[서비스마케팅 사례연구] 서비스마케팅 특성,분류,7P분석및 서비스마케팅 기업사례연구(리츠칼튼,아시아나항공,이마트,아웃백,신한카드)

소개글

[서비스마케팅 사례연구] 서비스마케팅 특성,분류,7P분석및 서비스마케팅 기업사례연구(리츠칼튼,아시아나항공,이마트,아웃백,신한카드)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 특성

2. 서비스마케팅의 분류

3. 확장된 서비스마케팅 믹스 7P (4P+3P)

4. 서비스마케팅 기업사례
(1) 리츠칼튼호텔 사례
(2) 아시아나항공 사례
(3) 아웃백 사례
(4) 신한카드 사례
(5) 이마트 사례

본문내용

압계 및 청진기, 기도확보 및 산소공급을 위한 장비, 응급 시 사용 가능한 주사 및 수액제재, 간단한 봉합수술용 장비 등이 포함되어 있는 비상구급상자도 갖추고 있다. 마지막으로 아시아나 항공에서는 자동 심실 제세동기를 구내 최초로 기내에 탑재하고 있다.
3) 효 서비스 및 외투보관서비스
부모님을 모시고 여행하시는 가족단위 손님을 대상으로 사전 서비스 접수를 통하여 빠르고 간편한 탑승수속을 제공함과 동시에 여행 출발 전 전담 직원이 손님께 직접 연락하여 부모님께 효를 행하는 마음을 담아 여행에 필요한 부분을 세심하게 챙겨드린다. 겨울철 동남아 등 더운 지역으로 여행하는 고객들을 위한 외투보관서비스가 있다.
(3) 아웃백 사례
* Waiting Food Service
매장이 만석이 되어 기다리는 고객들을 위한 서비스로 웨이팅이 시작되면 바로 waiting food를 준비하여 고객이 차례를 기다리는 동안 지루하지 않도록 주로 닭날개요리, 감자튀김, 립 등의 에피타이져와 콜라, 커피 등의 음료로 손님들의 시장기를 먼저 달래주는 서비스이다. 이 Waiting Food Service는 아웃백이 업계 최초로 사용하여 지금은 경쟁 업체들이 벤치마킹을 하고 있다.
* 24시간 응답 서비스
온라인 홈페이지 게시판에 올라온 고객의 소리에 24시간안에 응답하는 서비스로써 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 불편 사항에 대해서는 즉각적이고 실제적으로 처리하는 서비스이다.
* Call-Ahead Service
방문하고자 하는 매장에 미리 전화를 하여 방문 예정시간과 이름, 인원수를 알려주면 손님들의 대기시간을 줄여주는 서비스이다.
* Pager Service
지금은 많이 패스트푸드점, 커피전문점 등에서도 보편화되었지만 업계에서는 아웃백이 가장 먼저 시도하여 찬사를 얻은 서비스이다. 기다리는 손님들에게 비행접시 같이 생긴 페이저를 주고 순서가 되면 페이저를 울려주는 서비스로써 이 페이저는 매장 반경 1km내에서는 전파가 연결되므로 고객들이 매장 안에서 답답하게 기다리지 않고 근처에서 간단한 볼 일을 보면서 대기시간을 보낼 수 있다. 이로써 고객들의 소중한 시간을 배려한다.
(4) 신한카드 사례
1) 복수 점포,복수 서비스, 복수 시장전략
신한카드는 여러 지역에서 다양한 세분시장을 대상으로 많은 서비스를 제공한다.
유통이란 상품을 고객에게 전달하는 것이다. 이와 같은 전달시스템을 유통경로라 칭하며, 상품과 서비스가 생산업자로부터 소비자에게 이전되는 과정에 참여하는 모든 수단을 의미하는 것으로 정의한다. 은행은 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스의 특성 때문에 유통경로는 곧 은행서비스의 공급수단이자 전달수단이 되며, 소비자의 입장에서 볼 때 은행의 유통경로는 서비스의 사용 용이성과 편의성을 증대시키는 수단이다. 용이성과 편이성은 전달수단의 사용량을 증대시켜 궁극적으로 수익을 증대시키게 된다. 이러한 유통경로는 서비스의 이용을 용이하게 하고 편리하게 하여 서비스 이용을 확대하고 수익 증대를 도모하는 제 수단을 지칭한다.
2) 영업점포
은행의 상품 및 서비스의 유통에 있어서 가장 중요한 유통경로로서 비교적 고정적이고 장기적으로 많은 자본과 시설투자가 필요하다. 따라서 영업점포의 입지선정은 영업점포의 성패를 좌우하는 매우 중요한 문제이다.
3) 최근 국내 은행의 점포운영 특징
최근 국내은행들의 점포전략이 종전의 점포확대전략에서 점포운영상의 효율성 강화전략으로 바뀌고 있다. 이에 따라 국내은행들은 종전의 출장소 위주의 소형다점포전략과 무인기계화점포의 확대전략에서 벗어나 출장소를 지점으로 전환시키고 영업부진점포나 적자점포를 과감히 폐쇄하는 한편 무인점포의 효율적인 관리 강화에 보다 주력하고 있다.
국내은행들은 지역별로 차등화, 다양화된 점포망을 구축하는 가운데 효율성 제고에 노력하고 있다.
또한 대부분의 은행들이 기계화점포 설립에 적극적인 확대전략을 꾀하는 가운데, 일부 시중은행들이 효율성 위주의 점포관리에 치중하는 양상을 보임으로써 은행간의 점포설치전략이 양극화되는 현상을 보이고 있다.
이밖에 국내은행들은 출자소를 지점으로 변환시키거나 채산성이 없는 부실점포와 적자점포를 폐쇄하는 등 점포운영의 효율화를 적극 도모하고 있다.
향후 국내 은행들은 영업부진점포나 적자점포를 폐쇄함으로써 점포운영의 효율성을 높이는 가운데 은행의 수익기반 구축 및 경비절감에 보다 주력할 것으로 보인다. 점포형태별로는 출장소의 지점전환이 지속적으로 추진됨과 아울러 무인점포 및 365일 자동화코너 등 기계화점포의 관리를 강화함으로써 은행의 생산성 및 효율성 제고에 기여할 것으로 예상된다.
(5) 이마트 사례
1) 이마트 1등 상품 최저가 기획전
먼저 이마트에 대해 알아보자. 이마트는 오는 15~25일 전국 51개 점포에서 '1등 상품 최저가 기획전'을 열고 10~20% 할인판매를 한다고 13일 밝혔다. 이마트 이인균 마케팅 실장은 "이번 행사는 브랜드 파워 1등을 기록한 업체들이 소비자에게 보은하는 차원에서 이마트가 단독으로 기획한 행사"로 별도의 물량 한정 없이 가격 인하 및 경품행사를 실시해 고객 혜택을 최대한으로 끌어 올릴 계획이라고 밝혔다. 이 행사에 참여하게 되는 1등 브랜드는 비트세제, 화이트 생리대, 하기스 기저귀, 도브 샴푸, 죽염치약에서부터 삼성 완전 평면TV(29인치), LG 트롬 드럼세탁기, 필립스 면도기 등 30여개의 제품이 참여한다.
2) 이마트 전 상품 최저가격 특별기획전
이마트는 20일부터 30일까지 '전 상품 최저가격 특별기획전'을 여는데 이번 행사기간동안 OK 캐시백 보너스 상품을 구매하는 고객들에게 구매금액의 최대 10%를 포인트로 추가 적립해 주고 1890명을 추첨해 쌀, 가전제품 등을 나눠줄 예정이다.
3) 이마트 최저가격보상제
이마트는 미국의 월마트에서 시행해 성공을 거둔 제도인 최저가격보상제를 국내에서는 최초로 시행하였다. 최저가격보상제란 경쟁 상권에 있는 다른 점포보다 상품을 비싸게 팔 경우 고객들에게 차액을 현금으로 보상해주는 것이다. 하지만 좋은 취지에서 시작한 이 정책은 일부 소비자에 의해 돈벌이 수단으로 악용되는 사례가 늘어나 이 제도를 폐지하였다.

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