고객만족경영 기업 성공 실패사례 분석 및 효과연구

소개글

고객만족경영 기업 성공 실패사례 분석 및 효과연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영 개념

2. 고객만족경영 전제조건

3. 고객만족경영의 중요성

4. 고객만족경영 최초 도입사례

5. 고객만족경영 기업 성공,실패사례 연구
(1) 성공사례
(2) 실패사례

6. 고객만족경영의 효과

7. 결론 및 느낀점

본문내용

족도를 높일 수 있다. Flynn and Saladin(2001)은 프로세스 품질관리는 운영 성과에 유의미한 영향을 주고 있음을 밝혔고, 운영성과는 고객 중시 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 주장하였다.
고객만족경영을 통하여 기업이 얻을 수 있는 이익은 다양하다. 재무적으로 기업에게 주는 효과 이외에도 단기간에는 나타나지 않는 다양한 효과들이 많이 나타나는데 대표적으로 재구매고객의 창출, 비용의 절감, 최대의 광고효과 등을 볼 수 있다.
(1) 비용절감
기존 고객을 반복구매 고객으로 만들어야 하는 또 하나의 이유는 재구매 고객이 가져다주는 비용절감 효과이다. 새로운 고객을 확보하는 것은 많은 노력이 필요한 작업이다. 그러나 한 번 이루어진 고객이 제품에 만족하여 재구매, 반복구매 하게 된다면 그 제품을 구매하도록 설득할 필요가 없기 때문에 광고비, 서비스비 등이 훨씬 적게 들 뿐만 아니라 고객 설득에 드는 시간을 A/S나 고객의 불만 해결에 사용할 수 있다.
기본 고객을 유지하기 위한 비용은 새로운 고객을 창출할 때 드는 비용의 1/5일 정도면 충분하다. 만족도가 높은 고객들은 단골 고객으로서 기업에게 다양한 고객정보를 적극적으로 제시해 줌으로 고객 욕구와 기대를 확인하기 위한 활동의 비용이 절감된다.
(2) 최대의 광고효과
만족도가 높은 고객은 충성고객으로서 걸어 다니는 광고판, 즉 자사의 세일즈맨이라 할 수 있다. 구전 커뮤니케이션(Word-of Mouth communication)은 고객이 서비스에 대한 기대를 형성하는 가장 강력한 정보원천이 된다. 사람들은 대개 어떤 서비스를 구매하기에 앞서 다른 사람에게 조언을 구하게 되기 때문이다. 구전은 개인적 원천(친구, 친척, 동료 등)과 전문가 원천(교수, 변호사 등), 파생적 원천(고객과 직접적인 관계가 없는 제3자의 견해나 정보로부터 얻을 수 있는 정보원천으로서 ‘제3의 정보원천’ 이라고도 함)에 의해 이루어진다. 연구 자료에 따르면 고객들은 사전에 인지된 서비스의 위험과 불확실성을 줄여주는 수단으로 구전에 의지하게 되고, 구전은 제품에 비하여 서비스를 구매할 때 사전 구매에 대한 정보의 원천으로서 참고가 될 뿐만 아니라 신뢰성이 높다는 것이다.
구전이란 단어는 1954년 Fortune 지에 소개된 William H.Whyre, Jr.의 고전적 마케팅 연구에서 비롯되었으며 구전이란 기업의 제품 및 서비스에 관한 정보가 대화를 통하여 유포되는 것을 뜻한다. 고객의 경우 기업의 광고를 통하여 제품과 서비스에 대한 정보를 많이 얻기는 하지만 실질적으로 그 정보에 대한 신뢰도는 높지 않다. 그러나 그 제품이나 서비스를 사용한 경험이 있는 주변 사람들의 좋은 평가는 신규 고객에게 중요한 평가기준이 된다.
(3) 재구매 고객 창출
시장에 경쟁자가 포화 상태인 상황에서 새로운 고객을 끌어 들인다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 가능하다고 하여도 이를 위하여 많은 비용을 들이게 된다. 우리가 알고 있듯이 일반적으로 전체 고객 중 20%인 단골고객이 전체 매출의 80%를 좌우한다는 말을 되새겨야 할 필요가 있는 것이다. 따라서 충성도 높은 고객을 형성하는 것은 영구적인 기업의 이윤을 보장하는 것이다. 그러므로 우리의 제품이나 서비스를 구매하는 고객들의 만족을 극대화함으로써 우리 기업의 영원한 팬으로 만들 수 있다.
7. 결론 및 느낀점
이번 과제를 하기 전에는 고객 만족을 위해서는 고객을 만나는 순간 다시 말해 고객 접점에서 고객에게만 만족을 제공하면 될 것이라고 생각했었다. 하지만 여러 성공한 기업들의 사례를 접하면서 외부의 고객의 만족도 중요하지만 우선 기업 내에 있는 내부고객의 만족을 이끌어 낸다는 점을 알 수 있었다.
즉, 진정한 고객만족경영이란 내부고객들의 만족으로 그들에게 자발적이고 적극적인 서비스 마인드와 활동을 하게끔 동기부여를 하여 외부에서의 만족을 이끌어 내야한다고 생각한다. 그러기 위해선 직장 내의 직원들에게 동기부여가 될 수 있는 것들을 기업이 일회성이 아닌 전략적인 측면으로 접근해 차별화된 고객만족을 이끌어 내야 한다고 생각한다.
아직까지도 우리의 기업들은 내부고객에 대한 고객만족경영을 체계적이며 전략적으로 하고 있는 곳이 많지 않다고 생각된다. 몇몇의 알려진 큰 회사들은 이미 오래전부터 진행하고 있지만, 대부분은 내부고객을 만족시키기 위한 전략적이고 체계적인 정책이 모자란게 사실이다. 이러한 부분들이 하루 빨리 보완이 될 때 우리가 바라는 진정한 고객만족경영이 이뤄지리라 생각한다.

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