기업의 서비스 개선 사례에 대해 상세히 작성하시오.

소개글

기업의 서비스 개선 사례에 대해 상세히 작성하시오.에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 기업 개요 : 버거킹 (주식회사 비케이알)

3. 서비스 개선 이전
(1) 적은 매장 수
(2) 상대적으로 비싼 가격
(3) 별도의 멤버십 미운영
(4) 전용 앱의 한정적인 기능

4. 서비스 개선 이후
(1) 매장 수의 확장 : 접근성
(2) 키오스크 운영 확대 : 신속성, 편리성
(3) 멤버십 제도 운영 : 고객 충성도 증가 및 할인 혜택 추가 제공
(4) 앱 개편 : 종합적인 서비스 질 향상

5. 성과
(1) 매출 증가
(2) 신규 가입자, 다운로드 수 등 이용자 증가
(3) 이미지 개선

6. 논의

7. 결론

8. 참고문헌

본문내용

기업은 ‘홈플러스’가 있기도 하다. 주요 고객층이 ‘주부’라는 점을 파악하고, 시간대별로 혹은 1시간 내에 배송되는 즉시 배송을 운영 중이다. 이처럼 소통 기반 서비스 제공은 생존 전략이다.
하지만 이런 버거킹도 아직 아쉬운 점이 존재한다. 시대 변화 흐름을 읽고 쇄신을 강행하며 주요 고객층을 사로잡긴 했지만, 주요 고객층이 아닌 집단에게는 알맞은 서비스를 제공하지 못하는 것이다. 대표적으로는 노인 혹은 장애인이 이용하기에 어렵다는 것이다. 이는 키오스크를 이용하는 외식산업이 해결해야 하는 문제이기도 한데, 상대적으로 전자기기 활용에 어려움이 있는 노인이나, 키오스크 높이 등이 맞지 않아 이용이 어려운 (신체) 장애인을 어떻게 포섭할 것인가이다.
여기서 먼저 노인세대에 대해 집중해서 논의해 보고 싶은데, 베이비부머 세대가 은퇴하며 노인 세대가 이전보다 상대적으로 젊어지고 있다. 또 이들 베이비부머 세대는 기존 노인과 다르게 외식산업에도 관심이 많다. 건강을 생각하는 패스트푸드가 유행하고 있다. 꼭 건강이 중점적으로 다루어지지 않더라도, 노인 고객을 대상으로 하는 마케팅을 강화할 수 있는 방법을 찾는 것이 필요하다고 생각한다. 약 천만에 육박하는 베이비부머 세대, 신(新) 노인 고객들을 위한 서비스를 개발하는 것이 버거킹에도 앞으로 남겨진 서비스 개선 과제라고 생각한다.
또 장애인을 위한 서비스를 서술해 보면 다음과 같다. 앞서 키오스크 높이가 맞지 않는 신체장애인의 경우 아직 계산대에서 직접 점원이 주문을 도와주는 서비스를 제공하고 있기 때문에 이는 크게 문제가 되지 않는다. 시각장애인을 위한 서비스가 없는 것이 아직 개발되어야 하는 점이라고 생각한다. 앱을 사용하는 것은 무리이더라도 웹에서 음성 서비스를 제공하는 것을 아이디어로 제시하고 싶다. 아직 이러한 서비스를 도입한 외식서비스 업체는 극소수에 불과하지만, 이러한 사회적 약자를 위한 서비스를 개진한다면 버거킹에 대한 사회적 인식이 더욱 긍정적으로 바뀔 것이라고 생각한다.
7. 결론
앞서 서술한 내용을 바탕으로 버거킹 서비스 개선에 대해 결론을 논의하자면, 먼저 가장 크게 개선된 부분은 두 가지라는 점이다. 바로 앱 개편과 멤버십 제도를 도입했다는 것이다. 이전에는 있으나 마나 한 무용지물의 앱이었다면, 지금은 버거킹을 계속 이용할 의사가 있는 고객이라면 반드시 설치해서 편의를 누리고 싶은 마음이 드는 앱을 만들었고, 비싼 가격 때문에 방문이 망설여졌던 과거에 비해 할인 등 다양한 멤버십 혜택을 제공하여 고객들이 충성하도록 만들었다는 것이다. 이는 당연히 매출의 증가로 이어졌고, 2018년 ‘가장 스마트한 QSR(Smartest QSR(Quick Service Restaurant))’로 거듭나자는 목표와 함께 점진적인 서비스 개선을 실천한 버거킹은 2021년 최대 매출을 그 성과로 가져갔다. 또 햄버거 프랜차이즈에서 1위를 탈환하며 브랜드 이미지 역시 개선하는데 성공했다.
이러한 성과의 배경에는 시대 변화를 읽고, 기업 분석을 철저히 하고, 주요 고객층 특징과 욕구를 파악하여 서비스를 대대적으로 개선하는 노력을 했기에 가능한 일이었다. 이는 모두가 어려웠던 코로나 시국에서 뒷걸음치지 않고 앞으로 나아가는 성장을 가능하게 한 변화였다.
앞서 논의에서 디지털화, 쇄신, 소통에 대해 서술했다. 이 중에서 가장 중요한 것은 바로 소통이라고 생각하며, 서비스 역시 하나의 소통이라고 느낀다. 그렇게 생각하는 이유는 서비스는 하나의 시도이고, 이를 고객이 하나하나 느끼고 평가하는 것이기 때문이다. 고객은 다양한 기업에서 서비스를 받아보았기 때문에 무의식적으로 경험한 모든 것들로 서비스를 평가하게 된다. 이전에 없던 편의의 서비스가 제공된다는 것에 대해 가장 잘 파악하는 것이 바로 고객이고, 이러한 서비스 시도에 대해 매출 변화라는 피드백이 제공된다고 생각한다. 소통을 잘하는 사람은 타인을 잘 파악하는 능력이 있는 사람이듯, 소통을 잘하는 기업은 고객을 잘 파악하는 능력이 있는 사람이다. 현대의 석학과 정재계 인사들이 소통을 강조하는 이유도 같은 맥락이라고 본다.
현대 자본주의 사회는 지능적으로 인간을 모방하는 것을 택해 변하고 있다. 이윤추구가 우선인 영리기업이 소통을 기반으로 서비스 개선을 시도하는 것을 보면 이를 알 수 있다. 그렇다면 기업의 서비스 개선은 더욱 인간적인 방향으로 앞으로 나아갈 것이라는 것을 예측할 수 있다. 이번 과제에서 버거킹의 서비스 개선 사례 역시 그러했기 때문이다. 마지막으로 서비스 개선 사례를 조사하고 분석하며 느낀 것은 ‘인간다움을 어떻게 서비스로 녹여내는가’가 앞으로 고객들을 사로잡을 열쇠라는 것이다. 이 부분에 대하여 더욱 심도 있게 고찰하여 의미 있는 성과를 낼 수 있도록 해야겠다는 생각을 하며 글을 맺는다.
8. 참고문헌
버거킹, 지난해 매출 전년 대비 18.7% 성장 6784억원 기록 역대 최대 매출 달성
http://www.wsobi.com/news/articleView.html?idxno=157175
여성소비자신문, 2022.03.25.
맥도날드 본사 \'적자 지속\' 한국맥도날드 6년 만에 매각 나서
http://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=570233
프라임경제, 2022.06.10.
버거킹, 멤버십 서비스 이용자 평균 51%↑
https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01518646632198704&mediaCodeNo=257&OutLnkChk=Y
이데일리, 2022.01.17.
배달앱 의존 줄이고 자사앱 키우는 외식업계
https://news.g-enews.com/ko-kr/news/article/news_all/2022050616480616231c3c506100_1/article.html?md=20220508144649_S
글로벌이코노믹, 2022.05.08.
버거킹, \'2022년 한국에서 가장 존경받는 기업\' 프랜차이즈 부문 4년 연속 1위
https://ccnews.lawissue.co.kr/view.php?ud=202203021643467340204ead0791_12
로이슈, 2022.03.02

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