삼성에버랜드 기업 사례연구 ,테마파크

목차

선택동기

주요현황
- 회사 소개 및 연혁
- 사업 소개

기업분석
- 주요사업부문 소개
- 재무정보
- 경영혁신
- 기업문화
- 마케팅전
- 에버랜드, 롯데월드, 서울랜드 전반적 비교
- 기업연구활동
- 사회공헌활동

성공요인

결론 및 느낀점

본문내용

테마파크을 벤치마킹의 대상으로 삼는가 하면 안양과 동래 골프장사업부에서는 일본의 유명 골프장인 나리타 CC와 가와나 CC를, 식음관련 사업부는 일본 최대 급식업체인 니코쿠트러스트사를 최첨단 빌딩 엔지니어링사업을 지향하는 빌딩 엔지니어링 사업부는 일본의 우메다 스카이 빌딩등을 방문, 격한한다. 94년, 95년 두해 동안에 걸쳐 이러한 눈높이 해외연수를 체험한 사원들의 수는 무려 1,000여명에 이른다.
사원들의 눈높이 교육만 시행한 것은 아니었다. 경영혁신을 위해 회사의 기둥이라고 할 수 있는 간부들의 의식과 국제화 체험, 선진사회에의 폭넓은 이해를 위한 서구 문화의 탄생지이며 선진국가들인 유럽 5대 국가를 선정, 신세대 감각에 맞게끔 배낭여행을 삼성그룹내 최초로 시도했다. 중앙개발 인사기획팀장은 이 교육에 대한 이렇게 밝히고 있다.
"팀장급 해외 배낭여행은 회사의 중추신경에 해당하는 모든 팀장급으로 구성되어 21세기 경영의 모델이 될 만한 유럽 선진사회에 대한 벤치마킹 차원에서 이루어졌습니다. 특히 현지 사정에 밝 은 가이드를 배제하고 팀장들 스스로가 타인의 도움없이 현지사회의 언어, 문화, 관습 등 제반 사항을 자율적을 습득하기 때문에 세계화 체험능력을 강화시킬 수 있게 될 것입니다. 또한 직접 배낭을 짊어지고 세계의 젊은이들과 만나봄으로써 신세대적 감각에 대한 이해도 높일 수 있으 리라 생각합니다."
고객만족, 초일류 기업의 좌우명
사례1. 불량 서비스의 막을 낼려라.!
요즘 몇몇 공장에는 작업시 불량사항이 발생했을 때 전 라인을 스톱시키고 모든 생산라인을 재점검하는 시스템이 있다. 그러나 서비스업으 경우 눈에 보이지 않는 서비스가 주상품이기 때문에 소홀히 대응해 왔던 것이 국내 리조트업계의 현실이었다. 따라서 불량한 시설이나 현장이 있다면 관심으 대상이 되지 않을 수 없다.
95년 2월부터 에버랜드 전역에서 실시되고 있는 「드롭 커튼(Drop Curtain)」는 바로 여기에서 착안된 것이다. 드롭 커튼제란 말 그대로 시설이 불량하거나 서비스맨의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한의 만족을 느낄 수 있는환경이 조성된 이후에야 다시 영업을 할 수 있도록 함으로써 고객만족을 위한 최대한의 서비스가 가능하도록 조치하는 것이다. 에버랜드내에서 이 드롭커튼제가 적용되지 않는 부서는 없다. 그야 말로 예외가 없는 셈이다. 실제로 적용된 사례를 하나 들면 이렇다.
95년 9월, 에버랜드는 주말을 맞아 수많은 이용객들로 붐비고 있었다. 당시 고양이 형상의 의상을 입고 다양한 연기를 곁들인 행진일 벌였던 마칭밴드는 공연후 이를 관랍한 한 임원으로부터 옐로카드를 선물(?)로 받았다. 그 이유는 공연행렬이 비뚤어졌고 연 주조품들의 페인트가 벗겨져 있었으며 행사깃발들이 길바닥에 마구 흩어져 있어 이른바 드롭 커튼 대상으로 지명됐던 것이다. 마칭밴드에 관한 한 베테랑임을 자부하던 단원들은 급기야 비상대책회의를 열고 밤샘을 해가면서 보완책을 마련하고 맹훈련에 돌입해 비디오 촬영까지 해가면서 행렬을 재점점하고 소품들을 정돈하는 등 서로를 격려하고 의지를 게 한 후 5일만 에야 다시 무대에 설 수 있었다.
드롭커튼제와 유사한 또 다른 형태의 서비스 개선 제도가 바로 「오프 스테이지(Off Stage)제」이다 이것은 에버랜드를 하나의 거대한 무대로 보고 친절 5대 항목(용모, 복장, 보행, 인사, 전화응데)에 있어 불량자로 지적받은 사원을 대상으로 서비스 교육센터(중앙 서비스 아카데미)에서 재교육을시키는 한편, 다른 업장에 대한 '미스테리 쇼핑'(Mystery Shopping)을 하게 하는 제도이다. 제 3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 함으로써 바른 근무자세로 다시 현장에 임하게 하는 것이다.
사례2.
고객을을 위해선 뭐든지 할 수 있어!
서비스에는 최상이 없다. 다만 최상의 서비스를 위해 최선의 노력을 다할 뿐이다. 서비스는 끝없는 도전이며 항상 최고의 서비스로 최상이 만족을 주기 위해 부단히 노력할 뿐.
용인 에버랜드는 고객만족 서비스는 최선을 다하는 겸손함에서 출발한다. 지난 94년부터 제정한「베스트 서비스맨 제도」가 바로 그 좋은 예이다. 업(業)에 부합되는 서비스맨을 발굴하여 시상하는 이 제도는 리조트 사업을 단순 2차산업형에서 4차산업형 고부가 가치를 산업으로 발전시켜야 한다는 의식 개혁을 불러일으키는 계기가 됐다. 이 제도는 협력업체 및 비정규인력을 포함한 전임직원을 대상으로 신경영 실천 및 친절서비스를 몸소 실천해 고객 감동을 불러 일으킨 개인이나 팀을 발굴, 시상함으로써 한방향으로서 신경영 실천의지를 가다듬을 수 있게 하고 있다. 이 제도는 96년도에 이르러「베스트 서비스 그룹」으로 그 명칭을 바꾸고 직접적인 접점 서비(During Service)외에도 사무실내 전략 서비스(Before·After Service), 간접 부서의 현업지원 서비스로 까지 그 대상을 확대해 나가고 있다.
지난 94년, 95년 베스트 서비스맨으로 선정돼 서비스의 선진국이라는 일본 지역으 견학하고 친절지도 사원으로 활약하고 있는 69명의 사원들 가운데에는 '이런 서비스도 다 있다니! '하고 경탄을 아끼지 않을 만틈 진귀한 사례들을 가지고 있던 사람도 있다. 눈썰매장근무하고 있던 한 사우의 사례이다.
화장실을 부순 일화로도 유명한 이 이야기는 고객이 눈썰매장내 간이 화장실을 이용하다가 변기통에 반지를 빠뜨리게 된 것으로 시작된다. 당시 겨울 날씨도 약조건이었지만 분실한 장소가 화장실 변기통안이라니!. 무엇보다도 부모님으로부터 물려받은 반지라는 고객의 안타까운 사연을 듣고 참다 못한 그 사원은 두 팔을 걷어 붙이고 영하이 날씨속에서 간이 화장실 변기통을 뜯어내지 않을 수 없었다. 반지와의 숨바꼭질 1시간만에 결국 반지를 찾아 주인에게 돌려 줌으로써 고객에게 잊을 수 없는 감동을 안겨 주었다. 이 사건은 그후 용인 에버랜드 서비스맨의 귀감으로 전해지고 있다.
고객만족 경영이 바로 기업경쟁력을 좌우한다는 확고한 신념아래 서비스라는 눈에 보이지 않는 무형의 상품으로 고객이 원하는 곳이라면 어디라도 들어간다는 서비스맨의 다집이 여기 숨쉬고 있다고 볼 수 있다.

키워드

삼성 에버랜드,   테마파크,   선택동기,   재무정보,   경영혁신,   주요사업부문 소개