사회복지서비스의 질,TQM의 구성요소,고객지향,지속적 개선,리더십,교육훈련,TQM을 적용한 사례,미국의 사례,영국의 사례,우리나라의 사례

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사회복지서비스의 질,TQM의 구성요소,고객지향,지속적 개선,리더십,교육훈련,TQM을 적용한 사례,미국의 사례,영국의 사례,우리나라의 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■ 목차 ■


Ⅰ. 서론 --------------------------------------------- 1

Ⅱ. 본론 ----------------------------------------- 1
1. 사회복지서비스의 질 ---------------------------------- 1
2. TQM의 정의 및 필요성 -------------------------------- 2
3. TQM의 구성요소 ------------------------------------- 3
(1) 고객지향
(2) 지속적 개선
(3) 전 직원의 참여
(4) 리더십
(5) 교육훈련
4. TQM을 적용한 사례 ----------------------------------- 6
(1) 미국의 사례
(2) 영국의 사례
(3) 우리나라의 사례
① 부산 남구 용호종합복지관
② 부산 연제구 종합사회복지관
5. TQM 도입효과 --------------------------------------- 9
(1) 서비스의 질 개선
(2) 고객만족
(3) 생산성 향상
6. 현재의 문제점과 개선방안 ------------------------------ 10

Ⅲ. 결론 ---------------------------------------- 11

Ⅳ. 참고 문헌 ------------------------------------ 12

본문내용

역량에 대한 종합적인 검토가 선행되어야 한다. 아직 TQM도입이 초기 단계에 있기 때문이다. 일부 복지관이 가시적인 성과를 나타내지만 적용 기간이 짧아 그 성과가 장기적으로 지속될 수 있다는 점을 입증하기에는 아직 부족한 상태이다. 따라서 조직문화, 서비스 질이나 고객만족 등과 같이 TQM이 지향하는 핵심적 가치에 대한 여건 및 역량을 갖춘 복지관부터 시작하여 점진적으로 확산시키는 것이 바람직하다.
(2) 사회복지조직에 TQM을 효과적으로 추진하고 이를 정착시키려면 조직문화의 변화가 필수적으로 수반된다. 즉, 조직문화의 변혁은 TQM 추진을 위한 선행조건이며 품질중심으로 변화된 조직문화 속에서 TQM이 추진될 때 원하는 성과를 거둘 수 있다. 따라서 사회복지시설에서 더 좋은 프로그램, 시설만 좋으면 된다는 생각을 바꾸고 클라이언트 입장에 대해 더 생각해보고 어떻게 하면 서비스 질을 향상시킬 있을 지 고민항 직원들의 가치와 사고방식이 바뀌어 사회복지조직의 새로운 문화가 정착되어야 한다.
(3) TQM 도입에 있어서 중요한 점은 전 직원의 자발적이고 적극적인 참여를 유도하느냐의 여부이다. 이를 위해 권한부여, 참여보장, 참여에 따른 유인과 보상체계 마련이 필요하다. 무엇보다 '정보 없이 참여 없다'라는 말이 있듯이 구성원들에게 TQM과 직 운영에 관한 주요 정보를 정기적, 적극적으로 제공하는 것은 구성원들의 이해와 협력을 이끌어 내는데 있어 가장 기본적인 요소이다.
(4) TQM이 추구하는 외부 고객의 만족을 위해서는 재화와 용역을 창출하는 직원의 만족도를 높여야 한다. 즉, 구성원들이 그들과 직간접적으로 관련된 업무의 제반환경에 대하여 충분히 만족한 상태에 있을 때 비로소 적극적인 참여의식을 가질 수 있으며 이러한 참여의식을 바탕으로 TQM을 추진해야 한다. 따라서 내부 고객의 만족도 향상을 위한 노력과 제도적 장치의 마련이 요구된다.
(5) TQM을 성공적으로 집행하기 위해서는 고객이나 서비스 품질에 대한 구성원들의 내면화가 요구된다. 이를 위해서는 체계적이고 지속적인 그러면서도 조직의 특성에 적합한 교육훈련을 실시해야 한다. 이러한 교육을 체계적으로 시켜서 구성원들의 문화가 바뀔 수 있도록 해야 한다. 이러한 교육에서 임시직이나 자원봉사자들도 그들이 하는 일의 분야에 따라 교육을 시켜야 한다. 또한 교육에 있어서 기술, 기법의 개발 문제나 재원과 시간의 투자 문제 등 다양한 교육의 문제점을 극복해야 한다.
(6) TQM의 성공적인 정착을 위해서는 무엇보다 최고관리자의 확고한 신념과 지속적이고 적극적인 역할이 중요하다. 실제로 우리나라 몇몇 지방정부에서 TQM을 도입하였지만 기관장의 교체와 동시에 TQM의 운명도 끝이 났다는 점에서 최고관리자의 지속적 관심과 역할의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없을 것이다.

Ⅲ 결론
현대사회, 특히 세계적인 경제위기를 거치면서 복지의 중요성은 더욱 커졌다. 이에 따라서 사회복지서비스의 중요성은 날이 갈수록 더욱 커져갔다. 그러나 이에 따른 양적 팽창과 더불어서 질적인 서비스의 중요성도 커졌다. 이에 따라 우리나라의 사회복지서비스에서도 품질관리에 대한 노력을 하고 있기는 하지만, 상당히 미흡한 점이 많다. 이런 점에서 경영에서부터 시작되어 다른 국가에서도 복지서비스에 도입된 이른바 TQM이 그 대안으로 생각되어지고 있다.
TQM은 미국의 경우 정부주도의 적극적인 노력에 의해 기업조직과 공공조직에 폭넓게 적용되어왔다. 미국기업의 경쟁력의 약화라는 심각한 문제가 미국정부에 자극을 줌으로서 TQM을 도입하는 계기가 되었다. 사회복지전달체계에서도 TQM이 적극적으로 응용되어 초기단계이지만 적지 않은 긍정적인 효과를 내는 것으로 보고된 바 있다. 그러나 우리 실정에서는 TQM이 미국과 같은 폭넓은 적용수준을 보일 수 없을 수도 있다. 우선은 주변적 여건이 상이할 수 있기 때문일 것이다. 하지만, 현대 조직관리의 흐름이 민간과 공공을 망라하여 고객중심의 원칙이 중요하게 부각되고, 이러한 고객중심의 원칙이 사회복지에서 고수하려는 고유한 가치 중의 하나라면 TQM의 적용을 위한 보다 본격적인 논의와 시도가 필요하다고 본다.
특히나, 본론에서 언급한 것처럼 우리나라에서도 슬슬 TQM에 대한 시도가 이뤄지려고 하고 있긴 하나, 아직 초기 단계이고 이를 도입함에 있어서 문제점이 우려되고 있는 것도 사실이다. 그러나 이러한 문제점을 해결하여 사회복지서비스에 TQM을 적절히 도입하여 사회복지서비스가 지향하는 본질적인 부분을 이룰 수 있는 결과를 가져올 수 있도록 해야할 것이다.
Ⅳ 참고 문헌
김영란(2000) 「한국 지역사회복지관에서의 ‘총체적 품질경영’(TQM)의 적용가능성에
관한 시론」, 상황과복지 제4호.
박경일(1999) 「사회복지기관에서의 복지QC 활동에 관한 사례연구」, 한국사회복지학회
보건복지부(2008)「선진국사회서비스현장체험단, 국외출장 결과 보고」
이상구 외(2009) 「사회복지행정론」, 학현사
이 형(2001) 「사회복지관에서 TQM(Total Quality Management)도입과 전개방안에 관한 연구」, 동국대학교
이희태(2008), 「사회복지관의 TQM 도입 효과 분석」, 한국행정학회
정일섭. 성균관대학교산악협력단, 2006,「사회복지시설 서비스 최소기준(안) 개발」, 보건복지부
최재성(1997), 「TQM(총체적 품질경영기법)의 적용가능성에 관한 고찰: 사회복지조직 관리 및 평가를 위한 새로운 패러다임」, 연세대학교 사회복지연구소
한지영(2001), 「사회복지관의 운영에 있어서 TQM 도입에 관한 연구」, 청주대학교
부산일보,
http://news20.busan.com/news/newsController.jsp?sectionId=1010070000&subSectionId=1010070000&newsId=20071119000276
시와 산문과 프로페셔널 블로그 http://blog.daum.net/prof_jklee/13424046
연제구 종합사회복지관, http://www.yeonjae.or.kr/company/c_08.php
용호종합사회복지관, http://yh.bulgukto.or.kr/b01/01.asp

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