[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석 - 서비스마케팅

소개글

[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석 - 서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객만족이란

2. 서비스 마케팅 믹스의 확장된 세 가지 측면
1) 물리적 단서 관리(Physical evidence)
2) 프로세스 관리(Process)
3) 고객관리(people)

3. 서비스 업체 중 호텔신라

4. 고객 입장에서 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면 분석

1) 물리적 단서 관리
(1) 투자와 노력
(2) 시설/환경의 정비

2) 프로세스 관리
(1) 저비용의 유통경로
(2) 원가 절감
(3) 고객의 편의성 증대
(4) 거래 비용
(5) 시 공간을 초월한 서비스

3) 고객관리
(1) 국내 최대 규모의 종업원과 사업규모
(2) 서비스 전담 부서 운영
(3) 정기적인 인력채용

5. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 문제점

1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리

6. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 개선점
1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리

7. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

. 이 같은 소비 환경과 신규고객을 찾기 힘들어지는 시장 환경에서 고객과의 관계가 중요한 경영 대상으로 떠오르고 있다. 특정 브랜드에 대하여 반복구매와 추천을 일으키는 충성고객은 성숙기에 있는 모든 기업에게 지속적인 수익을 가져다주는 보물과 같은 존재이다. 브랜드 마케팅에 관한 최근 연구들은 충성고객의 행태는 고객과 브랜드와의 감정적 유착(emotional bond)에서 비롯된다는 사실을 증명하고 있다. 이러한 브랜드와 감성적 유착과 충성고객으로 발전하기 위해서는 설득력 있는 만족스런 브랜드 개성을 갖추어야 하겠다. 호스피탈리티 산업인 호텔은 꾸준히 발전하여 왔고 고객은 점점 더 다양한 선택과 세분화된 변화를 요구하고 있다. 이러한 경쟁이 치열해진 환경과 유사한 도시호텔의 브랜드 이미지 사이에서 전략적으로 경쟁력있는 브랜드 개성을 갖추는 것은 호텔의 브랜드관리에 있어 중요한 요소이다. 그러므로 호텔산업의 이해와 호텔의 실내코디네이션에 담겨진 브랜드 개성차원의 연구는 호텔의 브랜드 관리와 차별화 전략의 중요한 단서가 된다.
1) 물리적 단서 관리
호텔서비스의 질적인 향상을 위하여 시설과 조직운영을 적극적으로 개설할 책임과 권한을 갖는다. 또한 호텔의 대표자로서 고객 및 거래선과의 원활한 관계를 유지하기 위하여 고객의 영접과 응대, 거래선 방문 등을 통하여 고객의 요구사항을 지속적으로 파악하여 마케팅에 반영한다. 고객과 종사원의 안전을 위하여 자산의 유지관리 및 보전의 책임을 지며, 이를 위한 적절한 조치의 의무와 권한을 갖는다. 따라서 호텔신라는 고객의 요구사항을 지속적으로 파악하여 마케팅에 반영하여야 할 것이다.
2) 프로세스 관리
서울 시내 대부분의 특급 호텔들의 비서마케팅은 올해로 그 진행이 10년 이상 되었으며, 그 회원수도 날이 갈수록 늘어가고 있다. 하지만 시간이 지나도 실적이 없는 고객은 회원자격이 박탈됨 역시 모든 호텔들에서 공통적으로 실행하고 있는 점이다. 이렇듯 서울시내 대부분의 특급호텔들은 세일즈 마케팅 팀의 한 일원이 비서마케팅의 담당자로서 이 프로그램들을 운영하고 있으며, 그 기본적인 구조는 객실 예약에 따른 포인트로 인한 상품권 지불로서 운영면에 있어서는 호텔들이 공통적인 운영 체제를 이루고 있다. 서로 타 호텔들의 비서마케팅 프로그램과 운영 체제에 대해 정보 공유는 고객만족과 보다 나은 서비스를 위해 꼭 필요하다 하겠다.
3) 고객관리
호텔신라의 한국 고유의 전통적 이미지와 현대미의 조화는 호텔 건축물에서도 특징이 잘 나타나있다. 청기와로 덮여진 영빈관과 현대적인 건축물이 조화되어 한국 전통성의 분위기와 현대적 모던함이 함께 조화를 이루고 있다. 호텔신라는 한국을 대표하는 호텔로 한국의 전통을 유지하며 모더니즘 요소를 가미하여 최고급 라이스타일을 제안하는 도시호텔 브랜드로 차별화된 가치를 추구해야 한다. 즉 호텔신라 브랜드가 추구하는 차별화된 브랜드 이미지는 전통미와 현대적 감각을 겸비한 프리미엄 라이프스타일 공간이라고 할 수 있다.
7. 시사점
내부 마케팅은 기업에 속한 종사원을 내부에 있는 고객으로 인식하고, 이들을 대상으로 마케팅을 실시하는 활동으로 마지막 소비자인 외부에 있는 고객을 만족하도록 하는 것을 목표로 하는 것이다. 서비스 제공에서 종업원은 결정적인 중요성을 갖는다. 그 이유는 첫째 ‘그들 자체가 서비스’이기 때문이다. 둘째, ‘그들은 마케터’이기 때문이다. 즉 종업원 스스로가 마케팅 활동을 수행하고 있기 때문이다. 서비스 기업은 대체적으로 소비자와의 직접적인 접촉이 많다. 그러므로 인간의 성과가 실질적으로 서비스 결과를 구체화시키기 때문에 서비스기업에서는 서비스 종사원의 질과 성과에 특별한 관심을 보여야 한다. 서비스기업이 소비자와의 빈번한 접촉으로 인하여 서비스마케터들은 일반적으로 인식되고 있는 제품마케팅에서의 교환과정 뿐만 아니라 소비자와 서비스종사원의 상호작용과정도 중요시해야 한다. 특히 이와 같은 상호작용 과정을 보다 잘 관리하기 위해서 효율적인 커뮤니케이션이 필요하다. 또한 서비스 종사원은 서비스 기업의 생산과 소비의 동시성으로 인하여 일반 제조업에서의 제품생산자의 역할 뿐만 아니라 판매자의 역할을 담당한다. 즉, 서비스기업에 있어서 가장 생산적인 자원임과 동시에 서비스전달 시스템에 있어서 주요한 연결부이기 때문에 서비스 종사원의 역할은 상당한 중요성을 차지한다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출해 보았다. 서비스가 인도되는 제반활동의 실제적 절차, 메카니즘, 활동의 흐름이다. 서비스 전달과정이란 서비스가 전달되어지는 절차나 메커니즘 또는 활동 등의 흐름을 의미한다. 고객에 의해서 경험되어지는 서비스는 일정한 결과물을 갖는 경우도 있지만 대부분의 서비스는 일련의 과정이며 흐름의 형태로 전달되어진다. 따라서 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있다. 서비스는 그 동시성과 비분리성 때문에 고객과 떨어져서 생각할 수 없다. 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행한다. 서비스 전달과정의 단계와 서비스 제공자 즉 종사원의 업무처리능력은 고객의 시각적 인식에 직접 작용한다. 그러므로 서비스 전달과정은 서비스의 품질을 결정하는데 매우 큰 역할을 담당하고, 구매 후 고객의 만족과 추후 재 구매 의사에 결정적인 영향을 줄 수 있는 요인 중의 하나이다.
참고문헌
호텔신라 www.hotelshilla.net
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2008.
최태광, 관광경영학, 백산출판사, 2000.
김충련, 호텔마케팅. 21세기사, 대한민국, 2010.
안세길, 서비스마케팅 믹스의 중요도-성취도 분석(IPA)에 의한, 2008.
홍성준, 차별화의 법칙. 새로운 제안, 호텔고객의 재구매 의도에 관한 연구, 한양대학교 박사학위논문, 2005.
송호정, 호텔의 서비스품질 평가를 통한 효율적인 서비스 개선 방안에 관한연구, 세종대학교 경영대학원 석사학위 논문, 1997.

키워드

서비스,   마케팅,   호텔신라,   고객관리,   프로세스,   물리적 증거,   서비스마케팅