당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링

소개글

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
3. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

III. 결론

IV. 참고자료

본문내용

서비스를 사용하기 위해서는 여려가지로 비용과 노력이 증가하겠지만 앞서 도입한 올바른 사례인 서울시의 다산 콜센터의 사례를 살펴보면 해당 사업을 추진한 주체의 이미지나 품질 개선에 도움이 되었다는 것을 알 수 있으니, CRM을 능동적으로 사용하는 정보 수집이 아주 중요하다.
III. 결론
이 과제를 통해 콜센터를 운영하면서 필요한 부분들에 대해서 알아보고 생각할 수 있었다. 콜센터의 균형 있는 성과 평가에는 양적 평가 항목들의 균형적인 활용이 필요하고 이와 함께 고객 만족 등의 질적 평가가 필요하다는 것을 알 수 있었다. 콜센터는 사내 직원들뿐만 아니라 고객까지 전부 다 신경을 쓰고 만족을 시켜야 하는 만큼 앞으로도 지금을 기준으로 해서 얼마나 어떻게 더 효율적인 관리 방법이 변화되고 발전할 지는 두고 봐야 할 일인 것 같다.
IV. 참고자료
-전자감시와 노동자 반응 : A은행 콜센터의 사례연구. 2004. 이병훈, 김종성
-측정이 곧 성과, 무형의 서비스 측정에 도전하라. DBR 93호(2011년 11월 Issue2)
-「텔레마케팅이 기업의 생산성 향상에 미치는 영향에 관한 연구; 아웃바운드 콜센터를 중심으로」, 김승우, 연세대학교 경영대학원, 1998

키워드

경영학,   인적자원관리,   사무기기,   판매회사,   인적자원,   콜센터,   전자모니터링