서비스마케팅 특징분석과 서비스마케팅 기업사례(스타벅스CGV롯데자이언츠에버랜드제주항공에버랜드) 분석및 서비스마케팅 문제점과 해결방안 제언

소개글

서비스마케팅 특징분석과 서비스마케팅 기업사례(스타벅스CGV롯데자이언츠에버랜드제주항공에버랜드) 분석및 서비스마케팅 문제점과 해결방안 제언에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 마케팅 이해를 위한 3가지 개념

2. 서비스 마케팅믹스에 대해

3. 서비스의 특징

4. 서비스마케팅 기업사례
(1) 스타벅스 사례
(2) CGV 사례
(3) 에버랜드 사례
(4) 제주항공 사례
(5) 아웃백 사례
(6) 롯데자이언츠 사례

5. 서비스마케팅의 문제점과 해결방안

본문내용

또는 고객에 의해 제공되는 물건이므로 신문, 담요, 이어폰, 기내식, 기내 면세품 등으로 요악할 수 있고, 비행기의 여유좌석과 노선 스케줄링은 예약에 사용된다. 이러한 정보들은 고객에 의해 제공되는 운영 데이터 또는 정보로 효율적이며 고객화 된 서비스 제공을 가능하게 한다.
명시적 서비스는 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스로서 서비스의 본질적이고 핵심적인 특색을 구성하는 것인데, 제주항공에서 명시적 서비스는 다른 교통수단에 비해 빠른 위치이동이 가능하다는 것과 저렴한 항공권 제공 정도가 될 수 있다. 묵시적 서비스는 고객이 희미하게 느끼는 심리적인 혜택이나 서비스의 외관적인 특색을 의미하므로 승무원의 친절성과 안전성 그리고 기내의 쾌적함 등이 이에 해당된다.
(5) 아웃백 사례
* Waiting Food Service : 매장이 만석이 되어 기다리는 고객들을 위한 서비스로 웨이팅이 시작되면 바로 waiting food를 준비하여 고객이 차례를 기다리는 동안 지루하지 않도록 주로 닭날개요리, 감자튀김, 립 등의 에피타이져와 콜라, 커피 등의 음료로 손님들의 시장기를 먼저 달래주는 서비스이다. 이 Waiting Food Service는 아웃백이 업계 최초로 사용하여 지금은 경쟁 업체들이 벤치마킹을 하고 있다.
* 24시간 응답 서비스 : 온라인 홈페이지 게시판에 올라온 고객의 소리에 24시간안에 응답하는 서비스로써 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 불편 사항에 대해서는 즉각적이고 실제적으로 처리하는 서비스이다.
* Call-Ahead Service : 방문하고자 하는 매장에 미리 전화를 하여 방문 예정시간과 이름, 인원수를 알려주면 손님들의 대기시간을 줄여주는 서비스이다.
* Pager Service : 지금은 많이 패스트푸드점, 커피전문점 등에서도 보편화되었지만 업계에서는 아웃백이 가장 먼저 시도하여 찬사를 얻은 서비스이다. 기다리는 손님들에게 비행접시 같이 생긴 페이저를 주고 순서가 되면 페이저를 울려주는 서비스로써 이 페이저는 매장 반경 1km내에서는 전파가 연결되므로 고객들이 매장 안에서 답답하게 기다리지 않고 근처에서 간단한 볼 일을 보면서 대기시간을 보낼 수 있다. 이로써 고객들의 소중한 시간을 배려한다.
(6) 롯데자이언츠 사례
1) 익사이팅 존(Excting Zone)
2009년 부산 사직구장에 국내 최초로 ‘익사이팅 존(Exciting Zone)이 생겼다. 원래 불펜 투수들이 연습하던 자리였는데 이 공간을 없애고 544석의 별도 관람석으로 재탄생 한 것이다. 익사이팅 존은 선수들이 경기를 펼치는 구장과 같은 높이에 있고 안전펜스도 낮기 때문에 관중들이 더욱 실감나게 경기를 관람 할 수 있기 때문에 붙여진 이름이다.
부산의 경우 야구를 관람하는 관중의 수도 전국에서 가장 많지만, 취미로 야구를 하는 사람들, 즉 사회인 야구인의 수도 가장 많다. 이러한 사회인 야구인들의 경우, 야구 관람 자체에서 즐거움을 얻기도 하지만, 프로선수들의 수준 높은 플레이를 봄으로써, 자신의 실력을 높이고자하는 욕구도 가지고 있다. 이들은 선수들이 경기하는 모습을 좀 더 가까이서 실감나게 보기를 원한다. 익사이팅 존은 이러한 욕구를 가진 사람들에게 좀 더 나은 서비스 환경을 제공함으로써, 그들의 욕구를 충족시켜 준다. 한편, 익사이팅 존에서는 경기를 좀 더 실감나게 관람 할 수 있기는 하지만 경기 중에 날아오는 야구공에 의한 안전사고가 발생 할 수도 있다. 이러한 안전사고를 방지하기 위해서 익사이팅 존을 이용하는 관중들에게 글러브와 헬멧도 대여해 준다. 이는 서비스 제공과정에서 발생 할 수 있는 불상사를 사전에 방지하기 위함이다. 이렇듯 익사이팅 존은 기존의 공간을 재해석 하여, 고객들에게는 특별한 경험을 제공하고, 구단은 추가적인 수익을 얻을 수 있었다.
2) 유아 휴게실, 어린이 놀이터
전국 어느 구장을 가나 누군가 관중석으로 날아온 파울볼을 잡으면 너나 할 것 없이 “아주라”를 외친다. “아주라”는 “아이에게 공을 줘라”라는 부산 사투리이다. 파울볼을 아이에게 주는 이 문화 역시 부산사직구장에서 제일 먼저 시작되었다. 어렸을 때 아무것도 모르고 부모님을 따라서 야구장에 온 아이에게 야구공은 좋은 추억이 될 수 있고, 이는 아이가 크면서 야구를 좋아하게 되고 야구장을 다시 찾게 되는 계기가 된다는 것이 “아주라”를 외치는 사람들의 논리이다.
이에 착안하여, 사직구장은 부모님을 따라온 어린아이들에게 좋은 추억을 만들어 주고, 아이를 데리고 온 부모님의 편의를 위한 시설들을 배치하였다. 유아 휴게실과, 어린이 놀이터가 바로 그것이다. 야구 관람 전 지루함을 느낄 수 있는 아이들에게 놀이터와 휴게실은 더없이 좋은 장소이다. 또한, 아이를 집에 혼자 두고 오기 불안한 부모님들도 아이를 유아 휴게실이나 어린이 놀이터에 맡기고 편하게 야구를 관람 할 수 있다.
이로써 사직구장은 어린아이를 둔 부모님들이 한 시즌 동안 야구장에 방문하는 횟수를 한 번이라도 더 늘일 수 있다. 또한 어린이들에게 야구장에서의 좋은 추억을 만들어주고, 야구장 방문에 대한 낯설음을 일찍이 제거해 줌으로써, 잠재고객확보효과도 나타난다.
5. 서비스마케팅의 문제점과 해결방안
서비스특성
문제점
대응전략
무형성
저장이 불가능
특허를 통한 서비스 보호 불가능
진열 및 커뮤니케이션을 할 수 없음
가격설정 기준이 모호함
표본추출이 곤란
유형적 단서 제공
인적원천을 통한 정보제공에 사용
구전 커뮤니케이션의 활성화
강력한 기업이미지 창출
대고객 접촉빈도 제고
제공되는 효익 강조
구매후에도 커뮤니케이션에 관여
비분리성
서비스 제공자의 현존
서비스 생산에 고객 참여
직접 판매만이 가능
집중화된 대규모 생산 곤란
종업원 선발 및 교육에 비중을 둠
서비스 제공자의 자동화 강화
세심한 고객관리 필요
복수점포 입지전략 사용
이질성
표준화 및 품질통제가 곤란
우수한 서비스요원 선발 및 훈련
서비스 표준의 설계 및 수행
사전 패키지 서비스 제공
고객의 만족도 측정 및 불만사항 수정
서비스의 맞춤화 시행
소멸성
저장 및 재판매 불가능
수요 및 공급의 균형 문제
수급 및 제공능력의 동시조절
비수기의 수요변동에 대한 대비

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