CRM에 관한 진실

목차

CRM에 관한 진실


목 차


1. 뜨내기, 단골, 최고고객 가려서 접근하라
2. 잘못된 마케팅
3. CRM에 관한 진실
4. CRM 과장
5. 새로운 CCO가 필요하다
6. 영업 인력 납득시키기
7. 너무 많은 업체, 너무 적은 시간
8. CRM 최전선에서 날아온 조언들

본문내용

이비엠의 도움으로, 이 회사는 매사추세츠 주 캠브릿지 소재의 토런트 시스템즈社의 ‘오케스트래이트’ 소프트웨어를 사용해 그 데이터 웨어하우스를 빠른 속도로 검색해 어느 고객이 어떤 카탈로그를 받아야 할 것인지를 결정할 수 있게 해 주는 기능이 포함된 시스템을 구축할 수 있었다. 핑거헛은 이 시스템을 전면적으로 배포하기 전 1년 동안 먼저 10%의 고객을 대상으로 시험했다. “우리는 하나의 패키지 소프트웨어로 우리의 모든 문제를 해결하려고 노력하는 대신 우리 스스로 해결책을 만들고 적절한 조각들을 찾았다.”고 핑거헛의 비즈니스 정보 이사인 랜디 에달은 말한다.
시벨과 오라클은 일괄 CRM 해결책을 제공할 수 있다고 주장한다. 그러나 가트너의 클로즈는 그 어떤 소프트웨어 업체도 포춘 500대 기업의 전면적인 CRM 노력에 필요한 그 모든 것을 커버할 수는 없다고 말한다. 최근 가트너가 조사한 대기업용 유명 CRM 애플리케이션 평가 보고서에 따르면, 시벨이 가장 높은 점수를 받았다고 한다. 그런 시벨 제품조차 고객에 대해 완전한 시각을 얻는 데 필수적인 영업 실마리 정보 관리, 콜센터, 마케팅 구성요소들의 51%만을 제공했다고 클로즈는 말한다.
작은 것이 아름다워
이런 일이 당신에게 일어나게 않게 하라
8. CRM 최전선에서 날아온 조언들
CRM 시스템을 선택하거나 구현하기 전에, 다음 단계들을 명심하라:
■ 소프트웨어 업체들에 전화를 걸기 전에 먼저 당신이 어떤 기능을 자동화하고 싶은지를 결정하라. “무조건적인 자동화가 건전한 사업 전략을 대신할 수는 없다.”고 메릴랜드 주 베세다 소재의 CRM 컨설팅 업체인 ISM의 사장 바튼 골든버그는 말한다. “그리고 CRM도 잘못된 관리 관행은 고쳐주지 못한다.”
■ 검증된 CRM 구현 경력을 갖고 있는 시스템 통합업체(SI)를 이용하라. 단 1곳의 CRM 소프트웨어 업체와 계약하고 있는 컨설팅 업체는 조심하라.
■ 비즈니스 부서를 프로젝트 초기부터 참여시켜라. CRM 전문가들은, 만약 CEO나 고위 마케팅 중역들이 이 프로젝트에 적극 간여 하지 않으면, 일반적으로 복잡한 CRM 프로젝트는 실패할 수밖에 없을 것이라고 말한다.
■ 시험 프로젝트로 시작하라. 일부 소프트웨어 업체는 대규모 CRM 투자와 대대적인 배포를 권장할 것이다. 그러나 CRM 컨설턴트들과 문제를 경험한 기업들은 먼저 시험 프로젝트를 통해 기본형을 개발하라고 강력하게 제안한다.
CRM을 선택할 때의 문제는 크게 시작할 것인지 작게 시작할 것인지를 결정하는 것이다. 시벨은 포춘 500대 기업의 경우엔 CRM 소프트웨어로부터 최대한의 이익을 얻기 위해서 작은 시험 프로젝트들보다는 대규모의 구현에 초점을 맞춰야 한다고 말한다. 시벨의 슈마이어는 자사 고객들이 대규모 구현을 결정한 후 단계적으로 진행하는 “단계별 접근법”을 사용함으로써 여러 번의 성가신 RFP나 시험 프로그램을 수행하는 것보다 “최대의 이익을 신속하게“ 얻고 있다고 말한다. 예를 들어, 아이비엠은 시벨의 소프트웨어를 5만5천명의 직원들에게 배포하고 있다고 슈마이어는 지적하면서, 다른 대기업들도 유사한 전사적 구현을 통해 이익을 보고 있다고 말한다. 오라클도 대형 CRM 프로젝트의 효용에 대해서 강조하면서, 그렇게 함으로써 기존 시스템들과 더 잘 통합되고 새 프로그램을 더 사용하기 쉽게 설치할 수 있어 실패 위험성이 줄어줄 것이라고 말한다.
그러나 소프트웨어 업체들이 대규모 CRM 투자를 장려하고 있는 반면, 전문가들은 기업들에게 시험 프로젝트를 먼저 해볼 것을 충고하고 있다. 그리고 많은 컨설턴트들은 대규모 프로젝트를 진행하고 있는 일부 기업이 부딪치고 있는 문제를 고려한다면, 이런 작은 시험 프로젝트로 시작하는 것이 현재로서는 최선의 선택일 것이란 속 내를 드러내고 있다.
CRM 분쟁이나 실패담을 듣고 경각심을 갖기 시작한 기업들은 CRM을 시도할 때 더 신중한 접근법을 취하고 있다. 라디오색의 경우, 폴릿은 몇 개의 시험 프로젝트가 포함될 “CRM 도로지도”를 만들고 있다. 그녀는 자사의 ERP 프로젝트도 “소규모 조각 구현”을 통해 완료되었다고 지적하면서, “우리는 시험 프로젝트가 없다면 어떤 일도 하지 않는다.”라고 말한다. 그리고 바클레이즈의 경우, 드로니는 자사가 CRM 소프트웨어를 단 20명의 사람들에 배포했으며, 점차적으로 영업인력들에게 확대할 계획이라고 말한다.
그러나 CRM 프로젝트를 실패한 기업도 그것을 완전히 포기한 것은 아니다. 고객 충성도를 높이기 위한 싸움은 계속되고 있으며, CRM 전략을 잘 세우면 회사의 매출과 성장을 크게 기대할 수 있다. 몬스터.컴은 1998년의 실패를 통해 전문가 팀을 구성한 후 지속적으로 자사의 CRM 전략을 갱신하도록 하고 있다. 리델은 CRM 패키지를 선정하거나 그 패키지를 설치할 사람들을 선택하는 과정에서 기업 스스로 열심히 뛸 필요가 있다고 경고한다. 몬스터.컴은 첫 컨설팅 업체를 해고한 후, 1999년 내외부 전문가 팀과 150만 달러를 더 쓴 2차 시도에서는 성공적으로 시벨 프로그램을 설치할 수 있었다. 비록 리델은 CRM 투자가 가치가 있다고 말하고는 하지만, 그는 자신과 같은 위치에 있는 사람들에게 CRM 패키지를 도입하기 전에 세심하게 조사하고 강력한 내부팀을 구성해야 한다고 경고한다. 또 영업직원들 사이에 공유된 좋은 정보들이 없었다면, 몬스터.컴은 성장할 수 없었을 것이라고 리델은 말한다. 2차 구현 후 리델의 팀은 보스턴 소재의 CRM 전문 컨설팅 업체인 아키비아社뿐 아니라 시벨의 개발자들과 계속 협력하고 있다.
그리고 경험을 통해서 배웠기 때문에, 리델과 그의 동료들은 물건 팔 생각밖에 없는 소프트웨어 업체의 말만 듣기보다는 서로의 생각과 그들이 신중하게 선택한 컨설턴트들의 의견을 더 경청할 것이다. “해결책이 어려울수록, 위험 역시 커진다. 우리가 배운 가장 큰 교훈은 ‘구매자는 조심하라.’다. 아무 생각 없이 영업과 마케팅 광고를 받아들이지 말라. 그것은 아주 힘들 일을 해야만 한다는 의미다. 그것은 하나의 완전한 해결책을 구입하는 것이 아니라 작은 조각들을 결합하는 식의 일이 되어야 할 것이다.”라고 리델은 말한다.

키워드

CRM,   CCO,   고객지향,   마케팅,   경영