기내서비스 품질에 대한 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구

목차

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Ⅰ. 서론 = 1
1. 문제의 제기 = 1
2. 연구의 목적 = 2
3. 연구의 방법 및 범위 = 3

Ⅱ. 이론적 고찰 = 4
1. 항공사 기내 서비스 = 4
가. 기내 서비스의 개념 = 4
나. 항공사 기내 서비스의 특성 = 7
다. 항공사 기내 서비스의 구성요소 = 11
2. 서비스 품질의 개념 = 21
가. 서비스 품질의 개념 = 21
나. 서비스 품질의 측정 = 25
다. 서비스 품질의 구성요인 = 27
3. 고객만족이론 = 32
가. 고객만족의 개념 = 32
나. 고객만족의 평가 = 34
다. 고객만족/불만족의 고찰 = 38
라. 고객만족의 구성요인 = 39
4. 재구매 이론 = 40
가. 서비스 구매후 평가 = 40
나. 전환행동에 대한 선행연구 = 41
5. 항공사 서비스품질과 고객만족. 재구매 의도와의 상관관계 = 42
가. 서비스 품질과 고객만족과의 관계 = 42
나. 고객만족과 구매의도간의 관계 = 43

Ⅲ. 연구모형의 설계와 가설설정 = 46
1. 연구모형의 설정 = 46
가. 연구모형 = 46
2. 변수의 조작적 정의 = 47
가. 항공사 기내 서비스 품질 = 47
나. 고객만족 = 49
다. 고객 재구매 의도 = 49
3. 연구가설/검정방법 = 49
가. 항공사 기내 서비스 품질과 고객만족과의 관계 = 49
나. 고객만족과 재구매 의도와의 관계 = 50
다. 가설의 검정방법 = 50
4. 조사설계 = 50
가. 조사의 개요 = 50
나. 설문지의 구성 및 내용 = 51
다. 자료의 분석방법 = 54

Ⅳ. 실증연구 = 54
1. 자료의 분석 = 54
가. 자료의 인구통계적 특성 = 54
나. 자료의 일반적 특성 = 57
다. 측정도구의 요인분석 및 신뢰성/타당성 검증 = 58
2. 가설 검증 및 결과의 해석 = 60
가. 가설의 검증 = 60
나. 결과의 해석 = 64

Ⅴ. 결론 = 67
1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 67
가. 연구결과의 요약 = 67
나. 연구결과의 시사점 = 68
2. 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 = 69

참고문헌 = 70

SUMMARY = 76

부록 = 79

본문내용

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오늘날의 항공운송산업은 세계화 추세에 발맞춰 세계경제 분야 중에서 급속한
성장을 보이고 있는 분야 중의 하나이며, 앞으로도 지속적인 성장이 기대되는 분
야이다. 우리 나라 항공산업 역시 대담함 투자 전략과 효율적인 경영을 실시한
결과 대한항공은 사업 초기 프로펠러 구동 항공기를 운항하는 작은 지역 항공사
에서 전 세계 27개국 74개 도시를 연결하는 세계 10대 항공사로 발전할 수 있었
다.1) 이미 몇 년 전부터 운송 실적면에서 세계 10위권에 진입하였으며, 민간 공항
및 항공사 직접 종사자만도 3만 여명에 달하고, 국적 항공사의 매출액이 5조 4천
억원에 이르는 등 국가 기간산업으로서 국내 산업에서 중요한 위치를 점하고 있
다.
최근에 들어 국내외의 어려운 정치적, 경제적 여건 속에서도 세계경제는 한국시
장 개방 압력의 고삐를 늦추지 않고 더욱 가속화시키고 있다. 더욱이 WT O의 출
현(1995)과 우리 나라의 OECD 가입(1996) 등 일련의 사건들은 더 이상 우리 정
부와 기업들에게 최혜국대우 혜택과 자국시장 보호주의 하에서 안일하게 성장하
던 시대를 마감하게 하였다. 이러한 세계적 경제환경의 변화와 추세는 항공운송
사업 분야에서도 적용된다.

키워드

기내서비스 품질,   고객만족