공기업(인천국제공항공사)의 목표관리 현황과 개선방안

소개글

공기업(인천국제공항공사)의 목표관리 현황과 개선방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론 1
1. 연구목적 1
2. 연구범위 1
3. 연구방법 1
II. 이론적 배경 1
1. 공기업 목표관리의 의의 1
2. 목표관리 모형 2
3. 목표관리 모형의 장단점 4
III. 현황: 인천국제공항의 목표관리 5
1. 인천국제공항의 목표체계 5
2. 인천국제공항의 SWOT 분석 5
3. 인천국제공항의 KPI 관리 6
IV. 평가: 인천국제공항의 목표관리 문제점 7
1. 인천국제공항의 SWOT 분석 평가 7
2. 인천국제공항의 KPI 평가 8
V. 발전방안 9
1. 제도적 방안: BSC 도입 9
2. 문화적 방안: 보여주기식 행태 지양 9
VI. 결론 10
VI. 참고문헌 11

본문내용

식점의 가격 대비 만족도
공항 안에서의 이동 편의성
강점인 공항보안에 대한 느낌, 청결도 등은 ‘세계 최고 수준의 서비스/운영 역량’ 항목으로 보아 비교적 정확히 인지하고 있다. 하지만 단점인 음식점의 가격 대비 만족도, 공항 안에서의 이동 편의성을 약점 요인으로 명시하지 않아 이 부분에 대한 개선이 미흡할 것이라고 보인다.
2) KPI 모형의 평가
(1) KPI 지표 개수의 적정성
인천국제공항이 선정하고 평가하고 있는 KPI 항목은 총 21개이다. 보통 KPI 지수는 20~25개로 이루어짐이 적당하다고 평가되는바 항목의 개수는 적절하다고 보인다.
(2) 정량적 측정 지표의 문제점
SWOT 모형 분석의 문제점에서 지적했던 것과 마찬가지로 내부 고객의 평가를 KPI에 반영하지 않은 문제점이 보인다. 전문가의 SWOT 분석에서도 ‘음식점의 가격 대비 만족도’, ‘공항 안에서의 이동 편의성’이 약점으로 언급되었는데 이를 SWOT 모형에 반영하지 않은 것에 이어 KPI 지표에도 반영하지 않으니 고객의 만족도에 대해서는 상대적으로 등한시하는 모습이다. 물론 인천국제공항이 CS(Customer Service)관리팀을 따로 운영하여 고객의 만족도를 파악하는 활동을 하고 있지만 이 활동이 목표나 성과지표에 반영되지 않는다면 상대적으로 등한시되는 것은 자명하다.
Ⅴ. 발전방안 인천국제공항을 중심으로
1) 제도적 측면 BSC 도입
SWOT 분석과 KPI 지표의 분석 이후 발견된 문제점은 공통적으로 고객관점의 지표가 없었다는 것이다. 이는 강점-약점, 기회-위협 요인 분석도 하고 측정가능한 지표로 변환하는 작업까지 하였지만 분명히 놓치는 요소가 있다는 점을 시사한다. 이를 보완하기 위해 재무적 관점과 비재무적 관점을 균형적으로 평가하기 위해 고안된 BSC(균형성과지표)를 적용하는 방법을 제안해 본다. 인천국제공항 성과평가 경영공시 담당자에게 전화연결하여 물어본 결과 BSC는 하지 않고 있음이 확인되었다. 본래 KPI는 BSC의 구성요소인데 KPI만 따로 목표달성률의 지표로 사용하는 것이 특이하나 다양한 관점이 반영되지 않은 것 같다. BSC에는 재무적 관점, 고객관점, 내부프로세스 관점, 교육 및 성장 관점에서 바라본 4가지 영역의 지표가 설정되기 때문에 박경효, 『재미있는 행정학』, 출판지:윌비스, 2011, 168p
위 사례와 같이 고객관점의 지표를 빼먹는 부작용을 완화할 수 있을 것이다.
2) 문화적 측면 보여주기식 행태 지양을 위한 외부 전문가 개입
역량진단점수가 8.31점이고 3단계 종합 공정률이 18.7%인데 목표 달성률이 모두 90% 후반 대라는 것은 그만큼 목표설정이 낮게 되어있다는 것을 의미한다. 이러한 행태는 그 다음해에는 더 높은 목표를 설정해야하는 상황을 고려하여 이번 해의 목표를 고의적으로 낮게 잡는 톱니효과의 일환이라고 볼 수 있다. 인천국제공항은 지금은 부동의 1위이지만 부동의 2위의 자리를 지키고 있는 싱가포르 공항에게 1위를 내어주지 않기 위해서는 단순히 전년보다 높은 성과를 내는 것에 그치는 것이 아니라 높은 목표를 설정하는 것이 필요하다.
SWOT 분석에서도 약점요인을 활용하지 않은 목표관리 행태를 나타냈는데 이 역시 약점요인을 활용하면 그만큼 목표달성이 용이하지 않은 상황을 우려한 까닭이라고 생각된다. 강점요인을 활용한 추진전략에 비해 약점요인을 활용해 추진전략을 설정하면 물론 목표를 달성하기 어렵겠지만 약점요인을 방치하기보다는 적극적으로 극복할 때 한 단계 더 성장이 가능함은 자명하다.
인천국제공항은 세계 공항서비스평가에서 10년 연속 1위를 차지하고 있다. 이렇듯 훌륭한 성과를 내고 있다는 점을 높은 목표 달성률로 가시적으로 외부에 공표하려 하는 것 같다. 하지만 역으로 생각해보면 인천국제공항은 부동의 1위인 공항기업이라는 것이 널리 인식되어 있기 때문에 굳이 국민들에게 항상 높은 목표 달성률만을 억지로 보여주지 않아도 된다는 발상을 할 수 있다. 국민의 신뢰를 얻기 위한 보여주기식 목표달성보다는 더 도전적인 목표 설정이 필요하다.
이러한 단점을 극복하기 위해 목표와 목표 달성도 지표를 설정할 때 인천국제공항 조직 내부가 아니라 외부 전문가에게 자문을 구해 설정되도록 해야 한다. 또, 이러한 과정에서 정확한 목표설정이 가능하도록 외부 전문가에게 내부정보를 누락 없이 모두 공개하여 여러 방면의 요인이 모두 고려되도록 하고 적정한 수준의 목표달성도가 설정되도록 한다.
Ⅵ. 결론
1) 요약
인천국제공항은 우리나라에서뿐만 아니라 세계에서도 최고로 손꼽히는 공항기업이다. 그만큼 목표관리도 SWOT 분석이나 KPI 평가를 통해 비교적 철저히 행해지고 있는 편이다. 하지만 높은 목표 달성률을 위해 SWOT 분석의 약점요인을 활용하지 않거나 목표를 너무 낮게 설정하는 등의 행태가 나타난다. 이를 시정하기 위해 BSC 분석 모형을 활용해 균형 잡힌 전략목표 설정을 도모하는 동시에 외부 전문가 도입을 통해 더욱 도전적이고 합리적인 목표설정 문화가 정착되어야 한다.
2) 제언
앞에서 여러 가지 문제를 지적했는데 그 중에 가장 개선되어야 할 문제는 전사적인 목표체계에 고객관점의 전략이 소외되어 있다는 점이다. 신의 직장이라고 불리는 공기업, 특히 그중에서도 인천국제공항은 그 인기가 하늘을 치솟는다. 하지만 기업에서는 ‘손님이 왕이다’라는 문구를 붙여두기까지 하며 이를 항상 염두에 두고 운영한다. 인천국제공항은 행정조직처럼 권위적인 관료제도 아니고 혁신적인 시장원리를 도입하여 건설된 공기업인 만큼 이 문구를 항상 염두에 두어야 한다. 따라서 CS팀뿐만이 아니라 전 사원에게 공통적으로 해당되는 목표체계에 고객만족 항목을 추가하여 항상 고객감동을 생각하고 최종적인 목표로 두는 인천국제공항이 되길 조언해본다.
Ⅶ. 참고문헌
박경효, 『재미있는 행정학』, 출판지:윌비스, 2011
박영희 외 5명,『공기업론』, 출판지:다산출판사, 2011
김동용, 「인천국제공항의 성과 및 평가관리」, 2013
블로그 (http://blog.naver.com/ultech11/220228099655)
경영지도사 스터디 카페 (http://cafe.naver.com/hot6man/2524)

키워드

공기업,   인천국제공항공사,   목표관리 현황,   개선방안