 매니저가 편안한 경우
* 종업원의 성장욕구가 강하고, 자신의 역량을 심화시키기를 원하며, 다른 사람과 같이 일하는 데 흥미를 가지고, 대인관계가 좋고, 그룹 프로세스 능력이 있는 경우
5. 서비스 문화
1) 서비스 문화의 필요성
제조분야보다 서비스분야에서 기업 문화가 특히 더 중요한 것은 서비스의 특성에서 비롯된다고 보면 된다. 즉 서비스 생산은 제조의 조립라인처럼 완전하게 표준화될 수가 없다. 그 이유는 서비스접점의 서비스제공자와 고객과의 상호작용에서 사람 요인이 영향을 미치기 때문이다. 고객과 그들의 행동은 표준화될 수가 없으며 사전에 결정될 수도 없다. 서비스접점 상황이 다양하게 변하므로 종업원으로 하여금 새롭고, 예상치 못한, 이상한 상황에 대하여 어떻게 대응해야 하는지에 대하여 방향을 제시해주는 서비스 지향의 문화가 필요하다.
서비스 조직에서 특히 강력한 문화를 가지고 있어야 한다고 주장하는 이유는 종업원의 태도와 행동이 고객에게 그대로 노출되기 때문이다. 종업원이 서비스 지향의 환경을 경험하게 되면, 고객의 서비스품질에 대한 경험이 더 좋아질 것이라는 것은 종업원 경험과 고객경험이 정의 상관관계가 있다는 연구결과에서 알 수가 있다. 서비스품질은 기술적인 자원과 인간적인 자원을 통합하여 운영한 결과이므로 서비스분야에서의 품질 향상을 위해서 강력한 문화를 가지는 것이 성공의 필수조건이라고 할 수 있으며 제조분야에서 보다는 서비스 분야에서의 품질관리가 어려우므로 서비스 지향적이고 품질을 의식하는 가치를 보유하는 것이 필요하다.
서비스 문화가 의미하는 것은 종업원이 서비스 중심적으로 되는 것이다. 서비스 중심은 내적으로는 내부서비스와 지원 품질을 향상시키고 외부적으로는 고객에게 우수한 품질인식을 창출하며, 나아가서는 고객과의 관계를 강하게 한다.
2) 서비스 문화를 위한 필요조건
(1) 서비스전략의 개발
우량의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 중심의 전략을 수립해야 한다.
서비스전략의 기반은 기업의 미션이므로 서비스 중심 기업은 미션에 서비스 비전을 담아야 한다. 서비스전략을 수립하기 위해서는 우선적으로 미션과 부합되는 서비스 개념이 명확하게 정의되어야 한다. 서비스 개념이란 누구에게, 어떻게, 어떤 자원으로, 무엇을 해야 하는지와 고객에게 어떤 혜택을 제공해야 하는지 등에 대한 것이다. 따라서 서비스 개념이 명확하게 정의되지 않으면 종업원들은 자신들이 무엇을 해야 하는지를 모르게 된다. 인적자원관리는 전략적 필요조건의 중요한 일부이다. 모집과 고용 절차, 보상시스템 등은 서비스 문화의 중요한 부분이다. 우수한 서비스에 대한 보상이 이루어져야 하며, 서비스의 중요성을 종업원이 인식하도록 성과측정이 이루어져야 한다.
(2) 조직구조의 개발
고품질의 서비스를 달성하고 유지하려면 조직 디자인의 모든 것이 서비스 프로세스에 맞추어져야 한다. 우수한 서비스가 의미하는 것은 서비스에 대한 쉬운 접근성과 신속하고 유연한 의사결정을 의미한다. 따라서 조직 내에서의 협력이 필요하다. 신속하고 유연한 의사결정을 위해 일반적으로 서비스 지향의 기업은 계단식 구조가 아닌 수평적 구조를 가진다. 이러한 구조에서는 고객과 직접 접촉하는 종업원의 책임이 증가하고 독립적으로 의사결정을 할 기회가 증가된다.
우수한 서비스는 주로 운영상의 흐름이 단순화되어야 가능하다. 흐름이 단순화되면 불필요한 지연 등을 피할 수가 있다. 흐름의 단순화와 더불어 정보기술을 내부정보시스템이나 운영시스템에 이용하는 것이 도움이 된다. 인트라넷을 이용하여 네트워크로 연결하여 종업원에게 동일한 정보를 제공한다는 자체가 종업원에게는 안락감과 소속감을 심어주게 되고, 적합한 고객정보를 실시간으로 종업원에게 제공하여 종업원이 고객과의 상호작용에서 이용하게 함으로써 보다 우수한 서비스를 제공할 수도 있게 된다. 이러한 것이 긍정적인 서비스 문화 창출에 기여한다.
(3) 서비스 지향의 리더십 개발
우수한 서비스를 위해서는 관리적인 차원에서 서비스 지향의 리더십이 중요하다. 즉 서비스 지향의 가치가 끊임없이 종업원에게 의사소통되어야 한다. Schneider와 White는 리더십의 역할을 다음과 같이 요약한다.
* 종업원들에게 서비스 중심의 가치를 지향하게 한다.
* 서비스 중심의 가치와 일관성이 있는 정책, 업무, 절차를 개발한다.
* 서비스 중심의 문화를 달성하기 위하여 이러한 절차를 충실히 실행한 사람을 인식하고 보상한다.
(4) 서비스 훈련 프로그램
종업원 훈련을 통하여 우수한 서비스를 제공하기 위한 지식과 태도를 갖도록 한다. 훈련 내용은 다음과 같이 요약할 수 있다.
* 서비스전략과 조직의 여러 가지 기능에 대한 이해 및 조직이 서비스 지향적으로 어떻게 기능을 하는지에 대한 시각을 개발한다.
* 다양한 직무수행에 필요한 능력을 개발한다.
* 고객과 직접접촉을 하거나 지원을 하는 종업원에 대한 의사소통 및 서비스기능을 개발한다.

키워드

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