CS리더스전문가_요점정리(CS개론)

소개글

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목차

□ 고객만족의 의미
□ 고객만족의 개념 변화
□ 대기관리의 방법
□ CSM(Customer Satisfaction Management) : 고객만족경영
□ 고객만족의 흐름
□ 고객만족의 3요소
□ ‘마이클 해머’(3S에서 3C로의 변환 강조)
□ 서비스의 분류(미국 통계청, 세계 통용기준)
□ 서번트 리더십
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본문내용

영 - 가족경영
cf. 역피라미드 구조(고객이 가장 위에 있으며, 경영진이 가장 아래, 고객이 최고)
□ 고객만족경영(CSM) 의 핵심요인 : 제품, 서비스, 기업이미지
□ 무반응 : 소비자의 불평행동으로써 불만족에 대한 소비자의 사적반응
□ 서비스의 3단계 : 거래전 서비스, 거래시 서비스, 거래후 서비스
□ 서비스의 분류(미국 통계청, 세계 통용기준)
유통서비스, 도소매업, 비영리서비스, 생산자서비스, 소비자서비스
cf. 러브록의 다차원적 서비스 분류 : 서비스 행위의 성격, 서비스 배달의 방법, 서비스 제공자의 개별화, 서비스에 대한 수요와 공급의 성격
□ 업무상 요구되는 감성지능
자아인식, 자기조절, 동기부여, 감정이입, 대인관계 기술
□ 서번트 리더십 : 회사 내부직원을 내부고객으로서 인식하여 이들에게 만족을 제공하는 것이 리더의 역할임을 강조한 이론
cf. 타인을 위한 봉사에 초점을 두고, 종업원과 고객의 커뮤니티를 우선으로 그들의 욕구를 만족시키기 위해 헌신하는 리더십.
1977년 AT&T에서 경영관련교육과 연구를 담당했던 로버트 그린리프(Robert K. Greenleaf)가 저술한 《Servant Leadership》에서 처음 제시

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