중소기업의 고객만족과 고객관계관리(CRM)
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소개글

중소기업의 고객만족과 고객관계관리(CRM) 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론-----------------------------------2




Ⅱ. 중소기업의 고객만족--------------------2,3,4




Ⅲ. 중소기업의 고객관계관리---------------5,6,7,8




Ⅳ. 결론----------------------------------8,9




참고문헌-----------------------------------9

본문내용

을 증대시킬 수 있는 요인이 된다.
CRM의 가장 중요한 선결 조건은 고객 정보를 수집하는 것이다. 단순한 고객 데이터를 수집하는 것이 아니고 양질의 정보를 수집해야 한다. 그러나 양질의 고객 정보를 가지고 있는 기업은 드물지만 양질의 고객 정보가 사전에 준비되지 않는 상황에서는 효율적인 CRM을 구축하는 것이 어려운 일이다.
수집한 고객 정보를 잘 활용하여 고객에 대한 지식을 관리하는 시스템을 만들어야 한다. 고객과의 접점은 서비스를 받기도 하지만 그 고객에 대한 다양한 정보를 수집할 수 있는 찬스이기도 하다. 이런 고객 접점에서 다양한 고객 정보를 수집하고 입력해야 한다. 고객에 대한 정보를 모으는 방법은 다양한데 인터넷을 통해 고객이 직접 입력하거나 직원을 통해 입력하거나 데이타 마이닝과 다양한 스코어링 기법을 이용하여 컴퓨터에서 정확한 정보를 자동으로 생성하는 방법이 있다.
기업은 고객이 무엇을 요구하는지 그 요구사항을 적절하게 파악하고 있어야 한다. 기업이 나에게 맞는 맞춤 서비스를 제공해 주고 언제 어디서든 서비스를 제공받을 수 있다면 고객 입장에서는 만족스런 서비스가 되는 것이다.
둘째, CRM의 본질을 파악하여 고객과의 관계를 강화해야 한다. 고객 관계 관리를 위한 전략으로 애호도 파악 전략, 크로스 세일 전략, 고객에게 인센티브를 제공하는 활성화 전략, 잠재 고객을 대상으로 신규 고객을 확보하는 전략, 이탈 고객을 파악하여 재활성화하는 전략 등 아주 다양하다.
크로스 세일 전략은 기존 고객에게 새로운 상품을 판매하는 전략으로 이미 구매한 상품을 파악하여 추가 구매 확률이 높은 상품을 추천하여 매출을 증대시키는 전략이다.
이탈 고객의 경우 특별 캠페인을 전개하여 물건을 재구매하도록 유도하는 것이 중요하다.
셋째, 성공적인 CRM을 위해서는 마케팅 자원이나 영업 채널 등을 잘 관리해야 된다는 것이다. 기업의 주요한 마케팅 자원은 사원이다. 사원이 업무를 잘 볼 수 있도록 해야 하고 동기 부여를 해 주는 것이 중요하다. 광고비, 판촉비, 전화비 등의 마케팅 자원을 잘 관리할 수 있는 방안을 고려해야 한다는 것이다.
최종적으로 CRM 도입이 필요한지를 생각해야 한다. 구축 후의 효용성과 지금의 마케팅 기법과의 비교 분석을 철저히 하여, CRM을 구축한 후, 지금보다는 효용성을 극대화 시켜야 한다. 즉 남들이 구축하므로 우리도 구축한다는 발상에서 CRM을 구축한다면 막대한 비용만 낭비하게 될 것이다.
넷째, 가장 중요한 것으로 CRM의 본질을 항상 생각해야 한다. 급격한 시장 환경 변화에 적응하고 해결하기 위해 등장한 CRM에 대하여 기업들은 많은 관심을 가지고 있다. 그러나 많은 경우 고객의 행동 변화에 대한 기본적인 이해 및 제반 환경에 대한 분석 없이 단지 새로운 솔루션을 맹목적으로 구축하고 있지 않는 지 고려해보아야 할 것이다. CRM이나 일대일 마케팅(one-to-one marketing) 등의 용어들은 세밀히 살펴보면 각각의 의미는 약간씩 다르나 궁극적으로 의미하는 것은 같다고 할 수 있다. 즉 고객 지향적이어야 한다는 것이다. 무엇보다 CRM 솔루션보다는 고객을 위하는 마음이 CRM의 첫 걸음이다.
Ⅳ. 결론
지금까지 중소기업의 고객만족과 고객관계관리에 대해서 살펴보았다. 이러한 고객만족 조직문화는 조직의 모든 구성원의 사고 및 행동방식이 고객지향적으로 이루어지고 고객을 만족시키고 열광시키는데 자신의 행동목표를 두는 조직문화를 의미한다. 즉 고객만족 조직문화의 의미는 조직의 모든 구성원들의 사고 및 행동이 고객의 관점에서 이루어지고 고객만족을 목표로 하는 것을 말한다. 따라서 고객만족 경영이 조직내에 뿌리를 받고 정착하려면 조직의 모든 구성원들의 공유된 가치관 또는 모든 행동의 암묵적인 지침이 되는 조직문화가 고객지향적으로 되어야 한다. 즉 거창한 슬로건이나 일과성 캠페인으로서는 결코 고객지향 문화를 조직구성원에게 심을 수 없다. 고객지향 사고가 조직의 문화가 되고 그것이 조직구성원의 모든 행동의 암묵적인 지침으로 작용할 때 비로소 고객만족 경영이 뿌리내리게 되고 실제적으로 구체화되는 것이다.
참고문헌
①김영신, 소비자 정보 관리의 이해, 시그마프레스, 2002
②김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM, 거름, 2002
③김훈철 외, 고객만들기, 도서출판 정보여행, 1994
④송현수, CRM 경영혁명, 새로운 제안, 2000
⑤이훈영, e-마케팅플러스, 무역경영사, 2002
⑥최정환 외, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언, 2001
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  • 등록일2018.11.17
  • 저작시기2015.11
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  • 자료번호#1069932
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