인적자원관리)당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개글

인적자원관리)당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 논의의 필요성

Ⅱ. 성과관리와 전자모니터링

Ⅲ. 전자모니터링에 대한 직원들의 반응(a)

Ⅳ. 생산성의 측정 요소(b)

Ⅴ. 성과 측정을 위한 정보 수집 방법(c)

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

‘통화 숫자’와는 크게 다르지 않다. 즉, 정량적인 평가에 그치게 되며 수집 방법이나 이를 통해 측정할 수 있는 성과의 종류 역시 단순히 ‘많은 업무의 처리’에 그치고 업무 처리의 질 등을 따지지 못하게 된다는 한계가 존재하는 것이다. 따라서 여기에 추가될 수 있는 새로운 측정 요소는 바로 ‘고객만족도’라고 할 수 있다.
콜센터는 기본적으로 자동응답기와 같이 고객의 전화를 많이 받고 빠르게 대답하며 일률적으로 운영되기 위해 존재하는 조직이 아니라 무엇보다 고객과 기업을 연결해주는 중요 통로이며 이를 통해 고객의 요구사항을 접수하고 피드백을 해줌으로써 고객 만족도를 제고시키고 이를 통해 브랜드 이미지를 구축하고 기업 전체의 성과를 극대화하는 데 있다. 바람직하나 콜센터의 운영은 필연적으로 기업에 대한 소비자의 신뢰도를 증진시키고 이를 통해 장기적으로는 충성고객층을 확보할 수 있으며 시장에서 성공적으로 생존 및 발전할 수 있게 되는 것이다.
따라서 콜센터 생산성의 측정 요소로서 위와 같은 단순히 정량적인 평가를 넘어서 정성적 평가, 즉 고객만족도에 대한 평가 역시 필요한 것이다. 이를 위해 채택될 수 있는 생산성의 품질관련 성과의 세부 측정 요소로는 상담원의 평균 근속기간과 전반적 통화고객의 만족도, 불만 통화의 수, 재작업 필요 동의 수, 상담원 만족도, 첫 통화에 해결된 콜 수 등이 있을 수 있다.
Ⅴ. 성과 측정을 위한 정보 수집 방법(c)
양적인 생산성 측정 요소의 경우는 전자모니터링을 통한 정보 수집이 보다 효율적이다. 기본적으로 계량이 가능하고 숫자로 도출되는 지표들의 경우 객관성과 정확성이 매우 중요하며 전자모니터링을 이용한 정보 수집이 보다 효율적인 것은 부정할 수 없는 사실이기 때문이다. 하지만 이와 같은 수단만을 사용한다면 상기한 바와 같이 긍정적인 측면 이외에도 직원들의 부정적인 반응을 이끌어낼 수 있으며 이를 통해 장기적으로 기업의 성과에 있어서도 부정적 영향을 미칠 수 있기 때문에 이와 병행하여 사용될 또 다른 정보 수집 방법이 필요할 것이다.
이와 관련되어 가장 효과적이며 사용하기 용이하며 자주 사용되는 방법이 바로 피드백 전화이다. 피드백 전화란 콜센터의 이용 후에 콜센터를 이용한 고객에 대하여 전화나 문자 등을 통하여 콜센터 직원과의 전화 통화를 통해 얻은 만족도, 편리함 등을 고객의 입장에서 ‘주관적’으로 평가하게 함으로써 고객 만족도 지표의 정보를 수집하고 이를 통해 해당 직원의 총체적 생산성을 측정하는 정보 수집 방법을 이야기한다.
물론 이 방법을 실시하기 위해서는 고객의 시간을 추가적으로 사용하기를 강요하게 되기 때문에 ‘귀찮음’ 등으로 인하여 수집하는 정보의 객관성이 훼손될 가능성이 크다. 따라서 해당 피드백 전화에 대한 응답에 대해 적정한 수준의 보상을 제공해줌으로써 보다 정확한 정보를 수집할 수 있을 것이다.
Ⅵ. 참고문헌
박종태, 『콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 에세이』, 2007.
정홍준, 『콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구』, 2016.

키워드

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