호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향

목차

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Ⅰ. 서론 = 1
1. 문제제기 = 1
2. 연구목적 = 3
3. 연구방법 및 범위 = 5

Ⅱ. 이론적 배경 = 7
1. 호텔 식음료 서비스품질 = 7
가. 식음료 서비스품질의 개념과 중요성 = 7
나. 호텔 식음료 서비스품질 구성요인 = 12
다. 호텔 식음료 서비스품질의 측정방법 = 16
라. 선행연구 검토 = 19
2. 호텔 이미지와 고객만족 = 24
가. 호텔 이미지의 개념과 측정요인 = 24
나. 고객만족의 개념과 측정요인 = 30
3. 서비스 애호도 = 34
가. 서비스 애호도의 개념 = 34
나. 서비스 애호도의 측정요인 = 38
다. 서비스 애호도의 측정방법 = 41
라. 선행연구검토 = 42
4. 서비스품질, 이미지, 고객만족 그리고 서비스 애호도와의 관계 = 46
가. 서비스품질과 호텔 이미지와의 관계 = 46
나. 서비스품질과 고객만족과의 관계 = 47
다. 호텔 이미지와 고객만족과의 관계 = 49
라. 서비스 애호도의 선행요인 = 50

Ⅲ. 연구모형의 설계 및 조사방법 = 54
1. 연구모형의 설계 = 54
가. 연구모형 = 54
나. 변수의 조작적 정의 = 57
2. 가설설정 및 검증방법 = 62
가. 연구가설 설정 = 62
나. 가설의 검증 방법 = 64
3. 조사설계 = 66
가. 조사의 개요 = 66
나. 설문지의 구성 및 내용 = 68

Ⅳ. 가설의 검증 및 결과의 해석 = 70
1. 자료의 분석 = 70
가. 자료의 인구통계적 특성 = 70
나. 신뢰성 및 타당성 검증 = 71
다. 타당성의 평가 = 75
2. 제안모형의 평가 = 77
3. 연구가설 및 검증 및 결과의 해석 = 80
가. 연구가설의 검증 = 80
나. 결과의 해석 = 83
4. 연구결과의 시사점 = 89

Ⅴ. 결론 = 95
1. 연구결과의 요약 = 95
2. 연구결과의 한계 및 과제 = 97

부록 = 99

참고문헌 = 106

ABSTRACT = 119

본문내용

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호텔 서비스는 일반적인 서비스 개념이 무형적인 과는 달리 유형과 무형
의 복합적 기능을 가진 것으로 호텔의 입지조건, 제반시설과 식음료, 도구,
소모품 등의 물리적 서비스와 체계화된 업무조정과 조직적인 협동 등의 시
스템적 서비스, 그리고 종사원과 고객간의 접촉관계에서 나타나는 인적 서
비스의 종합적 서비스이며(이선희, 1986), 특히 호텔 서비스 중에서 식음료
서비스는 음식과 물적 요소와 영업장의 인테리어와 같은 실내 디자인, 분위
기 등의 환경적 요소, 그리고 인적 서비스와 같은 인적 요소의 조직적인 결
합에 의한 서비스가 강조되기 때문에 기존의 호텔 서비스와는 또 다른 요인
들로 구성된다고 볼 수 있다.
또한 소비자들은 구매과정에서 지각한 위험을 감수하기 위한 전략에 관여
하는데, 서비스 애호도(service loyalty)는 소비자가 그 서비스에 대한 기대할
내용을 알고 있기 때문에 구매결과에 대한 확신을 높여주어, 위험을 축소시
켜 준다. 따라서 긍정적인 서비스 애호도는 소비자가 정보가 부족하거나 서
비스를 비교하는데 자신감의 결여, 시간의 부족 등으로 인한 구매결과에 대
한 불확신을 감소시키는 역할을 한다. 더구나 마케팅 측면에서는 고객의 애
호도는 신규 고객을 창출하는 비용보다는 적게 들고 또한 구매빈도의 증가
와 호의적인 구전 등을 기대할 수 있기 때문에 애호도는 매우 중요한 개념
이다. 그러므로 호텔 식음료 서비스품질과 서비스 애호도는 어떠한 관계를
가지고 있는지를 파악하는 것은 마케터에게는 매우 중요한 사안이라고 할
수 있다.

키워드

호텔 식음료 서비스,   서비스 품질 애호도