(마케팅특강 B형) 서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객

소개글

(마케팅특강 B형) 서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 내부고객과 외부고객의 개념
1) 내부고객(internal customers)
2) 외부고객(external customers)

2. 내부고객만족과 외부고객만족의 개념
1) 내부고객만족
2) 외부고객만족

3. 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계

4. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략 계획 - 중소병원 내부마케팅 전략 계획
1) 기업간 전자적 협력(e-Collaboration) (실현가능성)
2) 전문화를 통한 조직체계 개편(차별성)
3) 병원문화개발 (경쟁적 우위)

5. 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상

6. 나의 의견

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

. 또한 환자들에게 관심을 나타내고 배려하는 내부고객의 행동에 대한 환자들의 지각과 외부고객만족 간에 긍정적인 관계가 있다는 경험적인 연구들이 존재한다. 따라서 병원서비스 제공환경에서 공감성은 외부고객 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예측된다.
서비스의 본질적인 특성들 가운데 하나는 무형성이다. 무형성이란 ‘서비스는 물리적인 형태가 결여되어 있다’는 것을 의미한다. 이러한 무형성으로 인해 고객은 서비스품질을 객관적으로 평가하기 어렵다. 따라서 고객은 고객접촉직원의 태도나 행동뿐만 아니라 서비스의 물리적인증거에 기반을 두고서도 서비스의 우수성을 판단하게 된다. 병원서비스 제공환경에서 의료장비, 진료실, 병실, 침대, 접수 및 대기시설, 주차시설, 화장실, 기타 편의장비(진료비자동납부기, 금전인출기 등)및 편의시설(수유시설, 어린이놀이시설)등은 병원서비스의 우수성을 평가하는 데 기반이 되는 중요한 병원서비스의 물리적인 증거이자 단서라고 볼 수 있다. 그리고 이러한 서비스의 물리적인 증거나 단서에 대한 고객평가가 호의적일수록 고객만족은 증가할 가능성이 높다고 하겠다. 그리고 병원서비스 이용하는 외부고객들을 대상으로 한 기존연구들에서 유형성은 외부고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 병원서비스 제공환경에서 유형성은 외부고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예상된다.
한편 전술한 바와 같이 고객접촉직원의 태도와 행동은 제공되는 서비스의 우수성에 대한 고객평가에 중요 기반이 된다. 특히 병원서비스 제공환경에서 병원직원들이 고객들(환자 및 보호자)을 돕고자 하며, 신속한 서비스를 제공하고자 하는 자발성이나 적극성의 정도를 나타내는 대응성은 병원서비스의 우수성을 평가하는 데 중요한 지표가 된다. 일반적으로 병원서 비스 이용 환자들은 다른 서비스(예컨대, 영리조직에서 제공하는 서비스)이용자들에 비해 특성상 고객접촉직원들(의사, 간호사 등)의 도움을 특히 필요로 하기 때문이다. 따라서 병원직원들이 환자나 보호자들에게 적극적으로 도움을 주려하고, 신속한 서비스를 제공하며, 어떤 문제가 발생했을 때 적극적으로 그 문제를 해결해주려고 노력한다면 환자나 보호자의 병원서비스에 대한 만족은 증가할 것이다. 그리고 병원서비스 제공 환경에서 대응성이 외부고객만족에 긍정적 영향을 미친다는 기존의 경험적인 연구들이 존재한다. 따라서 병원서비스 제공환경에서 대응성은 외부고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예측된다.
6. 나의 의견
회사에 몸 담고 있는 많은 직장인들은 자기가 맡고 있는 업무의 고유한 특성과 필요성에 대해 너무나 잘 알다 보니 타 업무의 종사자들과 누구의 업무가 더 중요한가에 대해 신경전을 벌일 때가 의외로 많다. 어떻게 보면 그 대립은 인터넷 상에서 종종 벌어지는 특전사와 해병대의 우월성 논쟁과 매우 유사하다고 할 수 있는데, 문제는 이와 관련하여 쓸데 없이 유무형의 비용을 초래하는 경우가 많을 뿐만 아니라 이런 논쟁이 기업 경영이 어려워질 때 심해지는 경향이 있다는 것이다. 이러한 현상의 원인은 자신이 맡고 있는 업무에 대한 자긍심이 너무 지나치거나 혹은 해당 업무 분야의 기본 원리를 기업 경영의 도그마로 받아들이고 있기 때문이다. 한 마디로 기업에 있어서 업무의 구별과 분화는 철저하게 기업 경영의 효율성을 증진시키기 위함이지 기업 경영의 본질 그 자체는 아니라는 점을 망각하기 때문에 발생하는 문제라는 것이다. 하지만 기업의 최고 경영자조차 이러한 부분을 간과하거나 착각하는 경우가 많은 것 또한 현실이다. 많은 경영 석학들은 기업을 경영하는 데 있어서 마케팅이 가장 핵심적인 경영 활동이라고 이야기해 왔다. 이에 덧붙여 마케팅의 본질은 고객 지향적인 기업 문화 구축을 통한 고객 만족, 더 나아가 고객 감동 달성에 있다고 했다. 많은 기업가들은 이 말에 동의했을 뿐만 아니라 실제 자신들 기업의 최우선적인 경영 목표를 고객만족에 두어 그로 인해 높은 경영 성과를 얻기까지 했다. 하지만 문제는 고객만족을 모토로 삼는 기업 모두가 만족스러운 경영 성과를 내는 것이 아닐 뿐만 아니라 고객 지향적인 기업 문화 구축을 통해 한 때 우수한 경영 성과를 낸 기업들조차 현재는 과거만큼의 경영성과는 고사하고 위기에 몰리는 경우가 종종 발생한다는 데 있다. 우리는 여기서 가상적인 사례를 한번쯤 곰곰이 생각해볼 필요가 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 서술해 보았다. 고객만족경영에 있어서 고객의 개념을 살펴보면 내부고객이란 기업의 가치를 생산하는 생산자 즉 종업원을 말하며 외부고객은 가치를 소비하는 소비자를 말한다. 고객만족에 대한 기존의 연구들은 주로 기업 외부의 고객을 어떻게 만족시켜 매출액을 증대시킬 것인가에 대하여 이루어져왔다. 여기서 내부고객은 기업의 종사원들을 의미하며 재화 및 서비스의 생산에 직접 참여하는 사람들을 말하며 내부고객의 만족은 고품질의 서비스를 생산하는데 직접적으로 작용한다. 외부고객은 기업 외부에서 제품이나 서비스를 직. 간접적으로 이용하는 고객을 말하며 기업의 성장에 지대한 영향을 미친다. 고객 만족 경영을 실현하기 위해서는 내부 및 외부고객 사이에 존재하는 서로 다른 차이를 규명하고, 이것을 고객의 기준에 맞추는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다.
참고문헌
이유재(1995). 서비스 마케팅. 학현사.
이유재(2008). 서비스마케팅. 학현사.
박민생 외(2006). 지식시대의 인적자원관리. 무역경영사.
박창식(2007). 병원마케팅의 이해. 대학서림.
윤종록 외(2008). 병원경영학. 형설출판사.
권혁종(1995). 기업의 내부고객에 대한 세분화 전략과 제품 정책의 결정에 관한 연구. 성균관대학교 대학원 박사학위 논문.
이선민(2007). 내부고객만족과 고객지향성이 서비스 품질에 미치는 영향. 이화여자대학교 석사학위 논문.
나선채(2002). 내부 서비스 품질이 내부고객만족과 기업성과에 미치는 영행에 관한 연구. 전남대학교 박사학위 논문.

키워드

내부고객,   외부고객,   만족거울관계,   만족거울효과,   내부마케팅,   전략,   계획