[품질경영] SERVQUAL(서비스 품질 측정) 이용한 설문조사 (품질경영 SERVQUAL의 설명과 작성 방법, 던킨 도넛 / 크리스피 크림 도넛의 비교를 통한 서비스 측정방법)

소개글

[품질경영] SERVQUAL(서비스 품질 측정) 이용한 설문조사 (품질경영 SERVQUAL의 설명과 작성 방법, 던킨 도넛 / 크리스피 크림 도넛의 비교를 통한 서비스 측정방법)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
　1. 조사의 필요성 및 방향
　2. 회사 소개
　3. 서비스 전략

Ⅱ. 본 론
　1. 설문지 내용
　2. 설문 내용 분석

Ⅲ. 결 론 및 참고문헌

본문내용

사 모두 별 차이를 보이지 않았지만 고객이 생각하는 제품의 맛 부분에서 ‘던킨 도넛’은 아주 높은 만족도를 보여 주었다. 기존 소비자가 직접 고르는 서비스가 아닌 근무자가 직접 고객의 도넛 선택을 돕는 ‘도넛 풀 서비스’개념의 도입이 소비자가 원하는 맛을 선택하는데 큰 도움을 준 것으로 보여 진다.
‘크리스피 크림 도넛’의 경우 오리지널 그레이즈드의 맛이 상대적으로 달아서 그것을 좋아하는 사람과 싫어하는 사람이 극명하게 갈려서, ‘던킨 도넛’보다 낮은 점수를 받은 것으로 보여 진다. 두 회사 모두 시장 전반에서 요구하는 기대치보다 약간 낮게 조사 되었으므로, 빠르게 변하는 고객들의 맛, 특히 20대, 젊은 층의 입맛을 사로잡기위해 지속적인 노력이 필요할 것으로 보여 진다.
(4) 유형성
유형성은 물리적 시설, 장비, 직원 커뮤니케이션 자료의 외양을 말한다. 유형성에서 ‘던킨 도넛’이 ‘크리스피 크림 도넛’을 앞서는데, ‘던킨 도넛’의 경우 경쟁브랜드들이 대형화된 매장만으로 카페형 매장을 불리는 것과 달리 ‘핫도넛카페’라 불리는 카페형 매장으로의 리뉴얼로 제품과 매장의 프리미엄 화를 가속화 하고 있는데, 이런 고객들이 원하는 분위기 있고 아늑한 매장 분위기로 인해 높은 만족도를 얻은 것으로 보여 진다. 하지만 개별 요소로 테이블 의자 등은 다소 불편하다는 결과가 나왔는데 인테리어에 치중한 결과 편안함은 다소 떨어진 것이 아닌가 생각 된다. 인테리어 뿐 만 아니라 테이블과 의자의 편안함에 있어서도 개선을 해 나가야 할 것으로 보여 진다.
‘크리스피 크림 도넛’의 경우 도넛 극장을 통해 따뜻한 오리지널 그레이즈드를 만들어지기 까지의 모든 과정을 체험 할 수 있어서,먹는 즐거움 뿐만 아니라 보는 즐거움도 동시에 제공함으로써 전체적으로 높은 만족도를 보여 주었으나, 직원들의 용모나 단정함에 있어서 낮은 점수를 받았다. 이 부분은 종업원들의 교육을 통해 빨리 개선해야 할 것으로 보여 진다.
두 회사 모두 높은 점수를 받았지만 산업 전반의 요구치는 이보다 더 높은 것으로 조사되었는데, 이는 고객들은 항상 더 좋은 환경에서 편안하게 도넛과 커피를 마시며 친구들과의 대화와 휴식을 취하고 싶어 한다는 것을 보여준다. 특히 젊은층 사이에서 두 회사의 매장이 만남의 장소, 휴식의 장소 등으로 많이 이용되고 있기 때문에 그들을 만족시켜줄 수 있는 인테리어와 아이디어 등이 끊임없이 발전, 개발 되어야 할 것이다.
(5) 반응성
반응성은 서비스 제공자가 고객을 기꺼이 돕고 신속하게 서비스를 제공하고자 하는 정도를 말하는 것으로 ‘크리스피 크림 도넛’이 반응성에서는 앞서 있다. ‘크리스피 크림 도넛’의 경우 산업 전반의 요구치 와 만족점수가 비슷한데 이는 크리스피크림의 CRS(고객 관계전문가) 시스템으로 인해 기존 서비스 방식에서 탈피하여 고객이 만족 할 수 있도록 고객 가장 가까운 곳 에서 고객 관계전문가가 위치해있어 고객의 요구 등을 즉시 대응하기에 높은 점수를 받을 수 있었던 것 같다.
반면 ‘던킨 도넛’의 경우 매장이 바쁠 경우 종업원이 고객의 대응에 소홀하다고 느껴진다고 조사 되었다. 이런 점을 개선하기 위해서 크리스피 크림 도넛과 같이 고객에게 좀 더 가까이 다가가는 고객 시스템이 필요하다고 생각된다.
3. 결론
현재 ‘던킨 도넛’과 ‘크리스피 크림 도넛’은 젊은이들뿐만 아니라 모든 연령층이 편히 쉬고 커피와 도넛을 즐기며 휴식을 취할 수 있는 공간이 되어 가고 있다. 그로 인해 수많은 회사들이 생겨나고 있으며 시장의 경쟁은 더욱 더 치열해 져 가고 있다. 이 두 회사 역시 이런시장 에서 고객들의 요구에 빠르게 대응하지 못하면 경쟁에서 밀릴 수밖에 없는데, 일단 도넛과 커피를 주요 서비스 제품으로 제공하기 때문에 이런 맛 부분에서 고객의 필요에 더욱 민감하게 대처해야 할 것이다. 이미 두 회사는 맛에 있어서는 그 경쟁력을 가지고 있는 것으로 보여 지기 때문에, 빠르게 변화하는 고객의 입맛에 적절하게 대응 한다면 시장에서 더욱더 성장해 나갈 수 있을 것이다.
뿐만 아니라 이제는 단순히 먹는 것에 그치지 않고 그곳에서 편안하게 쉬고 즐기기를 원하기 때문에 매장의 인테리어라든지 편안함 등을 고객에게 맞게 변화 시켜나가야 할 것이다. 특히 대학가등 젊은층이 많은 지역은 그에 맞는 20~30대에 어필할 수 있는 매장 분위기를 연출 해야 할 것이고 유동인구가 많은 지역에서는 테이크-아웃 중심의 서비스에 최적화된 매장을 만드는 등 다양한 전략으로 고객을 사로잡을 방법을 모색해야 할 것이다.
그리고 서비스업에서 가장 중요하다고 할 수 있는 종업원의 교육문제 에 있어서도 그 훈련 기간을 늘리던지 교육의 질을 높여서 그 효과를 더욱 향상시켜야 할 것이다. 또한 고객에게 매출액 이나 단골 손님을 늘리는 데 대한 인센티브를 주는 등의 동기부여를 통하여서도 종업원의 서비스에 대한 질을 높일 수 있을 것이다.
또한 고객의 의견에 귀를 기울이는 차원에서 서비스에 대한 코멘트를 고객들이 언제나 할 수 있는 통로를 만들어주고 이에 대한 인센티브를 제공하는 것으로 고객과 소통하고 그 요구에 맞게 발전해 나갈 수 있는 좋은 방법이라 생각된다.
많은 사람들에게 사랑받고 있는 두 기업인 ‘던킨 도넛’과 ‘크리스피 크림 도넛’ 에 대해서 알아보았는데, 조사 결과 두 기업 모두 산업전반의 기대치보다는 낮게 조사 되었다. 고객들은 더욱더 편하고 분위기 좋은 곳에서 맛있는 커피와 도넛을 즐기며 휴식을 취하고 싶어 하는 것이다. 이번 조사로 고객기대에 부응하는 부분과 부응하지 못하는 점을 알아낼 수 있었고, 이런 점들은 두 기업 모두 SERVQUAL과 같은 방법을 이용하여 소비자의 기대에 부합하도록 노력한다면 좀 더 품질 좋은 서비스를 제공할 것임에 틀림없을 것이다.
< 참고문헌 >
“던킨 도넛” 홈페이지, http://www.dunkindonuts.co.kr
“크리스피 크림 도넛” 홈페이지, http://www.krispykreme.co.kr
“서비스 경영”, james A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmons, 한경사, 2003 서울
“서비스 마케팅 2판”, 이유재, 학연사, 2002 서울

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