CRM (고객관계관리) 정의,도입배경,효과,필요성연구및 CRM 기업도입사례및 CRM 한계점과 개선방안제언

소개글

CRM (고객관계관리) 정의,도입배경,효과,필요성연구및 CRM 기업도입사례및 CRM 한계점과 개선방안제언에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM (고객관계관리) 개념과 등장배경

2. CRM 특징

3. CRM 도입효과 및 필요성

4. CRM 국내도입현황

5. e-CRM 도입전략

6. CRM 기업도입 사례연구
(1) 코카콜라 도입사례
(2) 이케아 IKEA 도입사례
(3) 현대카드 도입사례
(4) 삼성생명 도입사례

7. CRM의 실패와 개선방안 제언
(1) 실패요인
(2) CRM 개선방안 제언

8. CRM의 한계점과 향후방향제언

본문내용

컨설팅 서비스 등 복합적인 서비스를 제공했기 때문이다. 또한 ‘고객섬김 역행’ 등 조직문화를 저해하는 요소들을 재정립하기도 했다.
삼성생명은 또, 선진형 보험상품인 CI(치명적 질병 보장)와 LCT(장기간병)를 개발했으며 웰콤팩서비스, 콜백 예약제도, 야간 보험창구 운영 등 고객의 만족도를 높이기 위한 많은 노력을 기울이고 있다
7. CRM의 실패와 개선방안 제언
(1) 실패요인
많은 기업이 CRM을 구현하는데 실패하는 원인을 분석하여 보면 실패의 근원은 CRM의 개념을 충분히 반영하지 못한 구현전략과 프로젝트 수행 방법론을 적용하고 있기 때문이라는 것을 유추할 수 있다.
따라서 기존의 CRM 구현 방식에 대해 평가를 하고 이 결과를 토대로 개선된 구현 방식을 도출하기로 한다. 기존 구현 방식에 대한 평가는 5.2에서 분석한 기회요인, 위험요인, 관리적 요인을 <표> 과 같이 세분화한 항목으로 분류하고 각 항목별로 기회요인이 크거나 위험요인이 작아 이를 긍정적인 순서대로 긍정적, 일반적, 부정적으로 평가하였으며 가중치는 두지 않았다.
CRM도입유형
기회
위험
비용
관리
마케팅/고객만족
수익성
전략/조직
구현기술
구축단계
운영단계
구축기간
구축조직
전략 중심
긍정적
긍정적
긍정적
긍정적
일반적
긍정적
일반적
일반적
분석중심
일반적
일반적
일반적
일반적
부정적
부정적
부정적
부정적
운영 패키지중심
일반적
일반적
부정적
긍정적
일반적
일반적
일반적
부정적
채널중심
긍정적
일반적
긍정적
일반적
일반적
부정적
일반적
일반적
<표> 기존 CRM 도입 유형 평가
평가 결과 <표> 에 나타난 것과 같이 전략중심의 CRM구현 방식이 상대적으로 기회요인이 크고 위험요인이 작은 것으로 평가 되었다. 이에 따라 전략 중심의 CRM구현 방식의 기회요인을 수용하면서 위험 요인을 줄일 수 있는 CRM구현 전략에 대한 대안을 도출해 본다.
(2) CRM 개선방안 제언
대분분의 CRM 솔루션 공급업체는 자사의 솔루션을 적용하기 위한 구현 방법론을 프로젝트에 적용하고 있으며, CRM 전략 수립도 고객의 욕구에 부합하는 본원적인 핵심가치 제공을 위한 마케팅 믹스를 고려하지 않고 고객세분화를 통한 프로모션 전략에 치중하고 있다.
그동안의 CRM은 DW를 구축하여 고객을 세분화한 다음 이를 마케팅 대상 고객 리스트를 만들어 콜센터나 일선 조직을 통해 사용하고자 하는 의도였다.
즉 서비스와 판매 방식의 변화 및 프로모션 방법의 변화라고 할 수 있다.
<그림> 고객의 이탈원인
그러나 CRM의 본질은 고객만족을 통한 장기적인 관계를 형성하여 기존의 마케팅 방법보다 더 높은 수익을 얻고자 하는 것이다. 이를 위해서는 고객의 구매 욕구에 부합하는 제품과 서비스의 품질과 이에 대한 가격, 접근 편의성 등을 향상시키는 본원적인 경쟁수단을 고려하지 않고 부분적인 전략을 전개하는 것으로는 CRM의 취지를 달성할 수 없다. 따라서 성공적인 CRM구현을 위해서는 CRM의 개념을 정확히 구현할 수 있는 방법론을 적용하는것이 매우 중요하다. 기존의 구현 방법론은 CRM 의 사상을 충분히 적용하기에는 충분하지 않는 부분이 있다.
<그림>를 보면 고객을 유지하지 못하고 고객이 이탈하는 가장 큰 원인은 고객에게 핵심가치를 제공하는데 실패했기 때문으로 나타났다. 고객에게 핵심가치를 제공하기 위해서는 고객의 태도, 욕구, 선호도 등의 고객 성향과 고객의 수익성에 따른 세분화를 통해 각 세분고객별로 제공가치(상품 및 서비스), 제공 가치에 대해 고객이 지불할 비용(가격), 가치 전달의 수단(유통채널), 구매과정에 필요한 커뮤케이션(프로모션), 장기적인 관계를 유지함으로 인한 혜택(보상프로그램) 등을 잘 설계해야 한다. 이런 설계항목은 전통적인 마케팅 믹스(4P)와 매우 유사하다는 것을 알 수 있다. 기존의 마케팅 믹스에서 제공하지 못하는 장기적인 고객과의 관계유지를 위한 부분이 보강된 CRM MIX를 설계하고, 이와 같은 마케팅 전략을 수행하기에 적합한 업무 프로세스 및 조직을 재구성하고 이에 필요한 정보기술 활용방안을 검토하여 가장 적합한 CRM솔루션을 구축하는 CRM구현 방법을 적용할 경우 기존의 CRM 전략에서 오는 문제점을 상당부분 해소 할 수 있다.
위와 같은 기존의 전략중심 CRM구현 방법을 보완하고 마케팅 전략 요소를 강화한 마케팅 전략 중심의 CRM구현 전략을 새로운 구현전략 대안으로 제안한다. 새로운 대안은 마케팅 전략의 STP와 CRM 믹스를 핵심으로 하는 CRM전략 수립과 기존 CRM전략의 핵심인 마케팅, 세일즈, 서비스에 대한 조직, 프로세스, 정보기술의 조화로운 접목이 필요하다.
이 대안의 가장 큰 문제점은 기존의 마케팅 책임자 및 관리자가 CRM 개념을 정확히 이해하고 영업 및 서비스 조직과 유기적으로 협력하지 못할 경우 기존의 구현방식과 동일한 문제점을 갖게 될 위험이 크다는 것이다.
8. CRM의 한계점과 향후방향제언
첫째, 아직은 CRM의 도입이 국내에서는 초기 단계라 할 수 있어 CRM을 활용하는 기업들이 그에 따른 정확한 효과를 측정하기 위해서는, CRM이 확산되거나 더 활용된 후에 더욱 정확한 결과가 나올 것으로 보여진다.
둘째, 전국에 걸쳐 분포하고 있는 전 사업에 대한 기업을 대상으로 설문조사가 이루어지지 못하고 일부 지역에 국한되어 이루어 졌다는데 한계가 있다.
셋째, 본 연구는 CRM에 관한 일반적인 인식도를 조사하였다. 그래서 조사대상이 CRM에 대한 의사 결정자 이거나 CRM을 직접 대하는 부서나 팀에서 직무를 수행하는 직원들이 아니어서 CRM에 대한 일반적인 지식으로만 설문에 응하였기 때문에 보다 정확한 정보를 얻는데 문제가 있다고 본다.
향후에는 산업의 특성에 따른 CRM의 성공요인을 찾아내 보거나 본 연구에서 하지 않은 운영(Operational)과 협업(Collaborative) CRM, 예를 들어 고객 접점과 관련이 있는 콜센터, Sale Automation, e-mail CRM 성공에 관하여 본 연구와는 것도 의미 있는 일일 것이다. 또한 CRM 성공에 관하여 본 연구와는 다른 성과 지표를 찾아내어 성공에 영향을 주는 요인을 찾아내는 것도 의미 있는 연구가 될 것이다.

키워드

CRM,   CRM 사례,   CRM 마케팅,   CRM 성공,   고객관계관리,   고객관리,   마케팅,   고객만족경영,   코카콜라,   이케아