CRM 도입배경과 기업 도입사례연구 및 성공방안
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소개글

CRM 도입배경과 기업 도입사례연구 및 성공방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 개념

2. CRM 도입배경

3. CRM 도입시 유의사항

4. CRM의 목표

5. CRM 기업 도입사례

6. CRM 도입 성공방안

본문내용

기념일에 점포별로 꽃바구니 등 소정의 선물을 제공하고 있다. 수익이 나지 않는 고객은 D마케팅(수익에 도움이 안 되는 고객을 밀어내는 마케팅)으로 밀어내고 우수고객을 집중 관리함으로써 전체 판촉비용이 크게 줄어 회사수익 확대에 실질적인 도움이 되고 있다고 한다.
현대백화점은 최고 경영자부터 말단 직원까지 CRM의 중요성을 인식하고 최대한 활용하고 있다. CRM팀은 20여명의 전문가 집단으로 구성 돼 있다. 현대 측은 IT개발, DB운영, CRM기획 등에서 업계 최고의 인적자원이라고 설명한다. 현대가 사용하는 CRM시스템인 ‘C-TOP\'는 순수 국내기술로 개발 되어 국내 유통환경에 적합하고 의사결정 시간을 크게 단축시킬 수 있고 첨단 ’데이터마이닝 기법‘을 활요해 이탈고객을 감지하는 예측분석도 가능하다. 현대의 CRM 시스템은 전국점포의 데이터베이스를 서로 활용할 수 있도록 유기적으로 만들어져 있다.
“옥션”
옥션의 특징을 한마디로 요약하면 \'파는 사람이 많을수록 가격은 내려간다\'는 것다. 이것이 온라인 경매시장의 선도기업으로서 옥션이 이야기하는 기본 마케팅 전략이며, 다른 인터넷 쇼핑몰에 대응할 수 있는 가장 큰 무기이다.
그렇다면 옥션의 E-CRM 전략은 어떨까? 이제 옥션을 e-CRM관점에서 살펴보도록 하겠다.
옥션의 경우, 처음 회원가입 때부터 고객관리를 위한 여러 데이터 베이스 자료들을 수집하고 있다. 고객의 이름, 주민등록번호, 주소(e-mail포함), 전화번호뿐만 아니라 고객의 직업, 결혼 여부, 결혼 기념일, 취미, 관심물품, 차량 소지 여부(차량의 차종 및 회사, 모델명, 주행거리등 차량의 모든 정보를 기록), 심지어는 고객의 컴퓨터 회선 사양까지 수집을 하고 있다.
물론 옥션에서는 이것을 바탕으로 고객에게 \"딱\" 맞는 맞춤 서비스, one-to-one 서비스를 이룩함으로써 고객의 만족을 증대시키고, 고객 지향적인 마케팅을 펼칠 수 있다. 또한 옥션으로부터 서비스를 제공받은 고객이 지속적으로 이 기업의 서비스를 이용함으로써 기업의 궁극적인 목표인 이윤 증대도 이루어지게 되는 것이다. 옥션은 이를 통해 일반 콘텐츠 제공 업체들과 차별화를 한다는 전략이다. 실제로 자신이 입력한 정보에 따라 매일 e-mail로 옥션 소식지가 발송되고 있다. 특히 기념일의 경우 축하 메시지와 함께 그날 사이트 이용 시 혜택을 주는 옵션까지 제공하고 있다. 또한 경매 참여 시 지속적인 경매 상황을 알려 줌으로써 고객을 옥션 사이트에 묶어 둘 수 있는 효과를 얻고 있다.
6. CRM 도입 성공방안
- 수익분석(ROI)에 근거한 투자효과를 사전적으로 미리 준비를 해야 한다. 즉, 실행단계에서 명확한 재무적 성과를 증명할 수 있는 자료를 만들지 못하면 그 만큼 향후 추진하는데 어려움이 발생할 수가 있기 때문이다.
- 정보시스템을 지나치게 강조하지 말고 우선 내부적으로 정보화 이전 표준화 작업을 먼저 해야 한다. (예를 들면 신청서류 표준화 등) 시스템은 단지 인프라 요소지 중심이 될 수가 없다.- 처음에는 대상고객을 작게 한 후 점차 확대하는 방식을 택해야 한다. 너무 많은 고객을 대상으로 하면 그 만큼 기대도 큰 만큼, 많은 투자를 요구하지만 성공 가능성은 상대적으로 작아지게 된다.
- CRM 담당 인력을 장기적으로 보장해 주어야 한다. 최소한 5년 정도는 그 업무에 전력을 할 수 있도록 배치가 이루어질 필요가 있다. CRM의 전문가는 바로 그 회사의 담당자가 최고의 전문가이라는 인식이 필요하다. - 기본적인 서비스 수준향상과 직원들에 대한 끊임없는 능력향상을 위한 교육, 훈련이 함께 이루어져야 한다. 결국 고객과의 관계를 형성하는 것은 일선의 직원이기 때문이다.
  • 가격3,800
  • 페이지수8페이지
  • 등록일2021.10.07
  • 저작시기2021.10
  • 파일형식한글(hwp)
  • 자료번호#1156704
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