JW메리어트호텔 기업분석과 SWOT분석및 메리어트호텔 마케팅전략 분석과 성공요인분석및 메리어트호텔 향후전략제안

소개글

JW메리어트호텔 기업분석과 SWOT분석및 메리어트호텔 마케팅전략 분석과 성공요인분석및 메리어트호텔 향후전략제안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. JW 메리어트호텔 기업소개　

2. JW 메리어트호텔 기업현황

3. 메리어트호텔의 성공요인분석

4. JW 메리어트호텔 SWOT분석
(1) Strenth
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threats

5. 마케팅 프로모션 전략
(1) 이벤트마케팅
(2) SNS활용 마케팅
(3) 전략적제휴를 통한 마케팅전략 (아시아나항공과의 전략적제휴)

6. 메리어트의 차별화된 마케팅전략
(1) 외부마케팅 전략
(2) 내부마케팅 전략

7. 결론 및 향후전략 제안

본문내용

철저한교육을 받는다.
제일 중시하는 것은 부서 간, 종업원간의 Communication인데, 매일매일 아침에 회의를 하여 그날의 Game plan 과 마인드를 다짐하는 것은 물론, 매 근무교대 때마다 Pre-shift를 진행하여 업무수행에 지장이 없도록 커뮤니케이션이 잘 되도록 하고 있다. 또한 순간순간 커뮤니케이션이 이루어지도록 모든 직원들은 휴대 radio를 소지하고 있으며 고객에게 깔끔한 이미지를 보이지 위해 radio선은 모두 옷 속으로 숨기도록 하고 있다. 휴대 radio로 직원 간 커뮤니케이션을 할 때에는 “Ten four"(알았다는 뜻), "Code3"(변기 고장) 등 암호화 된 언어로 간결하게 의사를 전달한다.
메리어트는 “Basic of the day”라는 조그마한 카드를 모든 종사원에게 제공한다. 이는 각각의 키워드를 담은 것인데 이는 매일매일 바뀐다. 종사원은 그날의 Basic of the day를 숙지하고 있어야 하고 이에 따라 실천해야 함을 뜻한다. 예를 들어 오늘의 Basic of the day는 “Teamwork"이다. 그러면 오늘 하루는 종사원들끼리 서로 더 돕고 돌보는 날인 것이다.”Prepare"가 키워드인 날에는 더 신경 써서 모든 것을 미리 준비하는 날이다. 각 부서 매니저는 상시로 오늘의 키워드를 종사원들에게 물어서 마인드가 되었는지를 확인하고는 한다.
옷매무새는 언제나 단정히 하고 있으며, 검은 신발을 신어야 한다. 로비에 화장실이 있지만 이는 고객 전용이다. 직원들은 고객의 편의를 위해 따로 직원 전용 화장실을 사용한다. 로비 정리는 기본이며, 항상 공손한 용어를 사용한다. 예를 들면, 고객이 “Thank you" 라고 할 때 ”You're welcome"이라고 할 수 없다. 항상 “My pleasure"라고 해야 한다. 전화는 반드시 3번 울리기 전에 받아야 하며 이 이상 넘어가면 “기다려 주셔서 감사합니다.”라고 해야 한다.
이러한 내부 프로세스를 통해 자신의 일에 대한 충분한 훈련과 전문적인 지식을 바탕으로 직원들 스스로의 자아실현과 직장에 대한 만족감에서 오는 고객에 대한 감동적인 서비스라는 순환적인 고리를 통해 메리어트는 고객에 대한 차별적인 가치를 만들어내고 있다.
2) Employee of the Month
Spirits of Serve와 같이 이달의 점원을 뽑는 제도도 종사원의 동기와 업무의욕을 증진시키는 것인데, 매달 열리는 Luncheon은 G.S.S에서 언급된 직원만 갈 수 있는데, Employee of the Month에 뽑힌 사람은 이와 관계없이 갈 수 있다. 이달의 직원도 역시 100달러의 인센티브와 이달의 직원이라고 새겨진 명찰을 받는데, 이 명찰을 달음으로써 고객이 이 직원이 이달의 직원임을 알아보고 더 칭찬해줄 수 있도록 하는 것이다.
7. 결론 및 향후전략 제안
이제까지 메리어트의 마케팅전략에 대해 알아봤다. 메리어트의 마케팅이 시사하는 바는 무엇일까? 먼저, 메리어트는 종사원이, 즉 내부고객이 만족을 해야 외부고객도 만족할 수 있음을 알았다. 다시 말하자면, 다양한 인센티브와 동기부여를 통해 종사원이 업무에 있어 충성도와 만족도가 높다면, 종사원은 양질의 서비스 품질을 제공할 것이고, 이를 통해 고객은 만족할 것이다. 만족한 고객은 Repeat guest, 즉 고객 충성도를 높일 것이고 이는 곧 수익성과 연결되는 고리인 것이다. 또한 고객 불만상황이 발생 시, 종사원에게 권한을 부여하여 즉각적으로 대처할 수 있는 “Do whatever it takes"와 ”Excellent Service+Consistently"를 통해 고객에게 일관성 있게 최고의 서비스를 제공하려고 하였다. 기업차원 역시 고객의 Loyalty를 높이고자 간편한 통합 예약제도, 혜택이 많은 다양한 멤버십과 여러 관광업체와의 제휴, 디자인 비쥬얼 아이덴티티 등을 통해 차별화를 꾀하였다. 이렇듯, 메리어트는 고객, 기업, 종사원 이 큰 3가지 고리를 튼튼히 하여 어느 하나 간과하지 않았다.
현대사회의 소비자들은 갈수록 똑똑해지고 있다. 정보화 사회의 영향이 소비자들의 소비패턴에 까지 영향을 주고 있기 때문이다. 넘쳐나는 정보의 홍수 속에서, 고객들은 조금이라도 더 나은 서비스를 찾아 움직인다. 남들과 똑같은 마케팅 전략으로는 절대 살아남을 수 없다. 최상의 품질과 보다 나은 서비스, 고객만족을 넘어선 고객감동이라는 주제에 도달하여야만 살아남을 수 있는 길이라 할 수 있겠다. 상품의 물리적인 질 만으로는 이제 더 이상 경쟁력이 되지 않는다. 물리적인 질은 기본적이고 필수적이며, 나아가 고객의 마음을 잡기 위해서는 그 보다 더한 무엇이 있어야 한다. 고객의 마음을 움직일 수 있어야 한다는 것이다. 가격선호 고객은 가격차별화 전략으로, 서비스 상품 선호 고객은 서비스 상품 차별화를 통한 경쟁력 확보하는 등 CEO가 얼마나 고객의 욕구를 인지하고 이에 알맞은 마케팅을 수립하고, 또 이를 얼마나 종사원과 하나의 목표를 가지고 잘 실행하느냐에 따라 향후 기업의 미래를 좌우할 것이다.
호텔산업은 점점 과잉되는 경쟁, 급 변화하는 다양한 소비자의 욕구증대 라는 큰 2가지 이슈를 직면하고 있다. 향후 시장에서 살아남기 위해서 경영주와 종사원이 하나가 되어 급격히 변하는 환경변화에 유동적인 태세를 갖추어 민첩하게 대처하여야 한다. 특히, 호텔산업은 그 어떤 산업보다 종사원에 의한, 즉 인적자원 의존도가 높다고 할 수 있다. 이를 경영주가 깨닫고 내부고객의 만족도와 충성도를 높인다면 서비스 품질은 향상될 것이고, 이는 고객의 기대를 만족시킴은 물론, 나아가 고객 감동이 이루어졌을 때, 그 고객은 수많은 호텔 중에서도 그 호텔을 다시 찾을 것이다. 이러한 과정이 이루어지기까지는, 호텔 서비스의 어느 한 부분이라도 부족함이 있어서는 안 된다. 따라서 호텔산업이 경쟁력을 가지기 위해서는 숙박과 음식을 제공하는 기본적인 상품(core product)이외에 고객의 니드에 부합하는 다양한 전략적 마케팅을 설계 및 수행하여 서비스 차별화와 품질향상을 꾀하고, 고객 만족을 넘어선 충성을 끌어내어 이로써 이윤을 창출, 즉 수익성을 높여야 할 것이다.

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