TQM 사례 발표 - 삼성서울병원

소개글

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목차

01. TQM의 정의 및 이론
02. TQM 유사개념 비교
03. TQM 구성요소
04. TQM 적용
05. TQM 적용사례

본문내용

TQM의 정의 및 이론

TQM의 개념

★ Total : 조직의 모든 구성원이 행하는 역할과 행동으로 전원참여에 의한 조직의 공동목적 달성이 강조된다.

★ Quality : 모든 기능, 시스템, 공정/과정, 산출결과의 품질개선 즉, ‘고객이 만족하는 품질’에 초점을 맞춘다.

★ Management : 모든 활동에 적용되는 원칙 및 기법과 관련되는 ‘시스템의 관리’를 뜻한다.


TQM의 개념과 이론에서 도출해 본 TQM의 핵심 요소

첫째, 고객의 기대와 요구에 대한 이해를 통한 고객만족이다. 고객이 누구인지 규명하고, 고객의 기대와 요구를 정확히 파악하여 제품을 제공하는 것이 고객만족을 이끌어낼 수 있다. 고객만족은 TQM이 등장하게 된 가장 궁극적인 목적이라고 할 정도로 매우 중요한 의미를 가지고 있다.
둘째, 지속적인 과정의 개선이다. 제품을 생산하는 과정에 대하여 지속적인 피드백을 교환함으로써 문제점 및 결과의 확인, 고객의 요구 확인, 과정의 책임자를 확인하게 되고, 문제점의 해결을 위한 아이디어 개발, 결과 측정, 해결책의 시행 및 평가를 통하여 과정을 지속적으로 개선해나갈 수 있게 된다.
셋째, 인적자원의 개발 및 관리이다. TQM은 조직의 모든 구성원들이 프로세스의 개선작업에 참여할 때, 성공할 수 있다. 문화의 변화 및 저항에 대한 관리, 고객에 대한 이해와 과정개선을 위한 가장 중요한 원동력은 결국 인적자원이라는 것을 인식하고 이를 관리하고 개발하기 위한 노력이 병행되어야 한다.

Deming의 이론

TQM 이론에서 Deming은 경쟁력 향상과 산업계에서의 위치확보 및 많은 일자리 제공을 위해서는 제품과 서비스 개선에 대한 일관성 있는 목적을 창조해야 하고, 이를 위하여 새로운 철학을 채택해야 하며 새로운 경제시대에 경영진은 경영환경의 변화에 대한 책임을 자각하여 리더십을 발휘해야만 한다고 제안하였다.
또, 근본적으로 품질의 개선을 이루기 위해서는 검사에 의존하는 품질개선 습성을 버리고 현장에서 양질의 제품을 처음에 제대로 생산하고, 지속적인 비용절감을 위해 생산과 서비스 체계의 지속적 개선을 유지해야 한다고 주장하였다. Deming의 이론에서는 리더십의 제도화와 임직원들의 업무 효율성을 높여주기 위하여 부서간의 장벽을 없애고, 임직원들이 자기개선과 교육의 기회를 가질 수 있도록 해야 함을 강조하였다.

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