CRM과 데이터마이닝

목차

Ⅰ. 디지털 경쟁력의 핵심, 고객관계관리(CRM)

Ⅱ. CRM 시대의 도래 (CRM 구축의 단계)

Ⅲ. 선진기업의 CRM 도입사례

Ⅳ. 국내기업에 주는 시사점

본문내용

하면 차액을 돌려줌. 우리나라에서는 일부 할인점이 고객확보의 목적으로 실시하고 있는데, 시티뱅크는 가격에 대해 책임질 필요가 없는 금융업체임에도 불구하고 수행한다는 점이 특징임. 이외에 시티뱅크 카드로 물건을 구입한 후 도난당할 경우 그 제품 값 전액을 돌려주기도 하고, 분쟁이 발생하면 일단 고객에게 환불조치를 한 후에 판매자와 분쟁을 해결함. 이 때문에 고객은 다른 신용카드를 사용하지 않고 시티뱅크의 것만을 사용하게 됨.
(자료 : 「퍼미션 마케팅」, 김주호, Ad.com 2000년 7월)
3. 전사적 차원에서 접근
프론트 오피스와 백 오피스를 통합
□ 전사적인 차원에서 CRM을 구축
- 마케팅 부서, IT부서의 업무영역으로만 평가해서는 CRM은 실패
촹기업 내부의 기간 업무 시스템을 프런트 엔드와 백 엔드 전반에 걸쳐 통합
촹거래에 관련된 모든 기업 상호간에 실시간 데이터 흐름이 가능토록 설계
촹구성원간에 개방적이고 협력적으로 커뮤니케이션 실시
- 분석정보를 기반으로 고객을 가장 효과적으로 서비스하면서 공략할 수 있는 방안을 마련
촹마케팅, 영업, 서비스 부분의 모든 인력들이 동시에 활용할 수 있도록 정보를 제공
- 델, GE, 시스코, 마이크로소프트, IBM, 엔론(Enron) 등은 수직 통합을 넘어서 가상 통합(Virtual Integration)으로 진화한 것으로 평가
비용 대비 성과를 극대화
□ 궁극적으로 기업이익에 기여할 수 있는가를 냉정하게 판단
- 시장조사/분석 및 컨설팅 기관 메타그룹은 현재 추진중인 CRM 구축이 상당수가 실패할 위험에 처해 있다고 경고
- 스프린트, 코닥, 노텔 네트웍, PNC은행 등 2,000개 기업의 CRM 추진 현황을 분석한 결과 너무 많은 비용이 지출된 것으로 평가
□ 효과에 걸맞는 예산을 책정하고 성과를 극대화
- CRM을 도입한 후의 인당 이익 기여액을 계산하고 그 범위 내에서 예산을 집행
- 포드 자동차는 한 고객이 평생고객으로 남아 있으면서 주변 사람들에게 좋은 인상을 심어준다면 1인당 12만 5,000달러의 이익이 창출되는 것으로 추정
Ⅳ. 국내기업에 주는 시사점
CRM 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제
□ CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 명확한 전략부터 설정해야 함
- 정보시스템 구축이 아닌 전사전략과 마케팅부문 재설계에서 접근
촹업무프로세스나 관행의 변화 없이 단순히 정보시스템을 도입할 경우 CRM 도입은 실패로 끝나게 됨
- CRM 시스템이 고객관계의 관리에 구체적으로 어떻게 활용되는지를 최우선
촹데이터의 축적과 관리도 중요하지만 분석된 데이터를‘어떻게 해석 하고 활용할 것인가’에 보다 많은 관심을 기울여야 함
□ 일부 부서만이 아닌 전사적 지원으로 CRM 성공을 위해 협력
- 생산라인 등 백오피스는 마케팅 부서가 파악한 고객 요구사항에 신속하게 대응
촹사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요구에 대해 사전적으로 준비
- 조직과 프로세스 그리고 IT를 모두 고객중심으로 전환
□ CRM의 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합
- CRM의 핵심기반이 데이터웨어하우스인 관계로 IT 부서의 역할이 크기는 하지만 프로젝트를 이끌어가는 주체는 마케팅 부서여야 함
촹IT 부서가 주도할 경우 비지니스 요건보다 데이터 정리에 더 신경
기업 특성에 맞게 차별적 접근
□ 기업별로 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입
- 금융이나 통신업처럼 고객과 직접 접점을 만들며 풍부한 정보를 확보할 수 있는 산업과 그렇지 않은 산업이 존재
촹금융과 통신은 고객의 데이터웨어하우스가 확보된 상태에서 CRM을 구축하는 것이 가능
- CRM을 도입하려는 기업의 고객이 어떠한 특성을 가지고 있는가를 우선 파악
촹고객과의 접점이 대리점일 경우 본사 중심의 CRM 구축은 실패 가능성이 높음
촹전자제품이나 의류품의 경우 매출이 대리점이나 백화점에서 많이 발생하기 때문에 이들이 가지고 있는 고객정보를 확보해야 함
결과의 성급한 기대는 금물
□ 국내기업에게 CRM이 생소한 개념이고 실력도 부족함을 인지
- CRM을 받아들이는 기업의 구성원과 고객 모두 의식과 관행에서 넘어야 할 벽이 존재
촹매스마케팅에 익숙하여 가격할인을 고객에 대한 최고의 배려로 파악
촹고객의 정보공개 기피, 종업원의 고객정보 유출 우려 등으로 정착에는 시간이 걸릴 것임
- CEO의 고객관계관리에 대한 인식이 부족하고, 노하우와 역량을 가진 전문인력 Pool도 많지 않음
□ 이익창출을 감안하여 CRM을 단계적으로 도입
- CRM이 반드시 대규모 데이터베이스와 첨단 IT기술을 필요로 하는 것은 아님
촹기업 규모가 작으면 서류와 기존 고객정보만으로 가능한 것들이 존재
촹동네 수퍼의 경우 고객들의 구매관행을 관찰하여 여기에 맞게 제품 구색을 바꾸고 핵심고객을 특별 배려하는 것 등이 CRM의 출발점
- CRM은 자료 축적과 시행착오가 필요하므로 장기적으로 꾸준히 추진하되 초기부터 기업성과로 연결하는 실용적 자세를 견지
민감하고 지속적인 고객관계 유지
□ CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용
- CRM 도입시 효율적 고객관리, 매출 증대 등의 표면적 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발, 종업원 의식변화 등이 가능
- 앞으로 기업은 고객의 의도(intention)까지도 만족시켜야 하며 이는 CRM을 통해서 구현할 수 있음
□ 기업은 실시간으로 다양한 채널을 통해 계속 고객과 대화를 해야 함
- 고객과의 대화는 최신의 고객 및 시장정보를 획득할 수 있게 하고 기업조직을 고객을 향해 항상 열려있도록 만듬
- 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공하여, 고객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 함
촹Bain 보고서에 따르면 신용카드회사가 5%의 기존 고객을 더 유지시키면 최고 125% 매출이 신장
□ 지나친 고객 선별과 차별 대우시 일반 고객들이 느끼게 될 소외감에 유의
- 고객을 유지촹차별화하는 과정에서 다른 고객들이 역차별받는다는 인식을 갖지 않도록 채널 구분, 전반적 서비스 개선 등에 중점

키워드

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