외식업체 고객가치가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향
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영문초록

The purpose of this study is to theoretically develop the concept of customer value, customer satisfaction, and customer behavior to test a theoretical framework that attempts to explain how the perception of customer value and strength of market competition influence customer satisfaction and customer behavior. To this end, 205 valid questionnaires collected from May 1-22, 2018, were empirically analyzed using SPSS and AMOS statistical techniques. Frequency analysis was performed to investigate demographic characteristics. In addition, exploratory factors analysis, probabilistic factors analysis, and reliability analysis were performed to view the validity and reliability of the measurement tools. For hypothesis testing, a covariance structural analysis was conducted using AMOS 22.0. Prior to the analysis, customer value was divided as a factor analysis. Perceived value was a priori conceptualized as a multi-dimensional construct, including the dimensions of emotional value, social value, and functional value. Customer behavior was categorized as intention to revisit, customer loyalty, and recommendation. The major findings from this study are as follows. First, emotional value from the customer values had a positive effect on customer satisfaction. Second, functional value had a positive effect on customer satisfaction. Third, functional value did not have a positive effect on customer satisfaction. Fourth, customer satisfaction had a positive effect on customer behavior. The finding that perceived customer value was an important contributor to customer satisfaction and behavior has important implications.

국문초록

본 연구는 외식업체를 이용하는 고객들의 고객가치의 개념을 정립하고 고객가치의 하위분류인 감정적 가치, 사회적 가치, 기능적 가치가 고객만족 및 고객행동의도에 미치는 영향을 파악함으로써 외식업체 경영에 있어 활용 가능한 이론적·실무적 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위하여 최근 1년 내에 레스토랑 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 2018년 5월 1일부터 5월 22일까지 실시하여 유효한 설문지 205부를 실증분석에 이용하였다. 실증분석을 위해 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 통계기법을 통해 인구통계적 특성을 보기 위해 빈도분석, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 보기 위한 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰성 분석을 실시하였다. 그리고 가설검증을 위해 AMOS 22.0을 이용하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 또한 실증분석에 앞서서 고객가치를 구성하는 변수는 요인분석을 통해 감정적가치, 사회적 가치, 기능적가치로 구분하였고 고객행동의도는 재방문의도, 고객충성도, 추천의도 나눠 분석하였다. 분석결과, 첫째 고객가치 중 감정적 가치과 기능적 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었지만 고객가치 중 사회적 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 둘째, 고객만족이 고객행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 경우에서는 고객만족이 고객행동의도인 재방문의도, 고객충성도, 추천의도 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉
  • 가격6,000
  • 페이지수14 페이지
  • 발행년2018
  • 학회명한국관광연구학회
  • 저자전정아
  • 파일형식아크로뱃 뷰어(pdf)
  • 자료번호#6219879
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