기업들의 서비스마케팅 성공사례 분석 - 세스코(cesco), 롯데자이언츠(Lotte Giants), 인천국제공항 서비스마케팅 사례분석 및 나의 의견

소개글

기업들의 서비스마케팅 성공사례 분석 - 세스코(cesco), 롯데자이언츠(Lotte Giants), 인천국제공항 서비스마케팅 사례분석 및 나의 의견에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 보고서 목적

Ⅱ. 기업들의 효과적 서비스마케팅 사례
1. 롯데 자이언츠 (사직구장) 서비스마케팅 사례분석
　1) 서비스 마케팅 사례
　　(1) 익사이팅 존(Excting Zone)
　　(2) 주황색 비닐봉지
　　(3) 유아 휴게실, 어린이 놀이터
　　(4) 스머프 유니폼
　2) 소결론

2. 세스코 (Cesco)
　1) 세스코 서비스마케팅 사례분석
　　(1) 내부 종업원 관리 (내부마케팅)
　　(2) 고객 서비스 마케팅
　2) 소결론

3. 인천국제공항(Incheon International Airport) 서비스마케팅 사례분석
　1) 인천국제공항 서비스마케팅 사례분석
　　(1) 자동 체크인 키오스크(Self Check-in Kiosk)
　　(2) 사이버 에어포트
　　(3) 자동출입국심사 서비스
　　(4) 항행안전시설
　　(5) 쇼핑, 편의시설 등의 공항 즐기기
　　(6) 문화체험관
　2) 소결론

Ⅲ. 결론 및 나의의견

＜참고문헌>

본문내용

할 수 있고, 한국의 자연과 문화를 직접 느낄 수 있는 인터렉티브 디지털 체험관이 조성 되어 있다.
그 외에도 전통 떡 카페, 카페테리아, 레스토랑 등의 식음료점들도 입점해 간단한 간식 및 식사를 즐길 수 있으며, 한류스타샵 ‘에브리싱(Everysing)’도 들어서 한류스타를 활용한 다양한 상품을 구경할 수 있다.
또한, 국악 실내악 연주 및 왕과 왕비가 양반가로 혼례를 간 공주의 집을 방문하는 행렬 재현행사 등 전통 문화 이벤트도 정기적으로 열려 다채로운 즐길 거리를 제공한다.
인천공항의 떠오르는 랜드마크로 자리매김할 ‘한국문화거리’는 아름답고 고즈넉한 전통가옥을 관람 할 수 있는 동시에 국악 실내악 연주 등 전통 문화 행사도 감상할 수 있는 공간으로 모든 고객들에게 공항에서의 이색적인 추억을 선사할 것이다.
한국 전통 문화 센터
한국 전통 문화 센터는 한국 전통문화의 우수성을 알리기 위한 취지로 운영하고 있으며 그 중 전통 문화 체험관은 외국인들에게 무료로 체험할 기회를 주어 한국문화를 알리려고 노력하고 있다. 공항을 이용하는 내외국인에게 한국 전통문화의 우수성을 알리자는 취지로 여객터미널 3층 면세구역에 한국 전통 문화 센터(3개소)를 운영하고 있으며, 한국문화재보호재단에서 파견된 직원들의 지도를 통해 전통공예를 직접 체험하는 시간을 가질 수 있다.
<그림 3-3>한국 전통 문화 센터
또, 전통문화공연 감상 및 중요 무형문화재 보유자들이 제작한 한지공예, 도자기 명품 등을 구매할 수 있다. 한국 전통 문화 센터에서는 공연 관람, 전시 관람 및 판매, 공예/악기 체험을 할 수 있고, 전통문화체험관에서는 공연 관람, 전통놀이/복식 등을 체험해볼 수 있다.
2) 소결론
필리핀의 마닐라 국제공항은 최근 2년 연속 세계 최악의 터미널에 선정 되었다. 여행 전문 사이트 ‘The Guide to Sleeping in Airports’가 이용자들을 대상으로 조사한 결과, 혼잡한 마닐라 공항의 제1 터미널은 ‘편안함’, ‘편리성’, ‘청결’, 그리고 ‘고객 서비스의 질’ 의 부분에서 가장 낮은 평가를 받았다.
반면, 인천국제공항은 이용객들의 만족·불만족 여부를 결정하는 중요한 요소인 편안함, 편리성, 청결, 고객 서비스의 질 등의 부분에서는 경쟁자들에 비해 상대적으로 시스템이 잘 구축 되어 있다. 즉, 인천국제공항은 서비스 성공률이 경쟁사에 비해 높다고 볼 수 있다.
하지만 성공률이 높다고 해서 모든 고객이 만족하는 것은 아니며, 서비스가 존재하는 곳에는 어디서나 고객들의 불만이 존재한다. 또한, 서비스의 질이 어느 정도의 수준에 도달하게 되면, 서비스 개선에 노력을 기울였을 때, 그 노력에 비해서 얻을 수 있는 고객만족의 정도는 체감한다. 서비스 개선 노력에 의해 서비스의 질이 떨어지지는 않겠지만, 이는 경제학에서 말하는 한계효용 체감의 법칙과 같은 논리이다. 따라서 서비스의 질이 뛰어난 인천국제공항에게는 고객만족 보다는, 불만관리에 많은 노력을 기울이는 것이 좀 더 효율적이다. 물론, 고객만족을 높이는 것도 중요하지만, 같은 노력을 기울였을 때 얻을 수 있는 효과가 불만관리 쪽이 더 크다는 것이다. 이는 불만고객들의 의견을 수렴할 수 있는 개방적이고 고객지향적인 의사소통 시스템을 구축을 통해서 이루어 질 수 있으며, 이러한 의사소통 시스템은 불만고객들을 만족고객으로 전환 할 수 있는 기회를 제공 할 것이다.
Ⅲ. 결론 및 나의의견
롯데 자이언츠와 세스코, 그리고 인천국제공항의 서비스 마케팅에는 공통점이 있다. 세 기업 모두 고객의 욕구와 그 변화에 귀 기울이고, 이를 충족 시켜 줄 수 있는 적합성과 경쟁사와 차별화 된 독창성을 동시에 갖춘 서비스 요소들을 배치하였다. 이는 이번 연구의 대상이 된 세 기업뿐만 아니라, 성공적인 서비스 마케팅 전략을 수행하고 있는 모든 기업들에서 나타나는 공통점이다.
마케팅이 고객을 유혹하는 것이라면, 서비스 마케팅은 고객과 공감하는 것이다. 유혹과 공감의 차이는 ‘진정성’에서 나타난다. 즉, 서비스 마케팅을 잘 하기 위해서는 진정성을 갖고 고객과 공감 할 수 있어야 한다. 연인 간의 관계에서든, 기업과 고객과의 관계에서든, “진심은 통한다”는 말은 똑같이 적용 된다. 이제는 기업 간의 제품과 기술적인 측면에서의 서비스의 질의 차이는 크지 않고 점점 상향평준화 되어 가고 있다. 때문에 앞으로는 고객과 공감 할 수 있는 능력이 기업에게 경쟁우위를 가져다 줄 것이다.
이러한 관점에서 봤을 때, 서비스 마케팅은 더 이상 마케팅의 부분집합이 아니며, 마케팅은 서비스 마케팅을 위한 수단이다. STP나 고객 관계 관리(CRM)와 같은 마케팅 기법들은 효율적 서비스 마케팅을 수행하기 위해 필요한 고객과의 공감을 돕기 위한 도구이다. 궁극적인 목표는 서비스 마케팅을 통한 고객행복이다.
이처럼 이번 연구 과정에서 기업 내에서 서비스 마케팅의 영역에 대해서 다시 생각해보고, 이를 재정의 해볼 수 있었다. 이때 까지 경영학을 배우는 입장에서도 서비스 마케팅에 대한 인식이 부족했던 것이 사실이지만, 이번 연구를 통해 그 중요성을 깨닫고, 서비스 마케팅에 대해 깊이 생각해 볼 수 있는 기회가 되었다.
한편, 대부분의 중소기업들도 서비스 마케팅에 대한 중요성을 등한시 하고 있다. 이는 중소기업들이 서비스 마케팅 외에 당장의 기업생존과 직결되는 여타 기능들의 문제가 원만하게 해결되지 않고 있어, 서비스 마케팅 개선에 쏟을 여력이 없이 때문이다. 하지만 기업이 보이지 않는 벽 앞에 섰을 때, 더 멀리 나아가기 위해서는 서비스 마케팅에 대한 노력이 반드시 필요하다. 그런 반면, 기업의 서비스 마케팅 역량은 단기간에 만들어지지 않는다. 따라서 기업들은 이를 인식하고, 장기적인 관점에서 서비스 마케팅 능력을 높이기 위한 노력을 차근차근 축적해 나가야 할 것이다.
＜　참고문헌 >
안미현(2006), 경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가, 거름
강도원 외5명(2008), 서비스 마케팅 이론과 사례, 대진
이상환, 이재철(2013), 서비스 마케팅, 삼영사
레너드 L. 베리(2001), 초일류 서비스 기업의 조건, 김앤김북스
김수욱(2004), 서비스 운영관리, 한경사

키워드

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