현대자동차 중.장기적 CRM 전략 , 고객만족

목차

Ⅰ. 마케팅 패러다임의 변화와 CRM 도입 필요성

Ⅱ. HMC의 외부환경분석
1. 세계 자동차 산업
1-1. 제휴/인수/합병
1-2. 해외시장에서 HMC의 포지셔닝
2. 국내 자동차 산업
3. 경쟁자 분석
3-1. General Motors Corporation
3-2. 도요다(Global Toyota Motors)
3-3. 르노 그룹 (Renault Group)
3-4. BMW

Ⅲ. HMC의 대고객 마케팅 전략 분석

Ⅳ. HMC의 중장기적 대고객 CRM 전략
1. HMC의 CRM 목표와 방향
2. 일선 영업 채널에서의 CRM 전략
2-1. 일선 영업의 현실태
2-2. 일선 영업의 필요성
2-3. 일선 영업에서의 CRM 전략
3. 기업 연계를 통한 CRM 전략
3-1. 카드사와의 제휴
3-2. 폐차업자와의 제휴
3-3. 정유사와의 제휴
3-4. 이동 통신업체와의 제휴
4. 인터넷을 통한 CRM 전략
4-1. Contents - 홈페이지에서의 CRM 전략
4-2. Communication - e-mail 마케팅을 통한 CRM 전략
4-3. Community - 사이버 동호회에 관한 CRM

Ⅴ. 결론

본문내용

축하면 자연히 방문자수 및 회원자의 수가 증가 될 것이다. 또한 이는 『현대클럽』 전체적인 홍보가 될 것이다.(실제로 타 동회회에서 활동하는 많은 회원이 현대자동차 홈페이지에서 현대클럽이 운영되고 있음을 모르고 있음)
또한 동호회에 대한 직접적인 지원도 아끼지 말아야 한다. 이런 결과로 확실히 우위를 점하는 동호회가 탄생한다면 현대 자동차의 대 동호회 전략은 훨씬 효과를 발할 수 있다. 실제로 SM5동호회에서 확실한 우위를 점하고 있는 『(주)에셈넷』은 삼성자동차가 직접 운영하는가 하는 의문이 들 정도로 확실한 차별화 서비스를 제공하고 있다. 차량 정비 교육, 드라이빙 스쿨 개최, 현대 자동차 연구소 및 공장 견학과 같은 현행 실시되고 있는 기존의 지원 시스템을 강화하고 신차 시승 기회와 같은 지속적인 서비스 강화한다면 현대자동차 대 동호회 CRM 전략은 빛을 발할 수 있을 것이다.
Ⅴ. 결론
이제는 슈퍼마켓도 CRM을 활용하는 시대이다. 어느 곳 하나 가릴 것 없이 CRM의 중요성과 당위성은 인식하고 있다. 그러나 실제로 CRM활용에 성공한 기업은 그리 많지 않다. 만병통치약으로 생각되던 CRM의 시각에 전체적인 수정이 불가피한 시점이다. 이에 현대자동차도 CRM을 활용한 중장기적 대고객전략이 수립되어야 한다.
현대 자동차의 대CRM 전략은 이제 시작이다. 비단 현대 자동차 뿐만 아니라 한국기업의 공통적인 현상이라 볼 수 있다. 자동차 전체 시장의 빅딜(Big Deal)이 진행되고 있는 상황에서 CRM은 분명 현대자동차의 살길을 터줄 것이다.
현대 자동차의 CRM 전략은 이미 500만의 고객정보를 구축하고 실제적인 실현 방향으로 진행되고 있다. 그러나 이러한 고객 데이터가 얼마나 양질의 정보인지 또한 실현계획이 어느 정도 진행되었으며, 고객을 얼마나 어필하고 있는지 종합적인 재검토가 필요한 시점이다. 우리는 이러한 구체적인 방향으로 크게 4가지의 채널을 통해 구축한 데이터베이스를 실제로 활용할 수 있는 구체적인 전술을 제시했다. auto-manager의 고객 정보 확보로서 CRM 전략의 토대가 마련될 것이며, 기업연계를 통한 CRM 전략은 현대자동차의 부족한 부분을 메울 수 있는 방안이 될 것이다. 그 잠재가치가 무한한 인터넷을 바탕으로 한 인터넷 CRM전략은 향후 현대자동차의 전체 CRM을 이끌 매개체가 될 것이다. 그러나 위에서 제시된 구체적 방안은 현실에 반영하는데 많은 어려움이 있을 수 있다. 그러나 앞으로 고객을 감안하지 않는 기업은 살아남지 못한다는 것을 명심해야 한다. 고객은 CRM을 원하고 현대자동차는 그 중요성을 알고 있다. 아무리 장애물이 있더라도 현대자동차를 CRM 선두기업으로 우뚝 세울 실천력이 필요한 때이다. 이렇게 구축한 핵심역량은 향후 현대자동차의 Big5내에 진입 할 수 있는 원동력이 될 것이다.
"현대 자동차를 타고 있다는 것에 자부심을 느낄 수 있다면 좋겠습니다. (중략) 아마 그때쯤이면 현대자동차가 Big5에 들어갔든지 아니면 Big빅5에 인수되었겠지요."
) 현대클럽 J2 동호회 회장과의 인터뷰
그렇다. 현대자동차그룹의 운명은 의외로 빨리 결정날 수 있다. "현대 자동차 역대 최고 수익 달성" "북미 수출 호조" "현대 자동차 내년 목표 판매대수 300만대 설정" 과 같은 호재가 언제 악재로 변할 지 모른다. 이러한 "먹지 않으면 먹히는" 글로벌 자동차 경쟁에서 현대자동차는 갈수록 그 위치가 좁아지고 있다. "위험 뒤에는 기회가 따른다"라는 말이 있다. 자동차 시장의 공급과잉과 글로벌 인수. 합병과 같은 환경 변화는 현대자동차에 있어서 하나의 기회가 될 수 있다. 지금은 비록 먹히지 않기 위해서 노력하고 있지만 향후 고객을 등에 업은 현대자동차그룹은 더 큰 파이를 먹기 위해 돌진하는 기업이 될 것이다. 이 때를 위해 현대 자동차는 하루빨리 CRM에 기업 전체의 사활을 걸고 매진해야한다.
대우-GM, 삼성-르노, 현대-기아의 한국 자동차 시장의 환경변화는 이제 토종 한국 자동차 기업은 현대자동차그룹만이 남게 만들었다. 그러므로 앞으로 현대 자동차의 문제는 단순히 기업차원의 문제가 아니라, 국가 전체의 문제, 나아가서는 한국인의 자존심이다. 그 옛날 자동차 산업의 선두 주자였던 영국의 자동차 시장에 대한 오만함은 현재 자국의 토종 자동차기업이 없는 나라로 만들었다. 이러한 영국의 전철을 밟는 일은 절대 있어서는 안 된다.
현대자동차는 글로벌 경쟁에 대비해 내년 R&D투자에 1조원을 투자할 계획을 발표했다. 현대자동차의 의지를 엿볼 수 있는 것이다. 또한 현대자동차 그룹의 이러한 일련의 노력들이 조금씩 결실은 맺고 있다. 이제 본격적으로 현대자동차그룹이라는 자동차의 엑셀레이터를 밟아야 한다. 그 추진력의 선두에는 CRM이 와야 함을 의심할 여지가 없다. "한 번 고객은 영원한 고객"이라는 모토를 내건 현대자동차가 세계를 누비는 모습은 곧 현실이 될 것이다. 그 때까지 현대 자동차는 고삐를 늦추어선 안 된다. 한국의 마지막 자존심 현대자동차가 만든 자동차를 자부심 있게 탈 수 있는 그 날을 기원하며 이상 글을 마친다.
부록- 참고 문헌
데이터베이스 마케팅 Bob Stone 지음, 1999, 한국언론자료간행회
아웃소싱 이광현 지음, 1998, 한국능률협회
텔레마케팅 실무포인트 송현수, 1998, 도서출판 새로운 제안
기업을 살리는 고객만족측정 Nigel Hill 지음, 송인숙,제미경,김경자 옮김, 1998, Bookpark
죽은 CRM 살아있는 CRM ,최정환, 2001년 한언
CRM의 이론과 사례 이화직, 2000년 ,한국능률협회
세계 최고 기업들의 CRM 전략, 스탠리 브라운, 2001, 21세기북스
www.koreanclick.co.kr(인터넷 컨설팅)
www.kaa21.or.kr(한국 자동차 협회)
www.hyundai-motor.com(현대자동차 공식 홈페이지)
www.kasa.or.kr(한국 폐차 협회)
www.seri.org(삼성경제연구원)
www.webpro.co.kr(코리아 인터넷 마케팅 센터)
www.marketcast.co.kr(인터넷 마케팅 통계 센터)
www.crm.co.kr(CRM 온라인)

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