고객관계관리(CRM)시스템 구축 및 활용실태

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경
1. CRM의 정의
2. CRM의 구성
3. CRM의 전략 프레임웍
4. CRM시스템의 분류
5. CRM의 솔루션
6. 국내 연구

III. 연구방법

IV. 자료 분석

V. 결 론

본문내용

솔루션 유형별 사용/미사용 기업 간의 CRM 만족도 분석에서는 '지능형 마케팅 지원 솔루션'을 사용하는 기업과 그렇지 않은 기업 사이에 통계적으로 유의한 만족도의 차이가 있는 것으로 나타났다.
CRM부서가 있는 경우가 53.2%로 그렇지 않은 기업보다 약간 앞섰으며, 책임자의 직급은 '부장급' 및 '과장급'이 대부분이었다(77.2%). 따라서 아직도 CRM 부서장이 기업의 전략회의에 참여할 수 있는 직급을 가진 기업은 적었으며 이는 CRM활동과 기업의 마케팅전략이 연계되는 일은 여전히 어려울 것이라는 추측을 낳게한다.
CRM 부서의 위상이 높을수록 CRM 만족도가 높게 나타났으며, 활용분야별 만족도에서도 '신상품·서비스 개발', '신시장(고객) 발굴', '마케팅 및 판촉 전략 수립', '영업활동지원', '판매/서비스 프로세스 혁신', '고객정보의 지점(대리점)간 공유' 등 대부분의 활용분야에서 CRM부서의 위상이 높을수록 만족도가 높았고, 통계적으로도 유의하였다. 이는 CRM의 성공적인 운용에 큰 요인으로 작용할 것으로 보인다.
CRM의 활용역량에 대한 분석에서는 '유통채널(고객접점)별 구매성향분석'이 86.2%로 가장 높게 나타났으며, '인구·통계적 특성에 따른 구매성향분석'도 78.8%로 높게 나타났다. CRM의 활용분야는 '마케팅 및 판촉전략수립', '영업활동지원'이 가장 높은 것으로 나타났고, '신시장(고객)의 발굴'이 가장 낮게 활용되고 있었다.
업종별 CRM 활용분야의 차이점은 금융권은 '고객정보의 지점(대리점)간 공유'를 위해 비금융권은 '마케팅 및 판촉 전략수립'을 위해 CRM을 가장 많이 활용하는 것으로 나타났다.
CRM의 본질적 특성별 활용도를 '선두 그룹'과 '후진 그룹'으로 나누어 차이점을 분석한 결과, 대부분의 관계에서 분석적 CRM, 운영적 CRM, 협업적 CRM을 잘 활용한다고 응답한 기업이 모든 분야에서 더 활발하게 활용하는 것으로 나타났으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
CRM의 운영에서는 주로 고객접점 채널로 '전자우편(67.7%)'과 '홈페이지(63.3%)', '텔레마케팅 및 콜센터(64.6%)' 등을 가장 많이 활용한다고 응답하여 인터넷이 고객접점의 중요한 채널로 부각되고 있음을 알 수 있었으며, CRM의 효과는 '고객만족도 측정(58.5%)', '고객유지율 산정(56.9%)', '개별 고객당 수익성 산정(56.9%)' 등을 가장 많이 측정한다고 응답하였다. CRM의 운영상의 문제점으로는 '통계적 분석지식을 지닌 전문가 부족(3.09)', '기존 고객자료의 부실(2.92)', '고객자료의 부족(2.88)' 순으로 심각하다고 응답하였다.
본 연구의 한계점으로는 CRM의 활용업체의 수가 적은데 일부 기인한다. CRM의 개념이 국내에 도입된 지 오래지 않아 CRM을 구축중이라고 기사화된 업체도 일부는 구축을 검토하는 단계에 있거나 도입이 안된 업체도 많았다. 따라서 실제로 CRM 경험을 상당히 축적한 기업들이 설문에 응답한 수가 적어 각 통계가 갖는 의미와 요인들간의 차이의 유의성을 해석함에 있어 신중할 필요가 있다.
본 연구는 설문을 통한 CRM의 운영에 관한 전반적이고 일반적인 특징을 조사하여, CRM운영의 주체와 활용에 대한 개괄적인 부분을 분석하였다. 향후에는 기업의 CIO나 CRM 담당자와의 직접적인 인터뷰를 통한 보다 심도 있는 사례연구나, 특정업종 또는 특정 활용분야 만을 깊이 있게 분석하는 연구도 가치가 있을 것으로 보인다.
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