호텔 CRM 도입의 전망과 문제점 (고객만족 고객관리 호텔산업 관광산업

목차

마케팅 고객관계 관광 경영전략 마케팅전략

Ⅰ. 서 론 1

Ⅱ. CRM의 탄생배경과 그 필요성 2
Ⅲ. CRM의 기초지식 5
1. CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 5
2. 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 6
3. 콜 센터와 CTI 7
4. 고객우선의 Customer Agent의 관점 8
5. 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 9
6. 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 9
7. 기존 고객 우선 고려 10
8. 다양한 판매채널의 활용 11
9. 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 12
10. 고객 서비스의 우선 순위 확인 12
Ⅳ. CRM 도입의 전제 조건 13
1. 기업의 근본적 변화가 전제 13
2. 기업특성에 맞게 차별적 접근 13
3. 결과의 성급한 기대는 금물 14
Ⅴ. 호텔 CRM 14
1. 외국 호텔의 CRM ( Marriott Hotel ) 14
2. 우리나라 호텔의 CRM 18
Ⅵ. CRM 도입의 성공 요건 25
Ⅶ. 호텔 CRM 도입의 전망과 문제점 26

Ⅷ. 결 론 28

<참고문헌> 31

본문내용

동시에 고객만족을 목표로 한 경영 전 부분의 체질개선 방향에서의 복합적인 경영혁신이 요구된다 하겠다. 따라서 21세기의 성공적인 호텔관광산업의 발전을 위해 20세기와 대별되는 새로운 밀레니엄 시대의 호텔산업의 전망과 전반적인 추세를 통해 효율적인 호텔경영에 대한 제시와 시사점을 도출하는데 목적을 두고 있다.
호텔경영환경 변화의 필요성에 대한 이해와 예측을 하는데 있어 가장 중요한 것은 고객이므로 호텔기업이 고객에 대하여 면밀한 관심과 긴밀한 접촉 없이는 어떠한 호텔경영도 성공할 수 없다.
바로 CRM의 도입이 그 해결책인 것이다. 지금까지는 고객 필요와 선호도만을 중심으로 고객 분석이 이루어져 왔는데 미래의 소비자의 변화는 환경변화에 따른 일상적인 변화가 아니라 일순간에 변화하는 소비자의 행동에 많은 관심을 가져야 된다.
그 이유는 가장 가치 있는 고객을 알아보고 보답하기 위한 방편이며, 지속적이고 향상된 고객 서비스의 유지와 우수고객 및 충성고객을 더 많이 확보하기 위한 호텔경영이다.
이로써 순식간에 변하는 고객태도 변화를 간파하여 데이터베이스에 의한 고객 찾기에 많은 관심을 가져야 한다. 따라서 한 순간의 통찰력과 창의력을 통해 고객이 필요로 하는 것과 욕구가 어떻게 변화하였으며 향후에는 어떻게 변화할 것인가에 대해 전략적으로 파악해야 한다.
객실수의 증대, 체크 인·아웃의 절차상 불편, 각종 서비스 문제, 효율적 에너지관리 문제, 노동력 절감, 생산성 향상 등 호텔산업이 직면한 문제점을 효과적으로 처리하고, 과학적인 경영과 운영, 서비스의 극대화 등은 자동화를 통해 호텔영업의 변화를 가져오고 있다.
영업의 자동화는 호텔에 있어 고객의 구매결정 및 행위의 변화와 새로운 서비스를 제공, 객실 재고 관리, 고객포트폴리오 관리, 수익률 관리 등 호텔경영의 의사결정 도구로서 영향을 미칠 것이다.
또한 자동화는 호텔영업 활동 비용절감에 진전되어 과정별로 분해해보고 저 효율적인 요인을 찾아 제거함으로써 생산성과 저비용의 개념에 자동화가 이용될 것이다.
전통적으로 호텔예약은 전화예약이나 제3자를 이용하는 중간유통 (여행자, 항공사 CRS, 호텔전문예약회사, 사이버관광회사 등)을 통해 직·간접으로 예약영업방식을 취해왔다.
그러나 현시대에 많은 호텔기업들이 인터넷을 통한 호텔예약방식에 많은 투자와 관심을 가짐에 따라 호텔과 고객간의 연계비용을 감소시켜 호텔가격을 줄임으로써 연계비용의 잉여비용을 고객에게 혜택을 주는 영업전략이 시행되고 있다.
인터넷을 통한 호텔예약은 1997년 1억 달러 규모에서 2002년에는 31억 달러에 이를 것으로 미국의 베어스턴스사에서 발표했다. 이 수치는 2002년 웹 예약을 통한 호텔수입이 온라인상에서 이루어지는 전체 관광관련 매출의 4분의 1 정도에 이른 통계이며, 1998년에도 1억 5천만 명이 호텔관련 사이트를 방문하였으며 2002년에는 이 수치가 3배인 4억 5천만 명을 예상했었다.
따라서 미래에는 고객이 호텔을 선택할 때 인터넷을 통한 e-마케팅 및 e-Biz와 웹에 기반을 둔 예약관리시스템 구축으로 이루어질 것이며, 고객들은 호텔을 선택할 때 얼마나 빠르고 쉽게 호텔예약을 할 수 있는가에 관심을 가진다.
인터넷을 통한 예약관리시스템은 호텔고객의 예약뿐만 아니라 고객 구매 시스템화되어 고객 예약 시 객실타입 선호도부터 가격, 특별요구사항, 고객의 불평불만의 자료까지 생성할 수 있는 고객관리 자료로 발전한 것이다.
과거에는 호텔상품이 일률적인 패키지 형태의 서비스 상품이 주종을 이루고 있었으나 현시대는 다양한 고객유형에 맞는 서비스상품을 만드는 것이 필연적인 과제로서 등장했다.
컴퓨터와 관련된 인터넷 정보기술에 의해 호텔은 고객에게 저비용 서비스전략을 수행할 수 있게 되었다.
이것은 동일한 서비스 품질을 유지함으로써 다양한 고객 욕구를 효과적으로 충족시킬 수 있는 다품종 소량 서비스 체제를 통해 고객 개개인에 맞는 서비스의 극대화에 노력해야 한다. 상품(Product)과 서비스(Service)를 결합해 만든 신용어 ‘프로비스’의 등장은 고객 개개인의 성향에 맞춘 호텔상품개발과 부가가치를 동시에 창출시키는 서비스 상품개발 필요성에 시사하는 바가 크다.
즉 고객위주의 호텔경영에 따라 고객 개인의 특성화된 서비스 부가가치를 제공하는 일대 일 서비스가 필요하게 되었다.
이와 같이 미래의 호텔경영에서는 다양화되는 호텔고객 개개인의 요구나 욕구에 맞춘 눈높이 서비스 상품이 등장할 것이다. 기존 호텔상품의 구성인 물적서비스, 인적서비스, 시스템적 서비스를 통해 고객의 욕구를 충족시킨 크로스셀링에서 고객 개개인의 눈높이에 맞춘 크로스서비스 또한 버전 차별화 서비스인 일대 일 마케팅이 필요할 것이다.
이를 위해선 호텔 고객들의 취향과 요구를 만족시켜 줄 수 있는 고객관리프로그램인 CRM의 도입이 절실히 요구되고 따라서 아직까지는 걸음마 단계인 우리 나라의 호텔 CRM 역시 그에 발맞춰 급속한 성장을 보여줄 것이다.
호텔 CRM은 시대의 변화에 따른 고객들의 변화에 꼭 필요한 경영시스템으로 우리는 앞으로 여기에 주목해야 할 것 같다.
< 참 고 문 헌 >
박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2000
사와노보리 히데아키, 매출을 100배 높여주는 e-CRM 마케팅, 국일 중권경제연구소, 2000
이유재·채정환, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인출판사, 2001
한국NCR CRM컨설팅 그룹, CRM의 이론과 실재, 한국 능률협회, 2001
김재혁, 한국형 CRM의 개발전략에 관한 연구, 2001
이유근, CRM 도입에 관한 실증연구, 2002
신지용, 현대마케팅, 삼영사, 2002
국내외 CRM 시장동향 및 전망, IT정보센터, 주간기술동향 통권 1051호, 2002. 6. 19
- 참고 사이트
Daum 카페 : http://cafe.daum.net/CRM
CRM Online ; http://www.crm.co.kr
http://www.itbiz.co.kr/news/cover/2000090101.htm
CRM 포럼 : http://www.gocrm.net
학술연구 정보 서비스 : http://www.riss4u.net

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