CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리) 개요와 사례 보고서 (CRM 정의·개념·등장배경·도입과 운영·효과에 따른 필요성·종류, CRM사례, e-CRM 사례와 한계, G-CRM 사례와 한계)

소개글

CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리) 개요와 사례 보고서 (CRM 정의·개념·등장배경·도입과 운영·효과에 따른 필요성·종류, CRM사례, e-CRM 사례와 한계, G-CRM 사례와 한계)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1 CRM 의 정의 및 개념

2. CRM의 등장배경
　(1)시장구조의 변화
　(2)현대인의 라이프스타일의 변화
　(3)이런 변화에 따른 마케팅 패러다임의 변화

3.CRM의 도입 과 운영
　(1)도입시의 유의점
　　-최고경영자 수준의 참여
　　-전사적 구축 목표를 위한 계층적 세부목표 수립
　(2)운영상의 유의점
　　-CRM과 ERP의 필수적 연계
　　-확장형ERP란

4.CRM의 효과에 따른 필요성
　(1)고객과의 신뢰관계의 축적을 통한 고객이탈방지 와 고객 고정화를 위해
　(2)데이터 마이닝을 활용하여 고품질 정보 활용을 위해
　(3)복합적 마케팅을 활용하기 위해

5.CRM의 종류
　(1)e-CRM이란
　(2)g-CRM이란

6. CRM사례 - LG카드 VS 프리챌
　(1)LG카드 ; 성공사례
　　-도입배경
　　-도입후 상황
　　-성공 분석
　　-평가

　(2)프리챌 ; 실패사례
　　-도입배경
　　-도입후 상황
　　-실패분석
　　-평가
　　-결론

7. e-CRM
　(1). CRM과 e-CRM의 차이
　(2). e-CRM의 목표 및 필요성
　(3). e-CRM의 구축 위해 필요한 점
　(4). e-CRM 도입의 4가지 전략

8. e-CRM의 효과적인 고객관계 구축방안 사례
　(1) SK Telecom
　(2) 국민은행

9. eCRM 한계
　(1). 세계시장에서의 경쟁화
　(2). 거래 시 안전성 미확보
　(3). 의심받는 신뢰성
　(4). 제품규격의 비표준화
　(5). 저작권 보호

10. G-CRM
　(1) CRM과 g-CRM의 차이
　(2) g-CRM의 특징 및 필요성

11. g-CRM의 효과적인 고객관계 구축방안 사례

12. gCRM 한계
　(1)한계
　(2)공간데이터마이닝의 필요성에 따른 현제의 한계

13. CRM 결론

본문내용

맞춤형 DM을 발송하였다. 이 행사 후 평균 5% 내외에 불과하던 DM 반응률이 21%로 뛰었고, 전체 평균 매출도 129%나 증가했다.
기존에 양적 성장만을 지속해 왔다면, g-CRM의 도입으로 질적 성장을 하기 시작한 것이다. 과거 시·군·구 등 행정구역 단위에서 이루어졌던 고객관리를 특정 상권을 이용하는 고객의 시간대와 구매행태 분석 등 세부 공간 차원으로 바꿨고 불특정 다수를 상대로 한 무작위 마케팅도 사용 패턴과 라이프스타일을 분석한 맞춤형 마케팅으로 전환, 고객을 감동시킨 것이다.
적용된 예를 살펴보면 다음과 같다.
상단 좌/우) 30평 미만의 아파트와 40평 이상의 아파트를 지도에 표시한 것. 40평형의 아파트에서 사는 고객에게는 비교적으로 고가 제품관련 DM을 발송하게 될 것이다.
하단 좌측 ) 30대에서 50대 사이의 여성 BC카드 회원 매출의 밀도로 중장년 여성 의류 판매에 관한 DM 내용 구성을 준비할 수 있다.
하단 우측 ) 생활형고객의 매출 밀도. 생필품을 주로 구매하는 고객들로, 생필품 관련 DM의 내용구성 가능.
12. gCRM 한계
(1)한계
g-CRM에 분명 매우 높은 잠재능력이 있지만 한계점 역시 존재합니다. 우선 DB(데이터 베이스) 의 문제가 큽니다. 국가 차원에서 자료가 관리되는 미국이나 유럽과 다르게, 국내에서는 국가데이터가 기업, 학계에 공개되지 않아 데이터의 확보가 어려운 실상입니다. 그 외에도
- GIS 초기 도입 때 소모되는 높은 투자비용
- 공간분석 알고리즘의 레퍼런스 부재
- 기반 지리정보 데이터의 표준화 진행 부진
- 응용프로그램의 복잡성 증가
등이 현재 g-CRM 도입의 장애물로 남아있다.
(2)공간데이터마이닝의 필요성에 따른 현제의 한계
gCRM은 대용량의 데이터베이스로부터 관심 있는 분야를 찾아내고 분석하게 한다. 그러기 위해서는 데이터마이닝이라는 기술이 필요하다. 하지만, gCRM은 일반적인 데이터베이스뿐만 아니라 공간 데이터베이스 역시 많이 사용되어진다. 이러한 공간데이터베이스로부터 관심 있는 부분이나 관계 그리고 특성 등을 찾아내기 위해서는 공간데이타마이닝이 요구된다. 둘이 결합해야만 일반 테이터마이닝과 지리정보시스템과의 자유로운 결합을 이끌어 낼 수 있다.
그러나 gCRM을 목적으로 한 공간데이타마이닝 연구는 거의 없었다. 오늘날의 gCRM은 공간데이타마이닝을 적용하지 않고, 이전에 고객관계관리에 적용된 데이터마이닝을 그대로 사용하고 있다. 그리고, 현재 몇몇 기업에서 개발되고 있는 gCRM 역시 공간데이타마이닝이 아닌 일반적인데이터마이닝 기법을 고객관계관리에 적용하고 있는 실정이다. 그래서 현재 gCRM에 사용되고 있는 데이터마이닝은 공간적인 관계를 분석하는데 한계가 있다. 데이터마이닝은 고객관계관리에 적용된 것으로, 고객관계관리는 대용량의 공간데이터베이스보다는 고객관리와 관련된 일반적인 데이터베이스가 대부분을 차지하기 때문이다.
이것이 계속 될 경우에는 gCRM의 목적에 맞지 않을 수도 있다. 즉, 지리정보시스템의 기능이 단순히 시각화 기능으로 머물 가능성이 높다는 것이다. 진정한 gCRM이라면 데이터마이닝만을 적용할 것이 아니라 공간데이타마이닝 기법과 병행하여 적용하는 것이 타당할 것이다.
13.CRM에 대한 생각
CRM이 나타나게 된 배경으로는 결국 기술의 발전으로 인한 경쟁 가속화에 둘 수 있을 것이다. 기술을 바탕으로 한 급격한 생산력의 증가로 품질의 경쟁을 넘어선 서비스의 경쟁이 심화되고 있는 것이다. 또 2000년대 이후 급격한 인터넷 보급은 고객이 제품선택에 있어서 기업보다 우위에 있을수 있도록 하게 하였다. 이젠 상품에 대해 만족이 아니라 고객에게 구매를 통해 잊지 못할 경험을 제공해야 하는 것이다. 그런 경험을 통해서 고객이 기업에 하나의 성격을 부여하게 된다고 본다. 그런 경험들로 기업이미지가 형성 된다. 예를들어, AS서비스를 받고 아주 잊어먹고 있었는데, 상냥한 목소리의 상담원이 전화를 걸어와 불편한 점이 없는지를 묻는다면 그 순간에 바로 그 상담원이 고객에게는 기업이 되어 하나의 이미지가 형성된다. 이렇게 기업이라는 커다라고 이질적인 단체를 고객이 친밀하고 믿음직스러운 하나의 사람과 같이 인식된다면, 그 고객은 비슷한 가격의 제품이라면 새로운 이질적인 기업이 아닌 익숙한 기업으로 가게 되는 것이다. 이런 기업 이미지가 중요해진 시점이라고 본다. 그러나 어느때 보다 다양해진 소비자들 속에서 이런 섬세한 이미지를 만들기 위해서 필요한 것이 바로 체계적인 CRM이다. 생산력의 발달을 이끌었던 기술이 이젠 CRM뿐 아니라 e-CRM 과 g-CRM 으로의 새로운 기술 발전을 이끌었고, 앞으로는 이 진보된 CRM을 얼마나 효율적인 방법으로 운영해 나갈 수 있을지가 경쟁우위에 서기위한 발판이 될 것이다.
출처
www.lgcard.com
www.freechal.com
www.rankey.com
주간동아 2004년 1월13일자
오마이뉴스 2002년 10월 15일 프리챌대표이사(전제완) 인터뷰 기사
죽은CRM살아있는CRM(한언)-최정환 이유재-
- 고객관계관리(CRM)원론. 김승욱, 강기두 저
- 한경 경제용어사전
- 네이버 블로그 http://blog.naver.com/alsemffp234?Redirect=Log&logNo=60207953555
네이버 까페 http://cafe.naver.com/newplanmarketing/92066
g-CRM그림-http://www.biz-gis.com/index.php?mid=GIS_Essay2&document_srl=4913&sort_index=readed_count&order_type=desc)
한국 소프트웨어 진흥원 (www.nipa.kr)
네이버 카페- e 정보시스템 (http://cafe.naver.com/unincheon)
머니투데이 뉴스 (http://www.mt.co.kr)
네이버 블로그 (blog.naver.com/nomadickim)
은행마케팅과 GIS, 이영숙, 대은 금융경제 연구소, 2002
GIS 기술을 응용한 CRM, g-CRM에 관한 연구, 정용훈, 2002
Map API 활용한 G-CRM 구축, 신정훈, 2010

키워드

CRM,   E-CRM,   G-CRM,   고객관계관리,   CRM사례,   CRM 필요성,   CRM 운영