(마케팅특강 A형) 서비스의 네 가지 고유한 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)은 서비스 마케팅에 있어서 한계점이나 제한점으로 작용할 수 있지만, 창의적인 전략을

소개글

(마케팅특강 A형) 서비스의 네 가지 고유한 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)은 서비스 마케팅에 있어서 한계점이나 제한점으로 작용할 수 있지만, 창의적인 전략을에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 서비스의 네 가지 고유한 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)
1) 무형성
2) 이질성
3) 비분리성
4) 소멸성

2. 각 특성을 성공적으로 극복할 수 있는 창의적인 마케팅 전략 계획
1) 커피전문점의 서비스 마케팅을 위한 ‘전통 차’판매전략 계획
2) 커피전문점 서비스의 네 가지 고유한 특성에 다른 한계점과 제한점
(1) 무형성
(2) 이질성
(3) 비분리성
(4) 소멸성
3) 커피전문점에 대한 서비스의 네 가지 고유한 특성을 극복할 수 있는 창의적인 마케팅 전략 프로그램 계획 - 인사동의 지역적 특성을 이용한 커피전문점 내 ‘전통 차’ 판매
(1) 지역적 특성의 활성화(실현가능성) 프로그램
(2) 인테넷 홍보와 어플 개발(차별성) 프로그램
(3) 전통문화 브랜드 네임(경쟁적 우위) 프로그램
(4) 복합 문화 공간 연출(경쟁적 우위) 프로그램

3. 커피전문점에 대한 창의적인 마케팅 전략 계획의 효과 예측

4. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

케팅 전략 계획의 효과 예측
10년 전부터 우리생활에서 깊숙이 자리 잡은 웰빙(well-being), 참살이의 열풍으로 오가닉, 로하스, 에코, 친환경 이라는 단어는 낯설지가 않다. 우리의 전통차는 위의 요소 모두를 포함하고 있다. 전통 대용차의 경우 제철 과일과 약초를 사용해 전통차를 담가 숙성 시킨 후, 손님의 찻잔에 올라가고 있다. 한잔의 차가 만들어지는 과정을 스토리텔링 하여 조금 더 특별하고, 건강하게 즐기는 차라는 점을 알려야 한다. 유자차를 예로 들자면 “고흥, 남해의 청정한 해풍과 산바람을 맞고 자란 무농약 유자가 유기농 설탕을 만나 제주 장인이 만든 옹기에서 맛있는 숙성을 하였습니다. 이렇게 자란 유자는 비타민이 많아 감기 예방에 좋습니다. ”라고 원산지와 간단한 효능을 스토리텔링을 하는 것이다. 인사동 전통찻집은 인사동이 가진 이미지를 콘컨텐츠화 못했다. 앞서 제시한 어플 만들기와 이벤트를 통하여 인사동 전통찻집들의 홍보를 해야 한다. 인터넷과 홍보의 부족으로 많이 알려지지 못한 찻집들이 많다. 차 관련 잡지에서는 다담지 찻집기행 코너와 같이 매달 새 찻집과 찻집기행 란을 만들어 찻집을 소개해야 한다. 인사동의 전통찻집들은 ‘인사동 차’와 ‘인사동 떡’을 개발하여 장소의 특수성과 전통찻집의 요소를 더하여 역사를 가진 역사적인 공간으로 탈바꿈 되어야 한다. 전통찻집의 메뉴를 다양화 하는 것도 살아남는 활성화 방법이지만 대용 차의 경우 차를 만드는 원재료비와 수고 때문에 대용 차를 손으로 담구는 집들이 많이 사라졌다. 우선 당장 손이 안 들고 돈을 버는 것으로 만족할 수는 있어도 인사동의 특수성과는 어울리지 않는 운영방침이라고 생각한다. 이렇기 때문에 인사동을 대표 하는 ‘인사동 차와 떡’이 인사동의 명물로 자리 잡아야 하는 것이다.
중국과 일본의 사례에서 볼 수 있듯이 찻집이 교육 공간, 차 판매 공간, 행사 공간, 레스토랑, 공연 공간 과 같은 역할을 겸하고 있는데, 전통찻집이 단순히 차를 파는 공간이 아니라 차와 함께 문화를 파는 복합적 문화의 공간으로 발전을 했던 것이다. 인사동에는 전통찻집 가운데 현재에 도자기, 미술품, 장신구를 전시 판매하는 업체들이 몇몇 있기는 한다. 이러한 찻집들을 보았을 때 인사동의 전통찻집도 충분한 복합적 문화 공간의 형태를 가지고 있지만 아직 활성화가 되지 못하고 있다. 조금 더 특색을 가지고 체계적인 공간의 활용과 테마를 겸해야 한다. 앞서 언급한 방안은 업체와 지자체의 노력과 협력이 바탕이 되지 않으면 활성화가 어렵다. 개인적 차원으로 활성화시키는 방법도 있겠지만 상호의 협동으로 이루어져야 한다. 인사동에 숨겨져 있는 전통찻집들이 복합 문화공간으로 차를 마시고 한국의 정서를 느낄 수 있는 특색 있는 공간으로 자리 잡아서, 전통문화의 거리 중심부에 전통찻집이 자리하기를 바란다.
4. 시사점
경쟁구도 속에서 커피전문점이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 우선, 커피전문점의 독특한 브랜드 아이덴티티를 확보하는 것이 중요하다. 유사그룹간에 브랜드 전환이 일어날 확률이 높기 때문에 기업은 로열티를 갖는 고객을 확보하기 어렵게 되며, 커피전문점이 고유한 특색이 방문동기가 되는 것이 아니라 상황요인이 커피전문점을 선택하게 되는 요인이 될 수 있기 때문에 상황에 따른 기업의 매출 변동이 발생할 수 있으므로 안정적인 매출액 확보에 많은 문제점을 가져올 수 있을 것으로 분석이 된다. 따라서 각 커피전문점은 각 기업이 갖는 고유한 브랜드 이미지를 고객에게 심어야할 필요성이 제기된다고 할 수 있다. 한때, 커피전문점은 젊은이들의 선호하는 브랜드명을 소비의 큰 결정요인으로 삼고 있다는 것을 이용하여 일회용 컵을 이용하여 편리함을 제공함과 동시에 커피전문점이 갖고 있는 브랜드와 디자인을 갖춘 컵을 제공함으로써 단순히 커피를 마시는 것만이 아니라 그 브랜드를 동시에 구매하도록 유도하고 있다고 할 수 있다. 또한, 서비스 품질 개선도 필요 하겠지만, 마케팅에 대한 차별화도 필요한 시점이다. 이를 통해 어떻게 고객만족이 이루어지며, 그 고객이 다시 매장을 방문하여 재구매 의사를 갖게 할 것인지에 대해 다시 한 번 생각해 봐야할 것이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 서비스의 네 가지 고유한 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)은 서비스 마케팅에 있어서 한계점이나 제한점으로 작용할 수 있지만, 창의적인 전략을 통해 차별적 우위로 만들 수도 있다. 각 특성을 성공적으로 극복할 수 있는 창의적인 마케팅 전략 계획을 수립하고 효과를 예측해 보았다. 오늘날 기업의 마케팅 환경은 치열한 기업 간 경쟁과 다양한 소비욕구로 요약될 수 있을 것이다. 최근 고객관계 경영의 일환으로 기업은 신규고객의 창출보다는 기존 고객과의 계속적인 관계를 유지하는 것이 보다 효과적인 마케팅 전략으로 강조되고 있다. 특히 서비스 산업(외식 및 식음료산업)의 경우 최근 경쟁이 치열해 지고 기존 고객의 감소에 따라 무엇보다 고객만족에 대한 중요성을 인식하고 브랜드에 대한 충성도(loyalty)를 형성하는데 초점을 맞춰야 할 것이다. 이러한 고객 만족을 통한 충성도 형성을 위해서는 다양한 상품 개발과 고객 이용성향분석을 통한 마케팅 활동이 더욱 강조되고 있다. 따라서 보다 효율적인 마케팅을 위해서는 현대인에게 외식이 의미하는 바를 파악하고 그들의 다양한 기호와 취향에 따라 서비스마케팅활동이 이루어져야 할 것이다.
참고문헌
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신봉규 외(2001). 외식업마케팅. 학문사.
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마유리(2004). 테이크아웃 차 전문점에 대한 소비자의 인식. 계명대학교 대학원, 석사학위논문.
송종태(2004). 서비스품질이 고객만족과 재구매 의도 및 구전 커뮤니케이션에 미치는 영향. 원광대학교 박사학위논문.
김정화(2007). 지각된 브랜드 효익이 브랜드충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 한양대학교 대학원 박사학위논문.
신희영(2004). 전통차의 부가가치 창출을 위한 공동브랜드 및 디자인의 시각화 연구. 한양대학교 대학원. 석사학위논문.

키워드

서비스마케팅,   특성,   무형성,   이질성,   비분리성,   소멸성,   서비스 마케팅