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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 의의

Ⅲ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 역할스트레스

Ⅳ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 구조

Ⅴ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 내부마케팅

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

ett et al. 1994). 고객과 종업원이 접촉하는 시점에서도 종업원의 서비스 수행능력태도인간미 등이 고객의 만족과 신뢰형성에 큰 영향을 미쳐 재판매나 우호적인 관계를 유지하는데 결정적인 관건이 되므로 내부마케팅이 서비스 기업에서는 절대적으로 필요한 것이다. 이는 일본 후지은행의 고객의 소리카드 조사를 통하여 고객만족의 중요도가 접객태도 및 응대 40%, 대기시간 15%, 점포분위기 15%, 그리고 기계11% 순으로 나타난 것이 이를 증명하고 있다(황병일 1994).
이와 같은 조사 결과는 고객만족에 결정적으로 중요한 역할을 하는 것을 바로 직원임을 나타내고 있는 좋은 예이다. 또한 스칸디나비아 항공(SAS)을 심각한 경영난에서 성공적인 기업으로 재건시킨 것도 바로 최일선에서 고객의 만족을 실천하는 직원들에게 고객의 이익을 우선시하는 회사의 경영이념을 철저히 교육시켰고, 그들이 실행할 수 있는 권한을 넘겨주었으며, 경영자는 직원들을 위해 철저히 지원을 아끼지 않았다는 점을 들 수 있다(Heskett et al. 1994).
그렇다면 고객을 만족시키고 기업을 성공으로 이끄는 직원을 만들기 위해서는 무엇이 필요한가? 고객에게 옳은 태도로 응대하고 언제나 고객의 욕구나 문제에 대해 관심을 가지며, 그러한 고객의 정보들을 경영진에게 전달하고, 전 조직이 고객의 욕구에 맞추어 발빠르게 대응하도록 하기 위해서 기업이 해야 할 일을 무엇인가? 그것은 직원들도 최종소비자와 마찬가지로 고객의 범주에 넣고 그 만족을 추구하는 고객만족경영이라고 할 수 있는 것이다. 따라서 고객만족경영이 추구하는 내부고객만족의 영역은 기업의 근본적인 경쟁차원에 대한 부분으로서 기업생존의 필수요소라 하겠다.
종업원을 동기부여(motivation)시켜 잘 관리할 필요성에 대하여 George(1990)는 종업원이 이미지 개발프로그램에서 주요요소이고, 기업의 서비스 차별화하는데 중요한 역할을 하며, 또 종업원이 서비스에서 힘든 유형적인 강화를 가장 효과적으로 보완해주어 고객이 서비스 구입에서 느끼는 불확실성을 줄여주기 때문이라고 한다. 또 종업원은 고객의 인지부조화를 줄이는 것 외에도 서비스의 개인적 가치를 높혀 반복구매를 강화시키며 높은 가격을 정당화 시킨다고 주장했다.
Schlesinger & Heskett(1991)은 “고객의 만족은 종업원의 만족에서 온다”라고 주장하고 이러한 견해를 ‘서비스 이윤고리’로 시각화하고 있다. 이들의 연구에 의하면 고객유지는 고객만족의 결과이며, 고객만족은 고객이 느끼는 가치(품질, 서비스, 비용)에 의해 결정되고, 이러한 가치는 종업원 유지, 종업원 만족, 내부 서비스 지원에 의하여 차례대로 영향을 받는다고 제시하고 있다. 따라서 고객만족을 위하여 ① 사람, ② 적극적 내부지원, ③ 선발과 훈련의 중시, ④ 성과에 상응한 보수 등 서비스의 새로운 모형이 필요함이 강조되고 있다. 그들이 제시한 이윤고리는 다음과 같으며 이윤고리를 통하여 내부고객의 만족이 최종적으로 기업의 이윤을 창출할 수 있다는 근거를 보여준다는데 의의가 있다.
Ⅵ. 결론
서비스는 이제 더 이상 서비스 기업만의 관심의 대상이 아니다. 제조업 분야에서도 경쟁이 치열해지고 기술혁신이 급속하게 진행되면서 이에 대한 대응으로서의 서비스 개선이 중시되고 있다. 최근에는 설날 귀성길에 고객 서비스 次元에서 헬기를 동원한 이동 수리센터를 운영함은 물론, 차량 고장시 자사의 차량을 여유분으로 준비하였다가 실비로 대여하고 고장난 차를 수리하여 고객의 집까지 배달해주는 자동차 제조회사의 서비스도 등장하였다. 즉, 제조업체는 이제 더 이상 제품을 잘 만들어낸다는 것만으로는 치열한 경쟁에서 살아남을 수 없으며, 그러한 의미에서 서비스는 제품의 일부분(supplementary product)으로서의 역할을 한다고 할 수 있는 것이다.
참고문헌
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김상표 외 1명(2008) / 감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과, 한국인적자원관리학회
강명수 외 2명(2006) / 서비스 종업원의 전문성과 관계적 행위가 관계성과에 미치는 영향, 한국경영학회
장발(2011) / 서비스 종업원의 감정노동과 소진 사이의 관계에 대한 연구, 경희대학교
정영일(2004) / 서비스종업원의 리더십 지각이 조직시민행동에 미치는 영향, 대구대학교
최현미(2003) / 서비스 종업원의 감정 표현 방식에 관한 연구, 경남과학기술대학교

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