CRM에 관한연구

목차

Ⅰ. CRM이란 무엇인가

Ⅱ. CRM시대의 도래

Ⅲ. 선진기업의 CRM 도입사례

Ⅳ. 국내 기업에 주는 시사점

본문내용

CRM이란 무엇인가
CRM의 개념
CRM의 등장배경
CRM의 구조
CRM의 개념
CRM은 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계이다 (일반적 정의)
기업들이 고객과의 관계를 효율적으로 관리하기 위해 개발한 기법을 지칭하는 용어다(정보통신 용어사전)
CRM의 등장배경
CRM의 구조
CRM시대의 도래
기업의 고객관리 변화
CRM구축의 단계
CRM의 유형
기업의 고객관리 변화
(CS → DBM → CRM)
CRM구축의 단계(1)
CRM구축의 단계(2)
CRM구축의 단계(3)
CRM의 유형
선진기업의 CRM 도입사례
참고 : 선진기업의 CRM 도입형태 모형
강화된 고객의 힘을 인식
고객과 끊임없는 상호작용
전사적 차원에서 접근
선진기업의 CRM 도입형태 모형
강화된 고객의 힘을 인식
고객과 끊엄없는 상호작용
전사적 차원에서 접근
Ⅳ 국내기업에 주는 시사점
기업의 근본적인 변화
특성에 맞는 차별적 접근
성급한 기대는 금물
민감하고 지속적인 고객관계 유지
기업의 근본적인 변화
1. 1 CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 명확한 전략부터 설정해야 함
1. 2 일부 부서만이 아닌 전사적 지원으로 CRM 성공을 위해 협력
1. 3 CRM의 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합
특성에 맞는 차별적 접근(1)
특성에 맞는 차별적 접근(2)
성급한 기대는 금물
3. 1 국내기업에게 CRM이 생소한 개념이고 실력도 부족함을 인지
3. 2 이익창출을 감안하여 CRM을 단계적으로 도입

키워드

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