텔레마케팅 관리사 핵심이론문제 요약정리(이걸로합격)

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텔레마케팅 관리사 핵심이론문제 요약정리(이걸로합격)에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

차원(RATER)에 대해 쓰시오.
응답성, 확신성, 유형성, 공감성, 신뢰성
64.스크립트의 4단계를 쓰시오.
도입 → 상담진행 → 마무리 및 감사 → 데이터베이스 정리
65. 스크립트 5C에 대해 쓰시오.
1) Clear (이해하기 쉽게)
2) Concise (간결하게)
3) Convincing (설득력 있게)
4) Conversational (대화가 자연스럽게)
5) Customer Oriented (고객중심으로)
64.판매 후 사후관리의 중요성을 쓰시오.
고객과의 장기적인 관계구축 및 유지를 통하여 고객에게 신뢰감을 주고 브랜드 이미지에도 기여하며 궁극적으로 기존고객을 충성고객으로 유도하여 장기적으로 기업에 이익을 가져다준다.
65. 고객로열티에 대한 정의를 쓰시오.
한기업의 상품 또는 서비스를 지속적으로 이용하고, 경쟁사의 마케팅 활동에도 이탈 하지 않으며, 주변사람들에게 추천하려는 적극적인 태도로, 기업에 대한 충성도
65. 고객의 충성도를 촉진시키는 방안 4가지를 쓰시오.
1) 마일리지 및 쿠폰제공
2) 정기적인 행사를 통한 고객관리
3) 다양한 할인정책
4) 부가상품 및 서비스 제공
5) 아이디어 제안자 포상
66. 머천다이징(Merchandising)에 대한 설명을 쓰시오.
기업의 마케팅 목표를 실현하기 위하여 특정의 상품/서비스를 장소, 시간, 가격, 수량 별로 시장에 내놓을 때 따르는 계획과 관리로서, 일반적으로 마케팅의 핵심을 형성하는 활동이라 정의한다.
67. 시장점유율과 고객점유율에 대해 각각 쓰시오.
*시장점유율 : 표적시장 내에서 자사제품을 사용하는 고객의 비율, 즉 고객획득율
*고객점유율 : 한고객의 전체 소득의 점유율. 고객이 경쟁상품보다 자사 상품을 꾸준히, 더 많이 이용함으로써 고객점유율을 높일 수 있다.
68. 파레토의 20:80 법칙에 대해 쓰시오.
20%의 고객이 전체매출의 80%를 발생시킨다.
69. 소비재 유형별 구매행동의 특성을 쓰시오
*편의품
1) 습관적으로 구매한다.
2) 선호하는 상표가 없더라도 기꺼이 다른상표의 제품으로 구매한다.
*선매품
1) 구매 전 지식이 부족하여 많은 정보탐색 후 구매한다.
2) 자신의 사회적,재정적 측면을 나타내는 상품을 구매하는 경향이 있음.
*전문품
1) 가격이 비싸고 특정한 상표만을 선호하는 경향이 있음
2) 원하는 상품이 없을 시 기다리기도 한다.
*비탐색품
1) 평상시에는 구매욕구를 느끼지 않기 때문에 특별한 찾지 않는다.
2) 알고는 있으나 관심을 갖지는 않는다.
70. 프로젝트 성공을 위한 S.M.A.R.T 원칙에 대해 쓰시오.
S : 명확한 목표정의
M : 측정가능한 진행상황 관리기준 수립
A : 책임자 지정
R : 현실적인 계획
T : 분명한 작업기간
70. 효과적인 성과관리를 위해 목표를 설정할 대 고려할 사항을 3가지 쓰시오.
1) 목표가 구체적이어야 한다.
2) 실현가능한 목표이어야 한다.
3) 측정가능한 진행상황 관리기준을 수립해야 한다.
71. 프랜차이징의 장점과 단점을 쓰시오.
*프랜차이징의 장점(기업)
1) 프랜차이즈 브랜드를 가맹점을 통해 전국적으로 알릴수 있다.
2) 가맹비와 로열티로 수입을 얻을 수 있다.
*프랜차이즈 단점(기업)
1) 노하우가 유출 될 수 있다.
2) 모든 가맹점 관리가 어려워 이미지 실추가 있을수 있다.
*프랜차이징의 장점(가맹점)
1) 초기부터 노하우를 가지고 시작하며 지속적인 관리를 받을 수 있다.
2) 브랜드의 유명세와 홍보효과를 얻을 수 있다.
*프랜차이징의 단점(가맹점)
1) 독창적인 영업이 불가능하다.
2) 매출의 순이익 비율이 낮다.
72. 내부마케팅과 상호작용마케팅(MOT)에 대해 쓰시오.
*내부고객마케팅 : 고객을 넓은의미에서 회사의 종업원도 내부고객으로 인식, 종업원들의 욕구를 충족시킴으로써 종업원의 의욕과 애사심을 고취시켜 기업의 목표가 효과적으로 달성되고, 이로 인해 일반 소비자의 만족으로 이어질 수 있도록 하는 마케팅이다.
*상호작용마케팅 : 고객과 기업의 최접점인 종업원이 만나는 시점의 마케팅으로, 종업원의 태도가 고객만족을 유도한다는 개념에 기초로 하는 마케팅
73. “MOT”의 의미를 쓰시오.
MOT란 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간을 말한다
74. 신뢰도 검사방법중 재검사법(Retest)의 의미를 설명하고, 단점 3가지를 쓰시오.
*재검사법 : 동일한 측정대상에게 동일한 측정도구를 이용하여 반복적으로 측정한 두 개의 측정값들 간의 차이를 분석하는 방법
*재검사법 단점
1) 첫 번째 조사가 두 번째 조사에 영향을 미친다.
2) 외부현상을 파악하기 어렵다.
3) 조사를 두 번 해야 한다는 현실적인 어려움이 있다.
74. 교차판매(Closs-Selling)에 대해 쓰시오.
상품이나 서비스를 구매한 고객에게 관련된 상품을 연계하여 추가 구매하도록 권유하는 판매방법
75. 묶음가격의 장점과 단점을 쓰시오.
- 기업측면
1) 소량 구매할 고객에게 더 많은 비용을 지불하도록 유도
2) 보다 낮은 가격에 제품 제공
- 소비자측면
1)단일품목 구매 때 보다 가격이 저렴하다.
76. 무점포상의 유형 4가지를 쓰시오.
1) 텔레마케팅 2)TV홈쇼핑 3) 전자상거래 4) 방문판매 5) 자동판매기
77. 의사소통하고자 하는 생각을 문자, 그림 , 말 등으로 상징화 하는 과정은?
부호화과정
78. 커뮤니케이션의 장애요소중 수신자에의한 장애요소 5가지를 쓰시오.
1) 수신자의 선입견
2) 수신자의 이해능력 부족
3) 수신자의 선택적 청취
4) 속단적인 평가
5) 반응과 피드백 부족
79. 콜예측량 콜센터 지표
1) 평균 통화시간 : 상담원이 고객 한 사람과의 상담에 소요되는 평균시간.
2) 평균 마무리 처리시간 : 상담원이 상담을 끝낸 후 상담내용을 별도로 마무리를 처리하는데 소요되는 평균시간
3) 평균 통화처리시간 : 평균 통화시간 + 평균 마무리 처리시간
4) 평균 응대속도 : 고객이 상담하기까지(대기하는) 걸리는 평균시간.
*통화생산성 측정지표 → 평균응대속도, 평균 통화처리시간, 통화후 처리시간(평균 마무리 처리시간과 같은 개념)
5) 서비스레벨 : 기준 목표시간 내 응답되는 콜의 비율

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