고객관계관리 정의와 중요성분석및 고객관계관리전략 기업사례분석 및 향후발전방향 제시

소개글

고객관계관리 정의와 중요성분석및 고객관계관리전략 기업사례분석 및 향후발전방향 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객관계관리 (CRM)의 정의

2. 고객관계관리(CRM)의 유형

3. 고객관계관리 전략 (CRM)의 중요성

4. 고객관계관리전략 기업사례분석
(1) 스타벅스 사례분석
(2) 이케아 IKEA 사례분석
(3) 코카콜라 사례분석
(4) 이니스프리 사례분석
(5) ZARA 사례분석

5. 고객관계관리 (CRM)의 향후발전방향

본문내용

본사 담당자와의 오프라인 정기모임을 참여를 의무로 하고 있다.
2) 이니스프리의 회원제도
이니스프리는 회원등급제를 실시하여 효과적으로 고객관리를 하고 있다. 이니스프리 회원은 크게 우수회원과 일반회원의 2가지 등급으로 나뉜다. 일반회원등급에는 이니스프리를 비롯한 아모레퍼시픽 계열의 화장품 브랜드에서 쓸 수 있는 뷰티포인트 가입고객이 해당되고, 우수회원등급에는 기존의 뷰티포인트 가입고객 중 일정 기간 동안 일정 금액 이상 구매를 한 고객이 속하게 된다. 우수회원등급은 다시 VVIP고객과 VIP고객으로 나뉜다. 가장 높은 등급의 VVIP는 최근 6개월간 10만원 이상 이니스프리의 제품을 구매한 고객에게 주어지고 그 아래 단계의 VIP고객은 최근 6개월간 5만원 이상 구입고객이 해당된다. 최고등급의 VVIP고객에게는 “아주 아주 중요한 사람”이라는 타이틀에 걸맞게 그에 따른 다양한 혜택이 주어지게 된다.
(5) ZARA 사례분석
1) 피팅룸
ZARA의 매장에는 한번에 10벌까지 입어볼 수 있는 피팅룸이 있다. 옷을 입어보고 마음에 들지 않는 옷은 반납하게 되는데 매장 직원들은 반납된 옷에 대한 정보를 따로 관리하여 고객이 그 옷을 선택하지 않은 근본적인 이유를 찾아 본사로 피드백을 준다. 또한 고객들과 직접 대면하여 제품들의 품평, 고객들의 취향, 향후 기대하는 제품의 방향에 대해 문의하기도 한다.
2) 커뮤니케이션
ZARA는 온라인을 통해 고객과의 커뮤니케이션을 활발히 하고 있다. 온라인과 모바일을 통해 신상품 안내와 시즌 신상 룩북, 요일별 코디 그리고 주간 새소식 및 캠페인 영상 시청이 가능하다. 또한 PEOPLE! 카테고리는 본사에서 ZARA의 옷을 착용하는 고객들과 함께 작업하는 공간이다. 시즌 신상 컬렉션 아이템을 최소 1개 이상 착용하여 스타일을 연출한 사진을 계정에 로그인 후 업로드하면 매주마다 사진을 선별하여 웹페이지에 발표한다. 선정된 고객에게는 상금을 전달한다. 또한 이메일 구독신청이나, 캠페인 영상 및 시즌 신상 촬영 필름 등을 감상하고 실시간 댓글로 소통이 가능하다.
5. 고객관계관리 (CRM)의 향후발전방향
현재 CRM은 ERP·SCM이 겪은 시행착오의 경험과 경기침체로 도입 전부터 ROI 분석을 통한 조심스런 접근이 이뤄지고 있다. 하지만 CRM은 기업 내부 프로세스 개선을 위한 ERP에 비해 도입 효과의 객관적인 평가지표 설정이 쉽지 않다. 따라서 산학 협동을 통해 ROI 산출을 위한 업종별 템플릿 개발과 구체적인 효과분석 작업이 필요하다. 또 대부분 DB마케팅, 콜센터, 현장업무자동화(SFA) 등 일부 기능만을 구현한 CRM 시스템을 프로세스·정보·기술요소 등을 반영한 통합시스템으로 전환하고 ERP 등과도 연계할 수 있도록 해야 한다. 또한 제한적인 데이터베이스로 고객을 평가하는 CRM은 매우 위험할 수 있다. 따라서 영업사원의 PC·메모장 등의 비정형 정보를 지식관리(KM)화해야 효과적인 CRM 구현이 가능하다. 그동안 시스템통합(SI) 업체들은 CRM 구축에만 역점을 둬 마케팅 전략과 데이터 속성에 대한 이해도 부족과 미숙한 시스템 운영이라는 역효과를 가져 왔다. 이제 SI업체들도 특정 분야에 대한 전략수립, 구축, 운영 등을 동시에 수행할 수 있는 역량을 갖춰야 한다. - 오석균(현대정보기술 팀장)
현재 정부·공공부문에서도 맞춤형 대국민 민원서비스와 정책반영을 위해 CRM 도입이 적극 추진되고 있다. 이미 조달청이 국가종합전자조달시스템에 CRM을 도입했고 보건복지부·국세청 등도 도입을 추진 중이다. CRM이 성공하기 위해서는 역시 ROI에 대한 명확한 관점을 수립하는 게 중요하다. 또 분석 위주에서 통합 CRM으로 전환되고 파트너십과 협업이라는 대고객 인식하에 CRM이 추진돼야 할 것이다. - 윤병남(한국전산원 단장)
현재, 과거 이력정보를 활용한 고객유지라는 초기단계의 CRM이 신규고객 발굴로까지 확장되고 있다. 국내 금융기관들도 지난해 하반기부터 매스 마케팅에서 벗어나 금융거래 행태분석에 바탕을 둔 통합 CRM을 통해 타깃 마케팅에 나서고 있다. CRM이 성공하기 위해서는 무엇보다 이를 일회성 프로젝트로 바라봐서는 안 된다. 상황변화에 맞게 지속적인 변신을 꾀하고 비즈니스 체계에 적용해야 한다. 이를 위해서 구축된 CRM 인프라의 효과적인 활용을 위한 고객전략과 수행조직이 반드시 뒷받침돼야 할 것이다.
성공적인 CRM을 위해서는 어댑터 등을 충분히 갖춘 솔루션과 커스터마이징, 다양한 솔루션과의 통합이 요구된다. 하지만 그동안 CRM 업계는 솔루션화가 부족한 상황에서 실적 위주의 CRM 프로젝트 수주에 나서 경쟁력을 상실한 점도 없지 않았다. 또 기존의 데이터베이스관리시스템(DBMS)과는 달리 고객 관련 지식을 기업경영과 연계할 수 있도록 CRM 시스템의 중심부에 ‘지식관리엔진’을 탑재하고 이를 분석·운영 CRM 툴과 연계하는 방식이 바람직하다. - 전종훈(코어로직스 사장)
결론적으로 차세대 CRM은 기술, 프로세스, 조직변화 등 복합적인 요소의 반영이 필요하기 때문에 기업의 IT아키텍처 전체를 아우르는 전략적 차원의 역할을 담당해야 한다. 특히 J2EE(Java 2 Enterprise Edition:기업용 언어 플랫폼)나 닷넷(.net:개별적으로 실행하던 인터넷과 각종 프로그램을 유기적으로 연결해 최대 성능을 내는 일련의 소프트웨어 개발 + 웹서비스 계획)과 같은 웹서비스 기술의 발전과 보편화가 CRM의 발전에 중요한 역할을 수행할 것이다. 또 진화된 무선단말기를 통해 주고 받는 정보의 종류도 다양해져 서비스 종류와 형태의 발전을 예고하고 있고 이는 CRM의 새로운 기회가 될 것이다. 이와 함께 CRM의 근간을 이루는 데이터마이닝 기술과 룰 처리기술의 지속적인 발전이 CRM 기능의 다양화와 효율화를 낳고 최근 여러 분야에서 언급되고 있는 온톨로지(ontology)의 발전과 표준화도 데이터웨어하우스(DW) 수준에서의 데이터 연계를 크게 향상시킬 것으로 예상된다. 다가올 차세대 CRM은 초기의 성공과 실패에서 축적한 경험과 노하우를 바탕으로 기업의 전략적 IT기반으로 발전하면서 비즈니스 전반에 걸쳐 큰 영향을 미치게 될 것이다.

키워드

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