현대백화점 마케팅전략분석 CRM 고객관리

목차

Ⅰ. 기 업 소 개
1. 기업개요
2. 기업연혁
3. 최고경영자의 경영철학
4. 기업조직
5. 기업문화

Ⅱ. 환경분석
1. 시장환경분석
1) 국내 유통시장의 전망과 현황
2) 백화점 시장 분석
2. 소비자, 경쟁자 분석
1) 소비자분석
2) 경쟁구조 모델
3. 현대백화점 분석
1) 각지점별 현황
2) SWTO분석

Ⅲ. 마케팅 전략
1. 4Ps전략
2. 각점포별 전략
3. 현대백화점의 CRM전략

Ⅳ. 마케팅 성과 및 향후전략
1. 성과분석
2. 향후전략

Ⅴ. 결론
1. 요약 및 시사점
2. 비판적 접근
3. 참고문헌 및 첨부자료

본문내용

사장 상품을 구매하느냐, 가격인하 품목을 구매하느냐를 각기 따로 인식하여, 회원들의 쇼핑 성향을 분석하고 있다.
8. 장기 우량 고객에 대한 특별한 관리 기준은?
- 장기 우량 고객은 10년 이상 고객을 기준으로 하고, 그들은 약 27,000 명에 달한다. 그들은 약 5600만원을 구매해왔고, 연간 평균적으로 650만원을 구매하고 있다. 그들을 위한 사은 행 사나, 버스 여행, 기차 여행 행사, 영화 시사회 초청 등을 통하여 관리하고 있다.
9. DB가 체계적이지 않던 과거와 비교하여 DM의 발송에 변화가 있다면?
- 우선, DM의 종류가 100여가지로 세분화되었다. 또한, 연령 대에 따라 글자체를 달리하여 메 일을 보내고, 고객 취향에 맞는 샘플 쿠폰 등을 넣고, 소비 가능성이 높은 상품에 대한 DM 을 보냄으로써 효율성을 증대시킬 수 있었다.
10. CRM을 기초로 한 행사나 기획안 중에 기억에 남는 일이 있다면?
- "낙엽" 행사가 기억난다. 이 행사는 가을과 겨울 사이에 고객들에게 DM을 발송할 당시, 낙 엽을 메일과 함께 보냈던 적이 있었다. 이에 필요한 수십, 수백만 장의 낙엽을 줍기 위하여, 가을 정기 세일 후에 각 점별 야유회에서 1만여 직원들이 낙엽을 주웠다. 그렇게 보낸 메일 은 고객들, 특히 주부들의 향수를 자극하였고, 회사 이미지 재고에 크게 기여한 것으로 분 석된다.
담당자 인터뷰 주요 내용2(상품지원담당자)
Q. 우선, 현대 백화점의 제품과 가격 전략에 대해 묻고 싶습니다. 지금 판매하고 있는 제품 이 어떠한 가격대를 형성하고 있는 제품들이며, 앞으로는 더 고가의 상품들을 취급할 계 획인가요?
A. 현대백화점은 고급스러운 이미지의 백화점을 지향하고 있다. 현재 고가 위주의 가격 정책을 선택하고 있으며 앞으로도 고가의 상품을 추구할 것이다. 고마진의 여성의류나 명품, 벽걸이 T.V같은 고가의 전자제품 등을 중점적으로 취급할 계획이다.
Q. 할인마트를 위시한 롯데, 신세계의 저가 전략과 겔러리아 백화점같은 최고가 전략의 고급 이미지의 사이에 위치한 현대백화점으로서 취하고 있는 전략은 무엇이며, 어떠한 이미지 와 전략을 지향하고 있나요? 할인마트나 또는 특별한 다른 루트 개척에 투자하고 있나요?
A. 현대백화점은 세련되고 고급스러운 백화점의 방향으로 여타 백화점이나 유통기간과 차별을 둘 것이다. 겔러리아 백화점 같은 경우에는 명품위주의 상품 판매를 위해 특화된 백화점으로 서 지사가 압구정 밖에 없다. 기본적으로 비교의 대상이 될 수 없다. 현대 백화점은 롯데 백화점이나 신세계 백화점 같은 할인마트에 대한 계획은 전혀 갖고 있지 않으며, 오히려 명품 위주의 고품격 백화점을 지향하고 있다.
Q. 목표 시장 선정에 있어서 각 점포 별로, 어느 지역의 어떤 계층을 주목표 대상으로 하고 있으며 어떠한 차별화된 마케팅 전략을 가지고 있습니까? 현재 신규 점포 개설 계획은 가 지고 있나요?
A. 압구정점은 젊은이들의 대표적인 고급상권이기 때문에 유동인구의 약 70%를 차지하고 있는 젊은 층과 40대 이상의 고소득 중.장년층을 대상으로 선정하고 있다. 따라서 명품(직수입상품)과 회전력이 빠른 의류에 주력하고 있다. 특기할 것은 압구정점에는 마진률과 공간점유율이 큰 가구매장이 없다는 것이다. 무역센터점은 주로 일대의 중장년 층과 일대 상권을 바탕으로 한 직장인의 유동인구가 많기 때문에 그 계층을 주요 타켓으로 삼고 있으며 정장류의 여성의류에 집중하고 있다. 신촌점 같은 경우는 대학생, 특히 여대생을 대상으로 한 캐주얼 의류와 화장품 등에 주력하고 있다. 광고나 점내 간판 등의 부분에 있어서는 특별히 차별화하고 있지는 않으며, 제품 라인만 지점에 따라 차이를 두고 있다.
Q. 현대백화점은 소비자 층에 대한 통계학적 분석을 바탕으로 CRM을 추진 혹은 실시하고 있는 것으로 알고 있는데.. 어떠한 구체적인 방법들이 사용되고 있나요? 또한 앞으로 소 비자에게 어느 영역까지 접근할 계획인가요?
A. CRM의 부분은 현대 백화점이 가장 주력하고 있는 전략이라고 할 수 있다. 현재 상위 20%에 대한 우량고객 관리가 최우선이 되고 있다. 신용카드 이용과 백화점 고객 카드 등을 이용시 할 인의 방식으로 고객에 대한 DB를 확보하고 있으며, DM을 통한 우수 고객에 대한 관리가 지 속적으로 진행되고 있다. DM또한 매출과 분석을 통한 DB를 바탕으로 차별적, 선별적 관리가 이루어지고 있다. 초우량 고객에 대해서는 섀마(shop manager)를 통한 친필 편지, 연락, 메일 발송 등을 실시하고 있으며, 할인이나 개별 직원을 통한 상담 및 편의를 제공하고 있다. 현재 마련된 시스템은 외국에서 구입한 것으로서 아직까지는 세세한 부분까지 접근하지는 못하고 있는 실정이다.
Q. 현대 홈쇼핑 채널이나 인터넷을 통한 마케팅은 여타의 전문 채널이나 사이트에 비해 아 직 뛰어난 활약을 보이지는 못하는 것 같습니다. 이런 분야의 마케팅은 어느 정도까지 비 젼을 가지고 있으며 투자할 건지 알고 싶습니다.
A. 과장된 표현일수도 있겠지만 현대백화점은 할인마트 분야에 대한 진출대신에 홈쇼핑과 인터 넷을 통한 마케팅을 선택했다. 솔직히 아직까지는 경쟁업체들에 비해서 뒤처지는 것은 사실이 지만 좀더 이쪽 분야에 주력할 것이다. 장기적인 관점에서 보아달라.
Q. 마케팅 전략은 본사에서 종합적으로 세우나요? 아니면 지점별로 세우나요? 지점과 본사 와는 전략 창출 및 실행에 있어서 어떠한 연계성을 가지고 있나요?
A. 대부분의 결정과 방향성, 전략들은 본사에서 이루어진다. 지점별로는 판촉의 세세한 부분들의 차원의 결정들만 이루이지고 있다. 주요결정 등에서 지점 담당자들과의 정보교류 및 참여는 물론 지당한 일이다.
Q. 중국 등의 해외 시장 쪽으로의 진출 계획은 없나요?
A. 현대 백화점은 해외 쪽으로의 진출은 전혀 계획하고 있지 않으며, 내수 시장 공략에 치중할 계획이다. E-mart가 중국 시장에 진출했다가 실패했다. 중국은 한국과 기본적인 유통의 방식 이나 인식이 다르다. 아직 제조업체가 중심이 되는 후진적인 구조이기 때문에 제조업체 쪽의 담합으로 인해 제품의 단가가 오르기 쉽다.

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