챗봇(AI 상담)의 현황, 사례 및 발전 전망

소개글

챗봇(AI 상담)의 현황, 사례 및 발전 전망에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 챗봇이란?

2. 챗봇의 역사

3. 챗봇의 구조와 사용기술
1) 챗봇의 구조
2) 챗봇의 사용기술

4. 챗봇 산업의 현황
1) 기술 현황
2) 산업 현황

5. 챗봇의 활용 사례

6. 챗봇의 발전 전망

본문내용

유분방한 캐릭터와 예의 바른 캐릭터를 각각 만들어 사용자가 대화할 챗봇을 선택할 수 있도록 했다. 두 캐릭터는 대화 방식과 말투가 완전히 다르다. 한쪽은 깍듯이 높임말을 쓰고 한쪽은 반말과 이모티콘을 현란하게 섞어가며 대답한다. 챗봇에 인격을 부여하는 시도는 곧 기업의 이미지로도 이어진다. 업종과 대상 고객층을 고려해 인격을 설계하면 활발하게 사용하는 챗봇 서비스로 단기간에 자리 잡을 수 있다.
이러한 발전 방향을 보면 챗봇의 궁극적인 목표는 더 개인화된 서비스를 향하고 있는 것이 분명해 보인다. 개별 사용자의 과거 데이터를 충분히 학습해 현재 필요한 정보를 정확하고 빠르게 전달하는 것은 물론, 챗봇 자체가 기계적인 느낌 대신 실제 사람과의 대화 같은 의외성과 긴장감을 제공하는 것이다. 기능에서도, PC 관련 문제에 대해 메뉴얼을 보여주는 대신 직접 수정해 주고, 경비 처리 방식을 알려주는 것뿐만 아니라 비용 처리까지 챗봇이 대행하는 단계로 발전해 나갈 것이다.
이렇게 되면 챗봇은 그 자체로 기존 인터페이스를 완전히 대체할 수 있다. 모바일 앱을 열었을 때 지금과 같은 복잡한 아이콘과 메뉴 대신 캐릭터 형태의 챗봇이 나타난다. 이를 통해 사용자가 원하는 기능을 실행하고 원하는 정보를 확인할 수 있다. 그 챗봇의 이면에 자리 잡은 AI는 단순한 연산 작업은 물론 일정 수준의 분석까지 자동으로 처리해 사람이 더 현명한 판단을 내릴 수 있도록 돕는다. 결국 우리가 챗봇과 AI를 거쳐 도달할 최종 목적지는 완벽한 개인화 서비스다. 사용자를 이해하고 공감하는 가장 진화한 커뮤니케이션 인터페이스다. 그리고 지금 우리는 그곳을 향해 한 발 한 발 전진하고 있다(IBM, 2018).
기업은 고객과의 커뮤니케이션을 유지해야 할 필요성이 증가하고 있다. 기업은 고객에게 불만을 해결해야 하며 정보를 제공해야 한다. 기존의 많은 인력이 고객관리에 관련한 부분을 다루고 있다. 하지만 대화 형 챗봇이 등장하면서 기업은 고객관리를 챗봇으로 대체할 수 있다. 이는 비용 절감뿐만 아니라 플랫폼에서 고객 지원 경험을 풍부하게 하는 데 도움이 된다. 챗봇은 고객이 회사의 제품을 사용하면서 발생하는 어려움을 해결하는 전문적인 서비스를 제공 할 수 있다.
챗봇이 비즈니스 운영에 제공하는 기능은 단순히 대화에 참여하는 것 이상이다. 그들은 고객과의 상호 작용을 통해 많은 정보를 수집하여 기업이 시장의 선호와 요구를 이해하도록 돕는다. 따라서 기업은 봇이 수집 한 데이터를 사용하여 고객을 위한 맞춤형 제품 및 서비스를 개발할 수 있다. 기업은 이제 자신의 취향에 맞는 제품으로 고객 그룹을 타겟팅 할 수 있으므로 타겟팅 된 마케팅 및 광고에 도움이 된다. 또한 고객은 실시간 응답을 받을 때 봇을 사용하여 더 나은 고객 관리 경험을 경험할 수 있다.
챗봇은 더 인간적인 모습을 보이게 된다. Global Market Insights에 의하면 전 세계 챗봇의 전체 시장 규모는 2024년까지 13억 달러가 넘을 것이다. 따라서 챗봇 산업이 비즈니스 커뮤니케이션의 핵심이 되는 것은 당연하다. 기술의 발전에 의하여 챗봇은 대화와 쿼리의 의도를 더욱 지능적으로 이해하게 될 것이다. 기업이 AI 기술발전에 따른 챗봇을 성공적으로 구현하는 데 여전히 여러 가지 과제가 있다. 대부분의 기업은 여전히 챗봇이 완벽하지 않다는 것을 알고 있다. 기업 활동에 더 큰 영향력을 주기에는 길이 아직 멀다.
챗봇은 개인 업무를 간소화하거나 체력, 육아, 어린이, 전자 학습 등과 같은 일상 활동을 널리 사용하는데도 널리 사용된다. 사용자 선호도를 발견하고 개인화 된 챗봇 경험을 만들기 위해 피트니스 챗봇이 개발되고 있다. 사용자에게 주간 피트니스 루틴을 제공하는 데에도 짧은 시간에 해결된다.
대화형 전자상거래는 구매자가 챗봇으로 온라인 쇼핑을 하도록 권장한다. 메시징 플랫폼을 통해 기업은 브랜딩 개선에서 최상의 고객 서비스를 제공하는 방식으로 접근 방식을 개선 할 수 있다. 시간이 지남에 따라 점점 더 많은 브랜드가 메시징 플랫폼을 채택하여 고객 참여를 높이고 고객 충성도를 강화할 것이다. 이러한 플랫폼은 강력한 봇 기능과 다양한 비즈니스 기능과의 통합 된 접근 방식을 갖기 때문이다.
챗봇은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 획기적으로 변화시키고 온라인 결제를 자동화하게 된다. 챗봇의 미래는 기업이 간단한 결제를 자동화하고 사용자가 라이브 채팅 또는 Facebook Messenger 앱을 통해 직접 결제 할 수 있도록 하는 것이다. 즉각적인 프로세스는 고객을 만족시키고 고객 만족도를 향상시키게 된다(Snigdha Patel, 2020).
참고문헌
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한국정보화진흥원, 인공지능 기반의 ‘챗봇’ 서비스 등장과 발전 동향, ICT융합의 Issues & Trends, 2016.
한국정보화진흥원, 인공지능 기반 챗봇 서비스의 국내외 동향분석 및 발전 전망, 2018.
IBM, 궁극의 개인화 커뮤니케이션 인터페이스 챗봇 구축 실무 가이드, 2018.
Snigdha Patel, Top 12 Chatbots Trends and Statistics to Follow in 2020, REVE Chat, 2020.

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