텔레마케팅관리사 실기 필답형(20년~21년 2회까지) 텔레마케팅관리사 합격의 지름길

소개글

텔레마케팅관리사 실기 필답형(20년~21년 2회까지) 텔레마케팅관리사 합격의 지름길에 대한 보고서 자료입니다.

목차

20년~21년 2회까지

본문내용

품 알맞은 거 쓰기
5. RFM의 의미
1) R : Recency 최근성
2) F : Frequency 구매빈도
3) M : Monetary 구매평균액
기존 고객에 대한 분류방법, 보유고객 자료를 토대로 가치고객 선별을 쉽게 하는 분석방법
6. CRM 목표 5가지
1) 고객서비스 프로세스 개선
2) 고객 DB 적극 활용
3) 고객이탈방지하여 장기적 수익확보를 통한 이익 증가
4) 고객을 효율적으로 관리하여 비용 절감
5) 충성고객의 구전 광고
6) 종업원 이직률 감소의 간접효과
7. 스크립트의 필요성 3가지
1) 상담원 성과 크게 향상
2) 표준화 및 통일된 서비스 제공
3) 고객의 반응에 침착하게 대응
8. 인바운드 텔레마케팅의 활용분야 4가지
기술지원, 상품주문 접수, A/S 접수, 클레임 접수, 예약주문 접수, 생활정보서비스
9. 효과적인 세분시장의 조건 5가지
1.내부적 동질성과 외부적 이질성 2.측정가능성 3.접근가능성 4.행동가능성 5.규모의 경제성(실질성, 유지가능성) 6.유효 정당성
10. 소비자가 서비스 품질을 평가하는 요소 5가지 (RATER)
Responsiveness 대응, 응답성 / Assurance 확신성, 안도감 / Tangibles 유형성, 구심성 / Empathy 공감성 / Reliability 신뢰성
11. 마케팅 촉진 전략 4가지
제품(Product), 유통경로(Place), 판매가격(Price), 판매촉진(Promotion)
12. 초기 고 가격전략의 조건 4가지
시장 수요 가격탄력성 낮을 때 / 경쟁사 수 적을 것으로 예상 될 때 / 규모의 경제효과를 통한이득 미미할 때 / 진입장벽 높아 경쟁기업 진입 어려울 때
13. 우리나라 소매점 종류 4가지
백화점, 슈퍼마켓, 편의점, 할인점
14. 설문지“신용카드 사용빈도 높은 것 무엇인가?” 잘못된 것은?
다지다선형 응답에서는 가능한 응잡을 모두 제시해야 한다.
15. up selling, cross selling 개념 및 설명
업셀링: 고객이 이전 구매한 상품보다 비싼 상품을 사도록 유도
크로스셀링: 고객에게 추가 상품판매유도
16. 집단조사 장단점 각각 2가지
장점: 개인면접에 비해 저렴, 조가사 편하다
단점: 응답자끼리 영향을 받을 수 있다, 한 곳에 모이기 힘들다
17. 아웃바운드 마케팅 특징
기업주도형 마케팅 기법, 적극적, 능동적 마케팅 기법, 목표지향적 마케팅 기법, 명확한 고객 DB 갖춰야 한다, 스크립트 활용도가 높다
18. 고객과 상담원과의 통화내용 모니터링 목적 3가지
통화품질 평가 및 관리, 상담원의 스킬향상, 고객만족을 위한 관리수단, 텔레마케터의 교육 등
2021-2
1. 전화조사 장단점 2가지씩
장점: 1) 우편조사에 비해 응답률이 높다 2) 짧은 조사기간
단점: 1) 간단한 질문만 가능하다 2) 탐색질문이 어려움
2. 스크립트 작성순서 4단계
도입 -> 상담진행 -> 마무리 및 감사 -> 데이터베이스 정리
3. 스크립트 유형 3가지
1) B to B 스크립트
2) 인바운드 스크립트
3) 아웃바운드 스크립트
4. 인구통계학적변수 종류 5가지
나이, 성별, 소득, 직업, 학력, 가족 규모
5. 고객생애가치(LTV) 영향을 끼치는 요인 4가지
1) 고객신뢰도
2) 고객기여
3) 고객반응률
4) 고객성장성
6. 재포지셔닝 하는 이유 5가지
- 기회발견
- 시장에서의 위치 등 경쟁상황의 변화로 전략수정이 필요할 때
- 경쟁자의 진입으로 표적시장 내 차별적 우위 유지가 힘들 때
- 기존 포지션의 진부함
- 매출액 감소
- 소비자의 욕구변화
7. 개방적질문 장단점 2가지씩
장점: 다양한 의견 수렴 2) 고객의 명확한 니즈 탐색
단점: 코딩 어려움 2) 너무 간단한 답변
8. 고객정보 분석기법 3가지 쓰기
1) 회귀
2) 판별
3) 군집
9. 확률.비확률표본추출방법 각 3가지
확룔표집: 단순 무작위 표본추출, 군집 표본추출, 층화 표본추출
비확률표집: 편의 표본추출, 판단 표본추출, 할당 표본추출
10. 소비자 심리에 근거한 가격결정
- 실제 가격 차이는 별로 나지 않지만, 소비자들이 심리적으로 느껴지는 가격의 차이로 인해 판매량에 변화가 발생하는 가격 예) 990원, 9900원
: 단수가격
‘가격-품질 연상효과’에 의해서 가격이 높으면 품질이 좋을 것이라고 생각하는 소비자의 심리를 이용하는 고가격 전략
: 명성가격
사회적 관습으로 가격이 어느정도 확정되어 있는 경우 원가가 증가하더라도 가격인상은 거의 불가능하므로, 함량이나 품질수준으로 가격을 조정하게 되는 방법
: 관습가격
구매자가 어떤 상품에 대하여 지불할 용의가 있는 최고 가격을 가리킨다.
: 유보가격
11. 제품수명주기 개발단계
도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기
12. SMART 란 무엇인가?
1) Specific 구체적
2) Measurable 측정가능
3) Attainable 달성가능한 지표
4) Result 전략과제를 통해 구체적으로 달성하는 결과물
5) Time-bound 일정한 시간 내에 달성 여부 확인 가능
13. 촉진전략에서 Push 전략
기업이 중간 상인이나 판매자들을 대상으로 인센티브 지급 또는 특별이벤트 등의 각종 프로모션
역량을 펼쳐 직접적으로 소비자들에게 판매를 권유하는 적극적 마케팅 전략
14. 유통경로에서 갈등 요인 3가지
1) 목표불일치
2) 역할불일치
3) 지각불일치
15. 역할연기
작성된 스크립트를 바탕으로 두 사람이 전화응대연습을 하는 것으로, 역지사지 정신과 문제해결능력을 기를 수 있다.
16. 화난 고객 풀어주는 상담사 응대방법 5가지
1) 일단 상황을 진정시킨다.
2) 인내심을 발휘한다.
3) 고객의 말에 집중한다.
4) 고객이 원하는 것을 물어본다.
5) 대안을 제시한다.
17. 코딩의 의미?
조사 항목별로 전산 처리에 의한 분석을 편리하게 처리하기 위해 각 항목에 대한 응답을 숫자나 기호로 부여하는 과정
18. 기술조사 종류 3가지
1) 서베이
2) 횡단조사
3) 종단조사
19. 텔레마케터가 고객에게 전화할때 고려해야할 사항 3가지 쓰기
1) 고객에게 통화 가능 여부 확인
2) 너무 늦은 시간에 전화를 걸지 않음
3) 식사 시간에 전화하지 않음

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