SK 텔레콤의 TTL 고객만족(CRM) 경영전략 ( 고객관리 마케팅전략

목차

-들어가며

Ⅰ. 도입
ⅰ) 말썽 많은 고객들
ⅱ)휴대폰시장의 고객
ⅲ) 생활속의 Membership Card
ⅳ) Membership Card를 이용한 CRM
ⅴ) CRM(Customer Relationship Management)이란?

Ⅱ. TTL 출시배경
ⅰ) 당시의 휴대폰 시장
ⅱ) 변신전 -> 변신후 ; TTL 도입후의 변화

Ⅲ. TTL로 인한 SK 텔레콤의 benefit/cost
ⅰ) TTL로 인하여 포기하여야하는 기회비용
ⅱ) TTL을 통한 SK텔레콤의 benefit
ⅲ) TTL을 통하여 SK 텔레콤이 궁극적으로 추구하는 가치

Ⅳ. TTL이 고객을 만족시키는데 성공하였을까?
ⅰ)TTL만의 고객 모시기
ⅱ) TTL의 고객 유지하기
ⅲ) 젊어져라, 011!

-마치며

본문내용

요금제 (50.9)
·요금이 저렴해서 (27.3)
·가입비가 저렴해서 (10.9)
·요금제도가 마음에 든다 (5.5)
·패밀리 요금제를 쓸 수 있어서 (3.6)
·커플 요금제 할인 시간이 길어서 (1.8)
·기본 요금이 저렴해서 (1.8)
단말기 가격-단말기 가격이 저렴(적당)해서 (38.2)
단말기 디자인-단말기 디자인이 예뻐서 (7.3)
번호유지-전화번호를 바꾸고 싶지 않아서 (5.5)
카드(할인)혜택-카드 혜택이 많아서 (3.6)
무료서비스-무료 문자 서비스가 좋아서 (3.6)
인지도-가장 많이 쓰고있는제품이라서 (1.8)
기타 (5.6)
·부모님의 일방적인 구매 때문에 (3.6)
·주변에서 추천해주어서 (1.8)
앞의 자료와 같은 곳에서 인용
TTL 런칭으로 기존 011의 Old한 이미지는 벗었지만 통화품질이 좋다는 점은 여전히 최고의 강점으로 고객에게 인지되고 있다. 또한 다양한 할인혜택이 주어지는 요금제도 또한 좋은 반응을 얻고 있으며 TTL의 광고컨셉과도 어우러지는 이미지 또한 수용요인으로 자리잡고 있다. 반면 타 브랜드 가입 이유의 가장 큰 비중을 차지하는 것은 저렴한 요금과 저렴한 단말기의 가격이다. 그것은 바로 TTL의 약점이기도 하다. 이를 극복하기 위해서는 고객의 니즈가 무엇인지 분명하게 아는 것이 필요하다. 저렴한 요금에도 불구하고 TTL을 이용하는 고객과 훌륭한 통화품질과 여러 가지 요금제도를 외면하고 타 브랜드를 찾는 고객은 분명히 추구하는 가치가 다른 것이다. 고객 마다의 가치관의 차이를 알고 그 고객의 특성에 맞추어 이탈고객방지를 위한 활동을 하기 위해서 CRM이 필요하다. TTL의 경우, 데이터베이스를 이용하여 해지율이 높아지는 특정 시점에 대해 분석하고 그에 해당하는 고객에게 개인적인 텔레마케팅 활동을 펼치는 등의 활동을 하고 있다. 또한 해지하려는 고객의 사유를 접수하고 단말기가 망가지거나 분실한 고객에게는 임대 단말기를 대여해 주고, 비싼 요금 때문에 해지하려는 고객에게는 고객의 라이프스타일을 분석하여 그에 맞는 요금제를 추천하는 등 여러 가지 이탈고객 방지를 위해 노력하고 있다.
마치며
대량 생산, 대량 소비의 시대가 지나간 것도 꽤 오래 전의 일이다. 글로벌화로 인한 거시 환경적 경쟁의 심화, 시장 정보의 공유로 인한 고객 수준 향상, 기술의 발전 등의 여러 가지 이유로 이제는 소품종 대량생산이 아닌, 고객 맞춤 생산, 고객 주문 생산의 고객 중심이 생산의 시대임에 틀림없다. 기업이 느끼는 고객의 중요성은 나날이 증가하고 있으며, 그러한 측면에서 기업이 느끼는 고객과의 관계에 주목하게 되었다.
xxx대학교 경영학과 1학년생 K군의 관점에서 바라본 SK Telecom의 TTL사례를 CRM 측면으로 분석해보면서, 우리는 일단 친숙한 소재적 객체라는 점에 주목했다. 핸드폰이라는 이제는 필수품처럼 되어 버린 제품에 담긴 경영학적 의미 하나하나를 발견해 나가는 과정에서 피부로 느껴진 지식과 경험들은 그룹학습이라는 형식과 함께 시너지효과를 발휘할 수 있었다고 느껴진다. 우리의 지갑 속에 가득 담긴 멤버쉽 카드가 소비자의 단순한 할인 혜택만 주는 고마운(?)제도가 아니라 그 이면에 숨겨진 경영학적, 경제학적 의미를 하나하나 발견하고, 느끼는 과정이 소중했다는 의미이다. 또한 월요일, 목요일의 정기적인 미팅 이외의 오프라인(off-line) 모임을 통한 정보공유와, 학교 도서관, 국회 도서관을 찾아다니며 발견한 보석 같은 논문 등의 자료, 인터넷 자료, SK 본사 전화 인터뷰와 방문 인터뷰, 그리고 그것을 바탕으로 한 비정기적 토론들을 통해 서로의 빈곳을 채워 나갈 수 있었다고 본다.
과거의 일반적인 대중 마케팅과는 다른 차원의 고객 DB(database)를 통한 1대 1마케팅을 통해 고객의 needs에 좀 더 접근 할 수 있는 전략이라는 CRM 기법을 SK 텔레콤은 TTL이라는 요금제도 및 멤버십 카드를 통해 어떻게 인력과 비용절감과 가치 창출에 기여했는지에 초점을 맞추었다. 그러한 과정으로서 TTL의 도입배경에선 당시 핸드폰 시장의 상황과 011이라는 제품이 어떻게 소비자에게 인식되었는지를 살펴보았고, 간단한 SWOT분석을 해보았다. 또한 그러한 원인으로 인해 출시된 TTL이 SK 텔레콤의 성공 사례가 될 수 있을만큼 소비자에게 어떤 영향을 주었는지 살펴보았다. 그리고 동종 업계의 같은 개념의 멤버십 카드와의 비교를 통해 TTL의 가치를 상대적으로 비교하는 작업을 통해 leading product의 가치를 알 수 있었다. 또한 TTL의 benefit/cost 분석을 통해 효용에 대해 고민해 보았고, 장기적인 관점에서의 기업의 목표인 이윤 창조와 기업 생존에 관한 가치를 알 수 있었다.
SK 본사 담당자와의 인터뷰 중 해주신 말씀 중 기억에 남는 한 마디로 마무리할까 한다.
" 저희는 addiction(중독)이라는 전략을 사용합니다. 소비자의 입장에선 한 번 구입한 핸드폰을 교체(기업의 입장에서 교체비용-switching cost) 하는 것은 그리 쉬운 일은 아닙니다. 처음 사용하는 핸드폰을 평생 사용할 가능성이 크며, 제품 브랜드의 각인 수준이 아닌 중독에 가깝게 이미지화하려고 노력합니다. 특히 핸드폰을 처음 구입하는 시기의 고객집단의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않죠."
<제목차례>
들어가며 1
Ⅰ. 도입 1
ⅰ) 말썽 많은 고객들 1
ⅱ)휴대폰시장의 고객 2
ⅲ) 생활속의 Membership Card 2
ⅳ) Membership Card를 이용한 CRM 3
ⅴ) CRM(Customer Relationship Management)이란? 3
Ⅱ. TTL 출시배경 4
ⅰ) 당시의 휴대폰 시장 4
ⅱ) 변신전 -> 변신후 ; TTL 도입후의 변화 5
Ⅲ. TTL로 인한 SK 텔레콤의 benefit/cost 6
ⅰ) TTL로 인하여 포기하여야하는 기회비용 6
ⅱ) TTL을 통한 SK텔레콤의 benefit 7
ⅲ) TTL을 통하여 SK 텔레콤이 궁극적으로 추구하는 가치 8
Ⅳ. TTL이 고객을 만족시키는데 성공하였을까? 8
ⅰ)TTL만의 고객 모시기 8
ⅱ) TTL의 고객 유지하기 9
ⅲ) 젊어져라, 011! 10
마치며 15

키워드

Membership,   TTL,   SK 텔레콤,   기회비용,   휴대폰 시장,   고객 모시기