CRM (고객관계관리 고객관리 경영전략 기업경영 마케팅전략

목차

Ⅰ. CRM의 등장배경

Ⅱ. CRM의 정의

Ⅲ. CRM의 구분
1. 분석 CRM
2. 운영 CRM
3. 통합 CRM

Ⅳ. CRM의 목적 및 효과

Ⅴ. CRM의 의의
1. CRM의 필요성
2. CRM의 중요성
3. CRM의 기대효과Ⅵ. CRM의 전제조건

Ⅶ. CRM시스템의 구축과정

Ⅷ. CRM 구축방법
1. CRM의 정보기술
2. SAS CRM 방법론
3. CRM과 정보기술

Ⅸ. CRM 구축사례

본문내용

서 고객에 대한 데이터를 통합하는 것은 BellSouth의 고객관리를 위한 기반기술 모두가 적용된 것이었다.
이처럼 정보기술이 기반이 된 후 구축된 CRM은 전략수립 후 기존고객유지, 신규고객유치,
기업이 원하는 목표별로 CRM을 진행하였고, 다양한 고객 접점을 통하여 고객들의 반응을 살
펴보았다. 고객접점은 고객의 연령별, 학 력별, 고객관심사별 등 다양한 변수들을 활용하여
고객접점을 운영하였으며, 고객세분화 작업을 통해 고객들의 정보를 미리 접점관리자들이 활
용할 수 있게 하였다. 이러한 정보들은 향후 다시 고객관리를 위한 담당자들에게 피드백되어
새로운 고객관리가 진행될 수 있는 환경을 제공하게 되었다.
고객관리를 위한 전사적인 방법론이 적용됨에 따라 BellSouth는 고객들에 대한 새로운 프로
모션의 적용이 가능하였으며, 캠페인이 진행되는 기간에도 순간순간의 ROI 및 고객들의 반응
을 살펴볼 수 있었다.
국내
■ 철도청
2001년 2월 5일 국가기관 최초의 통합 콜센터인 철도고객센터가 개관되면서, 그동안 전국 각 역에 분산되어 있던 철도안내전화와 철도회원 예약전화가 전국 단일전화번호로 통합되었다. 이제 철도이용고객은 전국 어디서나 철도안내는 1544-7788번을, 철도회원 전화예약은 1544-8545번을 시내전화요금만으로 손쉽게 이용할 수 있는 시대가 활짝 열린 것이다.
그동안 철도에 제공해 온 안내서비스는 단순한 안내와 예약수준이었지만, 철도고객센터는 보다 표준화되고 일원화 된 철도 서비스를 제공하게 된다. 그러나 철도고객센터의 역할은 이처럼 전국 단일전화번호에 의해 향상된 안내서비를 제공하는데에 그치는 것이 아니라, 고객관계관리(CRM)의 기반 구축이라는 점에서 그 의미를 찾을 수 있다.
고객관계관리(CRM)는 철도고객의 지속적인 만족추구와 더불어 수익극대화의 구현을 위한 최적의 대안인 것이다.
철도의 기존 고객정보 채널은 역, 철도청 홈페이지 및 PC통신, 안내센터, 승차권자동발매기 정도였다. 그러나 신속한 고객대응을 위한 기반은 매우 취약하였고, 특히 고객정보의 보물창고라고 할 고객민원도 D/B도 체계적인 관리가 되지 못하여 각종 채널로 수집된 고객정보를 제대로 활용하지를 못해 온 것이 지금까지 철도의 고객정보관리 수준이었다.
하지만 고객정보야말로 바로 회사의 자산이 되는 시대에 살고 있다. 따라서 철도 고객관계관리(CRM)는 고객정보의 수집·관리·분석을 강화하여 고객요구에 기반한 마케팅 전략을 수립하고, 신사업 영역 도출 및 합리적인 운송 계획을 수립하면, 민원처리 프로세스 재 설계를 통한 고객 민원의 효율적인 대응 및 처리로 기반 인프라 개선 및 정보기술(IT)조직운영의 효율화를 기하는 것을 목표로 하고 있다.
철도 고객관계관리(CRM)의 중점 추진방향은 고객 대응력 향상을 위한 고객센터 기능 강화, 고객 편의 제고를 위한 발매 절차 간소화, 로열티 고객증대를 위한 고객(집단별) 유지 및 관리 강화, 정보에 기반한 의사결정 지원 능력 향상, 다양한 고객 욕구에 부응하는 신 사업 분야 및 상품 개발, 신기술 지원을 위한 기반 인프라 개선 등이다.
이를 통한 철도 고객관계관리(CRM)의 기대효과를 살펴보면 다음과 같다.
1. 고객정보를 자산화함으로써 전략적 고객관리를 강화
2. 고객관련 업무 부담 감소를 통해 내부고객 만족 향상
3. 고객접점 기능강화를 통한 대고객 편의 증진 도모
4. 기존 사업 강화 및 신사업 영역 발굴에 의해 수익 창출
5. 고객욕구를 기반으로 한 마케팅을 통해 철도의 경쟁력 제고
즉, 철도 고객관계관리를 통해 철도청의 경쟁력 제고, 수익창출, 내부고객 만족도 향상 등의 효과를 기대하는 것이다.
철도고객센터의 기대효과
첫째, 앞으로 철도는 통합된 고객정보를 활용하여 일관된 최상의 정보와 양질의 서비스 제공을 통해 경쟁력을 확보할 수 있게 된다.
둘째, CTI를 통한 서비스 처리시간 단축과, 통합콜센터 운영으로 통신요금, 재통화 비용, 인건비 등 비용절감의 효과를 거둘 수 있다.
셋째, 고객의 기호에 맞는 여행상품 개발과 고객의 요구에 맞는 열차 운행 및 서비스 제공을 통해 매출기회 확대 및 다양한 마케팅 활동이 용이해짐에 따라 수익 창출은 물론 Internet과의 연계로 기존의 역을 대체하는 효과도 거둘 수가 있게 된다.
위에서 살펴본 것처럼 철도고객센터는 고객관계 관리(CRM)를 위한 정보 획득 채널, 고객만족과 수익창출에 기여하는 마케팅 채널로서의 역할을 담당하게 된다. 철도고객센터가 명실상부한 통합 콜센터로 운영되기 위해서는 다음 몇 가지 기능에 대한 보강작업이 선행되어야 할 것이다.
첫째, 효율적 응대를 위한 상담원 지원시스템이 보강되어야 한다.
기존의 철도 안내업무를 담당했던 직원과 신규 채용한 인력 및 철도회원협력회 직원 등으로 구성된 현 상담원을 통합콜센터에 적합한 전문 텔레마케터로 양성하기 위해서는 상담원들에게 지속적이고 다양한 교육 기회를 제공할 수 있어야 할 것이다.
둘째, 시스템 보강을 통한 응대율의 향상이다.
현재의 시스템은 시범운영 시스템을 확대하여 운영하고 있는 것으로, 시스템이 불안정하여 응대율이 당초 목표치에 못 미치는 문제점을 안고 있다. 따라서 금 년 8월경 CTI기반으로 시스템이 구축될 때까지는 현재의 시스템을 보강해 나가는 작업이 계속되어야 한다.
셋째, 철도 관련 각종 정보 자료를 체계적으로 지원하여 공유할 수 있어야 한다.
각 역의 안내전화를 통합 운영하더라도 고객이 요구하는 철도 관련 각종 정보자료가 구축되어 있지 않으면 그 운영 효과를 기대할 수가 없는 것이다. 따라서 CTI기반이 완료될 때까지는 한시적으로 현재의 인트라넷에 철도고객센터 정보 코너를 신설하여 철도 고객센터에 필요한 각종 정보와 자료를 수시로 입력해주고, 이를 활용하는 정보제공 시스템이 필요하다.
그러나, 무엇보다도 가장 중요한 것은 전 직원이 철도고객센터의 역할과 중요성에 대하여 정확히 이해를 하고, 보다 적극적인 관심과 참여의식을 발휘할 때 비로소 철도고객센터는 본연의 역할을 다할 수 있다는 점이다.
※참고문헌
-CRM과 짜장면
-한국철도지 내부자료
-CRM이론과 활용사례
-Web Cite
-물류신문 참조

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