AJ렌터카 경영분석과 AJ렌터카 고객만족경영과 서비스혁신사례분석및 향후개선방향제언 PPT자료

소개글

AJ렌터카 경영분석과 AJ렌터카 고객만족경영과 서비스혁신사례분석및 향후개선방향제언 PPT자료에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Part.1 AJ렌터카
기업선정이유
기업소개

Part.2 AJ렌터카 고객만족경영
고객관리프로세스
서비스혁신

Part.3 정리 및 Q&A
정리 및 개선방안
Q&A

본문내용

<고객 만족 경영의 성과>

다각적인 서비스 혁신을 통한 고객 만족 경영을 통해 AJ렌터카의 주요 고객 가치 지표는 2007년 이래 전 영역에 걸쳐 눈에 띄게 향상되고 있다. 우선 고객 만족 지수(CSI)는 고객만족 경영 초반기인 2007년 91.9 점에서 2010년 93.1 점으로 지속적으로 상승되고 있다. 반면 2010년의 고객불만율은 전년의 9.3점에서 8.6점으로 하락하였다. 고객 추천 지수도 2008년 부터 급격히 향상되고 있음을 확인 할 수 있다. 서비스 품질 지수(SQI) 역시 2009년의 76점에서 2010년의 80점으로 향상되고 있다.
이러한 고객 만족 지수의 전반적 향상과 더불어 매해 신규 고객이 꾸준히 유입되고 있으며 그 결과 2010년의 매출액은 2007년의 1,963억원에서 약 38% 증가한 2,709억 원에 달하고 있다. 2011년 6월에 수행된 렌터카 브랜드 별 이용 고객 만족도 조사에 의하면 5점 척도로 측정한 서비스 이용 경험자들의 AJ렌터카에 대한 만족도 수준은 평균 4점으로 업계에서 가장 강력한 경쟁자에 대한 평균 만족도 3.7점 보다 높은 것으로 나타났다.

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