서비스품질경영 ) 칼 존이 주창한 서비스 인카운터에 대하여 설명하고 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오

소개글

서비스품질경영 ) 칼 존이 주창한 서비스 인카운터에 대하여 설명하고 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 칼 존이 주창한 서비스 인카운터에 대하여 설명하고
서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오.
1) 서비스 인카운터란?
2) 서비스 인카운터를 결정하는 3가지 요소
2. 서비스 경쟁 전략 세 가지에 대하여 기술하시오.
1) 원가효율성전략
2) 개별화 전략
3) 서비스 품질 전략
3. 서비스 과정 설계의 접근방법에 대하여 기술하시오.
4. 출처 및 참고문헌

본문내용

저접촉 운영 분리방식은 고접촉 업무와 저접촉 업무를 분리하여 저접촉업무(지원업무)를 제조프로세스와 같은 관리개념으로 활용하고, 자동화 기술을 통해 효율성을 제고하는 방법이다. 저접촉업무는 시스템 내에 고객이 물리적으로 참여하게 된다. 고객접촉도는 시스템 내 체류시간을 총서비스 수행시간으로 나누어서 구할 수 있다. 고접촉업무와 저접촉업무를 분리하면 두 부류의 업무는 성과 개선을 위해 각기 다른 형태로 설계되어야 한다. 인터넷 쇼핑몰의 경우 전화상담은 고접촉업무이며 피크 수요시 고객의 대기가 불가피하다. 게시판 상담은 저접촉업무이며 미납주문이 가능하고 생산평준화가 가능하다. 저접촉 운영 분리방식의 사례에는 부동산투자신탁, 정비서비스 등이 있다.
권한 위임 방법은 정보기술을 이용하여 종업원과 고객에게 권한 위임이 가능한 방법이다. 종업원에게 권한을 위임하면 통합 데이타베이스 기술에 의해서 운영부서에 발생하는 정보를 모든 직원이 접근 가능하게 된다. 종업원이 정보를 확보하고 권한을 지니게 되는 것이다. 고객에게 권한을 위임하면 정보기술을 이용하여 고객도 많은 정보에 접근 가능해진다. 종업원에게 권한을 위임하는 사례는 정비공장의 정비기사가 부품 출고나 구매 주문을 하는 경우, 은행 대출창구 직원이 고객신용정보와 업무 매뉴얼에 의해 대출액을 결정하는 경우가 있다. 고객에게 권한을 위임하는 사례는 우체국 소포 정보를 조회하거나, 항공사의 티켓을 구매하고 좌석을 결정하는 경우가 있다. 그리고 의료정보를 확인하거나 택배회사의 화물추적 시스템 등이 해당한다.
4. 출처 및 참고문헌
유시정, 서비스경영, 법문사, 2014

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