2021년 CS리더스 관리사 시험대비 기본서 개념정리
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소개글

2021년 CS리더스 관리사 시험대비 기본서 개념정리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1강: CS개론
2강 : CS전략론
3강 : 고객관리 실무론
학자별 정리
용어설명

본문내용

■ 고객 만족 관리 및 경영
Ⅰ. 고객만족 관리 이해
1. 고객만족 관리 개념
6) 보는 관점에 따라 그 의미와 범위가 달라짐
7) 고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동의 결과, 고객의 재구매와 신뢰가 연속되는 상태
8) 소비자의 기대 이상으로 충족, 감동을 주므로써 재구매율 높이고, 선호도 지속적으로 나타나도록 함
2. 고객만족 관리 등장 배경
1) 서비스 부분의 증가
2) 기업 이미지의 중요성 증대
3) 무차별화 및 동질화 : 제품의 품질이 차이 없음, 따라서 고객만족으로 차별화 진행
4) 서비스 비중의 증대
3. 고객만족 관리 중요성
1) 불필요한 투자 방지 : 고객의 기대 변화 예측
2) 구전효과 : 입소문으로 구매 증가
3) 판매원의 시간과 노력이 절감 : 고객이 자발적으로 구매
4) 기업의 안정적인 수익확보 및 장기적인 성장 : 고객 선호도 높아짐
5) 적정가격 유지나 부가가치가 높은 상품 판매의 기반
4. 고객만족 관리 필요성
1) 수익창출(영업이익 발생) : 고객 애호도의 함수관계
2) 구전효과는 매체광고보다 더 효과적(시장점유율 증가)
3) 단기적 거래 비용은 증가하나 장기적인 측면에서는 감소
4) 신규 고객 창출 비용이 기존 고객 유지비용의 4배가 발생
5) 불만족한 90%는 기업이 적극적이고 신속하게 대처할 경우 높은 재거래율 보임
6) 기업의 단골 고객 증대, 공생
5. 고객만족 관리 효과
1) 충성고객 확보, 재구매 확보
2) 기존고객 유지로 인한 유지비용 절감
3) 광고효과
4) 시장 점유(우위)
5) 수익창출로 인한 기업 경쟁력 강화
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  • 페이지수61페이지
  • 등록일2021.01.06
  • 저작시기2021.1
  • 파일형식아크로뱃 뷰어(pdf)
  • 자료번호#1143133
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