토요타 VS 델 (불평관리 시사점 아이디어)

소개글

토요타 VS 델 (불평관리 시사점 아이디어)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 불평관리에 실패한 기업 ; 도요타 자동차
(1) 도요타의 불만 처리 시스템
(2) 기업에 대한 소비자의 기대치와 성능간의 괴리
(3) 기대 불일치에 따른 소비자 불평확산
(4) 소비자 불평에 대한 기업의 대응 태도
(5) 리콜 사태 이후의 변화

2. 불평관리에 성공한 기업 ; 델(Dell) 컴퓨터
(1) 델(Dell)의 불만 처리 시스템
(2) 델에 대한 소비자의 기대치
(3) 기대 불일치에 대한 소비자 불평 확산
(4) Web 2.0 시대에 발맞춘 현명한 대처

3. 시사점
(1) 소비자의 역할 변화
(2) 불평을 자발적으로 기업에게 말해줄 수 있는 공간 마련

4. 아이디어
(1) 통곡의 벽
(2) 네이밍 제도

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 출처

본문내용

했다. 이에 대해 \"일본 본사와 도요타 코리아의 의사결정과정과 결정권이 어떻게 되어있는지\"에 대한 물음에 \"도요타 코리아에 위임 돼있는 상태이지만, 딜러와의 관계가 있어 조금 복잡하다\"고 대답했다. 또한 \"미국에서 판매되는 인기차종이 국내에서는 언제쯤 수입될 예정인지\"에 대한 물음에 \"현재 리콜문제와 판매부진으로 다른데 신경 쓸 여유가 없고 어떤 것도 결정된 바는 없다\"는 대답을 들었다.
한편 델 코리아와의 이야기 역시 불만에 대한 즉각적인 대응을 얻을 수는 없었다. 하지만 분명 델은 도요타와 조금 달랐다. \"델 코리아는 상품 배송 지연문제로 불쾌했었다. 또 최근에는 A/S문제로 매우 불만스럽다\"라는 불평에 대해 즉각적인 사과와 함께 \"사실 물리적인 A/S에 대해서는 아직 부족한 것이 사실이다. 하지만 이를 해결하기 위해 각 지역 전국망을 구축하고 있다. 소프트웨어이든 하드웨어이든 가까운 도시에서 프로그램을 지원할 예정이다. Carry in warranty라는 제도인데 최대한 빨리 만나보실 수 있도록 노력중이다\"는 대답을 들을 수 있었다. 또한 가입한 카페 내에서 델 임원-카페 가입 블로거들 간 이루어진 인터뷰를 통해 자사의 한국시장에 대한 생각과 한국시장 내에서의 고객 불만에 대한 생각을 직접적으로 살펴볼 수 있었다. 월트 메이요(Walt Mayo) 델 인터네셔녈 아태지역 소비자 부분 부사장은 한국시장에 대해 \"우리는 한국 시장에 관심을 가지고 열정을 가지고 있다는 회사다. 쉽게 사업을 접거나 하는 일은 없을 것이다. 또한 한국의 어떤 경쟁사보다도 전체 사업 부문에 걸쳐서 선택의 폭을 제공할 것이다. 다양한 선택의 폭을 제공한다는 것은 데스크톱에서 미니에 이르기까지 다양한 제품을 보실 수 있다는 뜻이다. 최근의 시장에서 기업이 진정으로 성공하기 위해서는 모든 제품에 대해서 솔직하고 진솔해야 한다. 판매를 위해 속이거나 해서는 안된다. 새로운 상무도 델에 합류를 했지만, 빠른 시간 내에 판매가 늘어나는 의심스러운 마케팅 플랜을 할 수는 없을 것이다. 그렇게 하기 보다는 차근차근 고객 한분 씩 왜 이 제품을 구매해야 하는지, 어렵게 번 돈으로 델을 사야하고 왜 우수한지 말씀 드리는 방법으로 진행할 것이다\" 라고 대답했다. 솔직함과 진솔함을 앞세우는 델 본사와 상반된 도요타 본사는 리콜사태 때의 극명한 대응태도의 차이를 통해 그대로 드러났다. 도요타 코리아가 지나친 자기방어식 대처방식을 취하는데 반해, 델은 같은 내용을 말하면서도 비난을 차라리 인정하고 사과하며 내 불만처리에 대해 얼마나 노력하고 있는지에 대한 간접적인 대안을 제시했다. 결국 기업이 고민해야 할 것은 기업의 실수가 그대로 드러나게 하느냐 마느냐가 아니라 기업의 약점을 어떻게 커뮤니케이션 할 것인지에 관한 것이다. 적어도 고객이 기업에 불평을 하기 위해 블로그나 아고라를 먼저 찾는 일은 없어야 할 것이다. 기업 입장에서 관리할 수 없는 의견들까지 내부로 끌어오는 용기가 필요하다. 고객 의견을 즉각 수용하며, 고객의 불만이 한 곳에서 해소될 수 있다면, 잠재적 위기가 발생했을 때, 기업은 집중적인 공략과 그 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다. 기업에게 고객을 만족시켜 상품에 대한 반복구매, 상표충성도, 호의적 구전으로 나아가는 과정은 매우 중요하다. 하지만 오늘날 소비자의 만족관리는 과거보다 예측과 관리가 훨씬 어려워지고 있다.
순식간에 만들어지는 부정적 여론은 더 이상 기업에서 손 쓸 도리가 없을 뿐만 아니라 기업의 부정적 여론에 대한 섣부른 방어는 오히려 기업이 역풍을 맞게도 한다. 따라서 애초에 작은 실수나 결함이 극단으로 번지지 않게 빠른 초기 대응이 필요하며 표출되어지지 않은 대중의 가치와 분위기를 적극적으로 모니터링하고 표출을 유도해 잠재적 위기 가능성을 줄여야 한다. 또한 제품에 대한 기대치와 성능간의 괴리로 불만족한 소비자는 자사에 대한 기대치가 높은 충성심 높은 고객이었을 수 있음을 인식해야한다. 이를 위해서는 비난 여론을 감추려 하기보다 기업이 관리할 수 있는 영역에서 최대한으로 소통을 이끌어낼 수 있는 노출의 기술도 필요하다. 소비자의 감정을 이해하려고 노력하고, 화가 난 소비자들을 보듬고 다독이는 커뮤니케이션의 전략과 더불어 새로운 미디어의 부상에 맞추어진 시스템을 갖추어야한다. 마지막으로 소비자와 사회가 터무니없는 루머나 작은 실수에 등을 돌리지 않게 평상시 신뢰라는 자산을 구축하는 것 역시 안전하게 기업을 지키는 하나의 방패가 될 것이다.
Ⅳ.출처
도요타 자동차 홈페이지 : www.toyota.co.kr
델 컴퓨터 홈페이지 : www.dell.co.kr
각종 뉴스기사, 인터넷 카페 블로그 지식사전 등
http://blog.naver.com/sevennara77?Redirect=Log&logNo=30121970728
http://kmablog.blog.me/60117846453
http://blog.naver.com/daviday?Redirect=Log&logNo=130126271302
http://ryanplee.blog.me/140106735526
http://ryanplee.blog.me/140106189840
http://blog.naver.com/m4in?Redirect=Log&logNo=50109281608
http://sekujung.blog.me/40117229943
http://blog.naver.com/elandilban?Redirect=Log&logNo=150014747835
http://noon38.egloos.com/5591912
http://blog.paran.com/ghkswkd/12255597
http://cafe.naver.com/songcomsam/49
http://noon38.egloos.com/5591912
http://cafe.naver.com/songcomsam/49
http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=15052
삼성경제연구소 :www.seri.org
Dell의 트위터 http://kmablog.blog.me/60117846453
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