[경영정보시스템] 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오 [고객관계관리]

소개글

[경영정보시스템] 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오 [고객관계관리]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM) 활용 사례 - 국민은행
1) 국민은행의 CRM 구축배경
2) 국민은행의 CRM 구축전략
3) 국민은행의 PB(Private Banking)
4) KB Star Club 제도
5) 국민은행의 CRM 구축효과

3. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

브랜드 이미지를 제고하고, 국제 금융시장에서의 경쟁력을 확보하여, 업무 서비스의 개선과 비용절감 효과를 얻을 수 있는 기회를 확보 할 수 있다.
3. 시사점
CRM의 특징은 고객 지향적이라는데 있다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계 관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적인 경영방식이다. 또한, 고객의 생애에 걸쳐 고객과의 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구한다. 일회적이거나 단기적인 이윤 추구가 아니라, 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영 방식이다. 기본적으로 고객 개인별 생애에 걸쳐 거래를 유지하고 지속적으로 늘려가고자한다. 그러므로 고객과 호텔 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 한 상호 윈윈(win-win)의 결과를 쌍방향 관계로 형성하고, 지속적인 제반 환경, 즉 시스템의 효율적인 활용을 요구한다. 고객관리를 위한 고객데이터 분석 및 구체적인 수익률과 경영효율의 측정을 통해 자시적인 경영 개선에 역점을 두기 때문에 마케팅에 있어서도 비효율적인 매스마케팅보다는 차별적인 타겟 마케팅을 추진하여 여러 마케팅 활동의 전반적인 효율을 통합적으로 제고해야 한다. 또, 고객과의 직접적인 접촉을 통해 고객의 Needs를 자세히 파악하여 대처할 수 있도록 쌍방향 커뮤니케이션을 지속하고 마지막으로 단순히 마케팅안에 역점을 두는 것이 아니라 호텔 모든 내부 프로세서의 통합을 요구한다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보았다. CRM의 기본적인 목적은 신규고객의 유치에서부터 그 고객의 전 생애에 걸쳐유지하고 제고해 나가면서, 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다. 다시 말해서 새로운 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 만드는 것이 CRM의 목적이다. 물론, CRM의 도입 목적은 산업의 특성에 따라 각각 다르고 CRM을 통해 달성하려는 목적도 여러 방향으로 설명되고 있다.
참고문헌
김병곤 외(2001). eCRM시스템의 개념 및 발전 전망. 정보처리.
박찬우(2006). 고객의 생애가치 증대를 위한 CRM 마케팅 기법의 고찰. 경희대 석사학위 논문.
김정승(2003). CRM 구축요인과 실행성과간의 관계에 관한 연구. 동아대학교 경영문제연구소. 경영논총.
노동연 외(2005). 관계마케팅 실행요인이 고객만족 및 고객애호도에 미치는 영향. 한국체육학회지.

키워드

고객관계관리,   CRM,   CRM사례,   CRM활용사례,   CRM기업